第1个回答 2008-09-19
暑期社会调查报告
——关于新华书店的改革与发展
作为一名学生，我对书情有独钟，尤其上了大学，对知识更加渴求。在学校，有图书馆这个得天独厚的资料库供我畅游书海。暑假回家，书店自然成了我看书的最好去处。起初，我只是在家附近的一些小书店看看，找找，搜索属于我的书，在那一段时间，虽不如在学校期间畅快，但是我也获得了不少乐趣。
一次偶然的机会，我路过新华书店，看着那新装修的门面和反射着神秘之光的玻璃，使我忍不住想进去看一下，于是，我推开了那扇玻璃门。“阴暗，空旷”。偌大的新华书店整整齐齐的摆放着落满灰尘的新书架，只有进门的几排书架上稀稀拉拉的摆放着与我毫不相干的“陈年老书”，全书店看不见几个人。所有这一切让我只能用上面四个字来形容她。回想起我上小学那时侯的新华书店，虽不大，但很温馨，充满了书香之气；书的数量虽然有限，但总有那么多我想据为己有的好书。而现在，面对这一切，我不禁想弄清楚，在别的城市搞得像模像样的新华书店，在我们这个县怎么就落到这种地步了。于是，在店员们正在了有情趣的闲聊时，我走出了那扇门。
第二天，我便开始了我的调查活动。首先，我在新华书店附近转了转，了解一下附近书店的情况，同时，作为一名读者，我借机询问店主一些书的情况，另外，我还通过家人和朋友打听的些情况以及我在新华书店的亲身调查，虽不够深入，但也总结出几点原因：
1.制约机制不健全，管理工作难到位
规范是连锁经营的核心，离开了规范化管理，连锁经营就很难发展。有关报道说：非国有连锁书店遭遇扩张困惑，管理制度不健全，管理工作不到位就是制约其发展的瓶颈之一。新华书店系统的连锁经营，大都制定了一系列规范经营管理的规章制度，但总部违约怎么办，分店违约怎么办，各业务工作岗位人员失职怎么办等等，缺乏必要的量化、细化奖惩办法，管理手段和管理机构，导致一些连锁店“貌连神不连”。总部只求统一配送，一味追求发货量，上架率，分店则连最基本的销售工作都不予配合，反正货源不是自己的，能销多少算多少。整个经营管理仍旧停留在以前的水平上。
2.以需定进难保证，库存压力在增加
连锁经营的本质特征是进货与销售的职能分离，进货工作作为商品流转的首要环节，是经营工作的起点，是企业开拓市场、占领市场，并在竞争中取胜的依托。而图书商品品种多，内容广，更新快，时效性强，且各地域读者需求差异大，新华书店现有采购人员队伍其文化素质、业务素质、工作责任心等，与做好“中央采购”工作都有一定的距离，因而分店的部分货源难对路，急需品种难到位，且连锁经营总部大都要求分店的部分货源单品数量在3本以下，单价在30元以下的品种作为门市保留品种不予退货，而分店门市初始进货单品以3～5本居多，如果品种不对路有不能退货，势必导致连锁分店滞销库存的上涨，影响经营效益，致使部分基层新华书店对连锁经营缺乏信心。
3.配送工作压力大，上架速度难保证
配送工作量大，上架速度难保证配送中心在连锁经营中具有重要地位，只有通过配送中心的有效运作，才能将统一采购、货物集中管理和分店的需求有效连接起来，其库存容量，充备性和有效性决定着连锁经营规模的发展和正常营运。新华书店现有配送中心，大都是对原有运输部门或现货批发部门仓位，人员进行部分调整后设置的，场地、人员素质、信息对接、运输工具等都与连锁经营的快捷要求有一定的距离，且连锁店越多，7～15天的发货周期更难保证，分店图书的上架速度也就滞后于其他发行渠道。
4.服务意识不强，服务质量难尽人意
如果说高质量的产品是打开市场的前提，那么优质的服务则是开拓市场的保证。松下幸之助说过：“不论多好的商品，若缺乏完整的服务，就无法使顾客满意，并且会因此而失掉商品的信用。”优质的服务是连锁经营的生命线，服务水平的高低对连锁店来说是制胜法宝，直接影响到整个连锁系统的企业形象，关系到读者群能否锁定与连锁系统的整体效益。新华书店多年来在计划经济条件下形成的官商作风，使站立服务，微笑服务，上门服务等基本的服务常识，都未能广泛深入人心，未得到全部员工的真正认同，为读者服务的条文写的多，落到实处的少，为搞好服务的软硬件设施配置不完善。为书找读者，为读者找书流于形式和口号，与读者对服务的要求有距离，与连锁经营所要求的标准化服务更是相距甚远。
5.营销策划无创意，连锁效应不明显
统一营销策划，是连锁经营的职能之一。实行统一宣传，统一造势，既能降低营销成本，又能营造宣传攻势，推介品牌形象。但以目前新华书店连锁经营营销策划的实际情况来看，连锁总部牵头的不多，部分地区仍停留在由连锁分店自行决定。贴几张新书广告，出几块新书介绍牌，搞几次展销活动等各服务口号，各唱各的调，无品位，无档次，缺乏特色的格局，没有新的创意，没有形成连锁经营资源共享的整体效应。
6.小书店灵活善变
书店附近小书店林立，规模虽小，但五脏俱全，且属于个人经营，自然投入很多心血，服务态度好，而且可以侃价。但新华书店属国营，店员拿死工资，故服务态度不好，就现在而言书少的可怜。即使有人买书，也从不打折，但是又因为学校每年都从新华书店买教学资料，所以店员自以为端着铁饭碗，更不把营业额放在心上，对顾客自然冷冰冰的。所以去新华书店的人越来越少，新华书店也越来越冷清。
