品质是什么？你对品质的认识

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曾经有四位品管大师提出了他们的看法：戴明认为“品质是种以最经济手段，制造出市场上最有用的产品”；朱兰认为“品质是一种合用性，而所谓‘合用性’是指使产品在使用期间能满足使用者的需要”；费根堡认为“品质不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好，这些条件指的是产品价格（隐含品质成本），以及实际的用途”；石川馨认为“品质就是符合要求的标准”。
以上这四位大师的看法都有共通的观点：“符合使用者的需要”，换另一种说法就是：“符合使用者要求的标准”。
然而，随着社会的进步，商品的愈来愈丰富，买方市场的日渐形成和逐渐完善，品质，如果只达到要求的标准，顾客（使用者）是不可能满意的，产品（商品）就是不可能被接受的。所以，在现阶段，品质的定义应由过去的“绝对”，演变到现在的“相对”或“比较”，必须真正融入“以顾客为关注焦点”、“顾客为尊”、“以人为本”的思想。
因此，品质是产品所具有的使各方愿意接受的，满足各方要求，并争取超越各方期望的特性，是产品形成过程和售后服务所达到的品位等级及产品质量等级的综合反映。
产品品质，即产品所具有的特性，一般来讲，可分为两层意思。第一层是产品必须满足的各方要求，第二层是产品应该争取超越的各方期望。
1、产品必须满足的各方要求，一般包括以下四个方面：
（1）、法律法规的要求。这是为了保障人类生命财产安全而由法律法规对产品在可靠性和安全性方面所做的强制性规定，一般表现为产品标准。
（2）、顾客明示的要求。这是顾客为了满足自身特定需要而在法律法规要求的基础上所明确提出的要求，一般表现为合同条件。
（3）、相关方的要求。这是为了维持相关方利益，相关方是与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。而由法律法规和社会公德规范所提出的要求，一般表现为默契和互帮互助。
（4）、企业要求。是为了满足企业自下而上的发展而提出的要求，一般表现为产品的合理价格和成本。
2、产品应该争取超越的各方而期望，一般也包括以下四方面：
（1）、法律法规的期望。是为了推进社会进步，国家安全团结而隐含的期望。
（2）、顾客隐含的期望。是限于专业技术原因，顾客无法提出，而又期望在某一成就方面更能体现舒适性和人性化的期望。
（3）、相关方的期望。是为了更好地互相发展而隐含的期望。
（4）、企业的期望。是在合理成本的前提下，更低的产品成本，更高的利润。
一般来说，法律法规的、顾客明示的和相关方的要求是产品必须满足的基本条件，是最低要求。而各方期望，则更多地由企业通过分析和预测，转化为企业要求而赋加于产品的，是产品品位等级的体现。
企业所提供的产品要想有市场，让顾客愿意接受和乐于购买，必要条件是产品必须满足各方的基本要求，充分条件则是在多大程度上超越各方的期望，而这些则具体体现在了产品的形成过程和售后服务上。
今年，我处参与了我市各项市政工程的投标工作，并胜利地夺得了有关标段的施工任务，这是我处的第一次，也是长治市的第一次。在这次招标中，招标文件明确规定了工程的质量目标是优良，并对工期做出了规定，这就是顾客明示的要求，法律法规的要求表现为要求工程质量必须合格；而作为市政工程的特殊性，市民的出行方便与否，则是相关方的基本要求。以上这些仅反映了有关各方对我处承建工程的最基本要求，而这些都是有相应国家标准、行业标准、地方标准可依据的，那么其他呢？我们在标书中向建设单位作了诸如安全、文明施工、保护环境、节约资源、诚信施工、不违法转包工程等承诺，这些是我们预测和分析有关各方面的期望后所提出的，也就成为了我们的工作准则。这几天大家都在说，太行东西街挖开了路沿石沟而半个多月没人再继续干活，也没有人说什么，而我们的英雄北路一标则是利用晚上时间，做一段成一段，干净利索一段，过往市民不细心的话可能还注意不到有的地段路沿石已更换一新。所以路沿石安砌质量由监理把关，按标准验收，那是必须达到优良的，这是我们工程施工的质量等级；而我们根据市政工程特点而采取的相应施工措施，做到了便民、利民，这就是我们工程施工的品位等级，综合起来，这就是我们工程施工的品质。
修理厂做为一个服务性质的部门，多年来承担着我处的工程机械设备的修理任务，也对外修理一定设备，但相关质量投诉却是此起彼伏，原因在哪里？问题出在修理品质上。我们修理厂的习惯做法是各厂队车辆到了后，根据送修鉴定表上的要求或司机的诉说，判断清故障在哪儿即开始修理。我们估且假设修理质量过关，也使被修部位达到了正常工作状态，但是我们忽略了这样一个重要问题，即一个设备是由相互关联的诸多部位有机组成的整体，一个部位的差错，其实是整个系统的差错的产生，那么你修理好了这里，其它部位的问题就凸现出来了呢？这往往就是各厂队抱怨和投诉的原因！也是我们头痛医头、脚痛医脚的方法所造成的后果，这也就是为什么每次设备有了较大故障，宋处长非让分析清原因再动手不迟的原因，这就是对修理品质的要求。欣闻修理厂已对此问题有了相当认识，并准备购置发动机系统检测设备，到时，除修理部位外，整个发动机和工作性能不符合相关指标也不视为修理任务完成，那么，各厂队还能再有抱怨和投诉吗？
所以说，品质是一种特性，是产品的品位等级和质量等级的综合体现。

Answer 2

品质就是满足客户需求的标准