面对游客投诉时,导游的处理原则有哪些
游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》一文中说：“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中...
导游实战:地陪在餐饮方面遇到各类问题及其解决办法
1。在接待前，接待计划里已经明确有特殊餐的情况时，那么地陪应在接团前认真核实，也餐厅联系。2。在接待过程中，旅游者临时提出要求的，那么要在可能的情况下与餐厅联系，尽量满足旅游者的需要，如果情况确实很难做到，那么也可协助旅游者到别的定点餐厅用餐，餐费自理。3。如果是外国团，对中餐不适应...
导游应变能力知识问答二十问,面对“合理要求”该如何应对
答:应予以协助,推荐有关餐厅并帮助联系订餐;风味餐不在地接社指定的团队餐厅用时,要预先通过地接社退餐,且告之旅游者,原先餐饮安排的综合服务费不退;如果是在团队餐厅改用风味餐,旅游者则只需承担餐差。 问:旅游者对饮食提出特殊的要求,导游员应怎么办? 答:如果所提要求在接待计划中已有写明,地接社在订餐时...
十大导游证面试真题
导游证面试真题1、在旅游过程中，游客利益受损，会向导游人员现场投诉，导游人员应如何处理?(1)认真倾听，做好记录(2)诚恳道歉，及时弥补(3)勇于检讨，把握尺度(4)不计前嫌，更好地服务。2、特殊旅游团队主要包括哪些类型?(1)政务型团队(2)宗教型团队(3)青少年团队(4)银发团队(5)特殊人群团队(6)...
导游在餐饮服务过程中容易碰到哪些问题应该如何解决
答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我...
导游证科目五:现场口试难点问题应变技巧
答：若在游人不多，秩序不乱的环境下，导游员可满足游客要求并提醒游客集合的时间、地点及旅游车的 车牌号，必要时可留字条给游客(写上集合时间、地点、车号、饭店名称和电话号码)。6. 团队中一位客人提出，不愿与别人合住双人房，要求单独住宿,导游员应如何处理?答：(1)如该客人是因与同房游客闹...
面对过度维权游客,旅行社该如何处理?
3、如何处理和防范过度维权。1、 旅行社其实是与游客联系最为紧密的一种关系，因为在旅行发生前旅行社的服务人员已经给游客承诺了服务的标准，而游客在 旅游 时会对承诺形成兑现，所以旅行社在给游客讲解行程和服务标准时尽可能避免夸大、虚假、规避等手段为游客讲解，实事求是的为游客服务。 2、 旅行社...
情绪调节的补偿法是什么
调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有：1.补偿法 物质补偿法：在住房、餐饮、游览项目等方面若有不符合旅游合同规定的情况，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。精神补偿法：因某种原因无法满足游客的合理要求而导致游客不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客得...
因司机态度不好造成客人对旅行社投诉,旅行社应如何写致歉信?
一位导游在遇到这种情况时对客人说，由于旅行社的问题，软卧票不够。结果客人争先索要软卧票，没拿到票的游客都很不满，纷纷提出索赔事宜。而另一名导游则这样告诉游客：因为旅游高峰期，软卧票不够，在旅行社的争取下，终于为老人和小孩争取到了部分软卧票，希望大家谅解。结果，游客们纷纷礼让，最终还多...
导游最怕什么投诉
1. 导游服务态度问题。导游常常担心因服务不佳而受到游客的投诉。然而，导游在面对游客要求退款时往往感到困扰，因为游客的旅游费用通常是直接和旅行社签订合同并支付给旅行社，导游并没有直接收到这些款项。除非导游私自安排额外景点或其他旅游项目，游客才会直接将款项交给导游。2. 导游类型的划分。导游主要...