7.盗版书猖獗
小书店里的正版书并不多见，盗版书却随处可见，正因为盗版，所以卖的便宜，对一般的消费者，自然不在乎书是不是正版，于是从不进盗版的新华书店更不会有人光顾。
8.经济束缚
县城经济不是很好，人民生活水平不是很高，故精神需求并不十分强烈，所以挣钱的工人阶级不会想把钱花在买书上。而买书的都是一些学生，但他们自己挣不到钱，所以花钱是要一想再想，计划再计划，“新华书店”相对于私人的小书店自然不会是一个好去处。
也许还有更重要的原因，但我想这几点就足以断送新华书店的前程，如果它还不思进取，不求改进，几年后，我想我们县就没有新华书店了。
作为家乡的一分子，我自然希望家乡越来越好，但并非只单单是经济上的发达，精神上的富有更加重要。，所以书店必须进行改革。在此，我仅以一名普通学生的身份，从我的观点出发，提出以下几点：
1. 健全规章制度，做好管理文章
2. 搭建采购平台，提供库存保护
3. 加大资金投入，保证物流畅通
4. 加强人员设备，提升服务质量
5. 更新营销观念，挖掘市场潜力
6. 书店实行责任制
7. 针对不同对象读者，引进不同的新书，好书
8. 打击盗版，杜绝盗版
另外，书店要适当降低书的价格，给顾客一些优惠。
知识有限，能力有限，只能作着肤浅调查。但从中，我也学到了很多东西。这些都是课本里没有的，学校里学不来的。今后，我将更加关注社会这个大家庭，注意它的每一个动向，从中汲取更多的知识，为将来的未知之路打下坚实的基础。
——关于新华书店的改革与发展
作为一名学生，我对书情有独钟，尤其上了大学，对知识更加渴求。在学校，有图书馆这个得天独厚的资料库供我畅游书海。暑假回家，书店自然成了我看书的最好去处。起初，我只是在家附近的一些小书店看看，找找，搜索属于我的书，在那一段时间，虽不如在学校期间畅快，但是我也获得了不少乐趣。
一次偶然的机会，我路过新华书店，看着那新装修的门面和反射着神秘之光的玻璃，使我忍不住想进去看一下，于是，我推开了那扇玻璃门。“阴暗，空旷”。偌大的新华书店整整齐齐的摆放着落满灰尘的新书架，只有进门的几排书架上稀稀拉拉的摆放着与我毫不相干的“陈年老书”，全书店看不见几个人。所有这一切让我只能用上面四个字来形容她。回想起我上小学那时侯的新华书店，虽不大，但很温馨，充满了书香之气；书的数量虽然有限，但总有那么多我想据为己有的好书。而现在，面对这一切，我不禁想弄清楚，在别的城市搞得像模像样的新华书店，在我们这个县怎么就落到这种地步了。于是，在店员们正在了有情趣的闲聊时，我走出了那扇门。
第二天，我便开始了我的调查活动。首先，我在新华书店附近转了转，了解一下附近书店的情况，同时，作为一名读者，我借机询问店主一些书的情况，另外，我还通过家人和朋友打听的些情况以及我在新华书店的亲身调查，虽不够深入，但也总结出几点原因：
1.制约机制不健全，管理工作难到位
规范是连锁经营的核心，离开了规范化管理，连锁经营就很难发展。有关报道说：非国有连锁书店遭遇扩张困惑，管理制度不健全，管理工作不到位就是制约其发展的瓶颈之一。新华书店系统的连锁经营，大都制定了一系列规范经营管理的规章制度，但总部违约怎么办，分店违约怎么办，各业务工作岗位人员失职怎么办等等，缺乏必要的量化、细化奖惩办法，管理手段和管理机构，导致一些连锁店“貌连神不连”。总部只求统一配送，一味追求发货量，上架率，分店则连最基本的销售工作都不予配合，反正货源不是自己的，能销多少算多少。整个经营管理仍旧停留在以前的水平上。
2.以需定进难保证，库存压力在增加
连锁经营的本质特征是进货与销售的职能分离，进货工作作为商品流转的首要环节，是经营工作的起点，是企业开拓市场、占领市场，并在竞争中取胜的依托。而图书商品品种多，内容广，更新快，时效性强，且各地域读者需求差异大，新华书店现有采购人员队伍其文化素质、业务素质、工作责任心等，与做好“中央采购”工作都有一定的距离，因而分店的部分货源难对路，急需品种难到位，且连锁经营总部大都要求分店的部分货源单品数量在3本以下，单价在30元以下的品种作为门市保留品种不予退货，而分店门市初始进货单品以3～5本居多，如果品种不对路有不能退货，势必导致连锁分店滞销库存的上涨，影响经营效益，致使部分基层新华书店对连锁经营缺乏信心。
3.配送工作压力大，上架速度难保证
配送工作量大，上架速度难保证配送中心在连锁经营中具有重要地位，只有通过配送中心的有效运作，才能将统一采购、货物集中管理和分店的需求有效连接起来，其库存容量，充备性和有效性决定着连锁经营规模的发展和正常营运。新华书店现有配送中心，大都是对原有运输部门或现货批发部门仓位，人员进行部分调整后设置的，场地、人员素质、信息对接、运输工具等都与连锁经营的快捷要求有一定的距离，且连锁店越多，7～15天的发货周期更难保证，分店图书的上架速度也就滞后于其他发行渠道。
4.服务意识不强，服务质量难尽人意
如果说高质量的产品是打开市场的前提，那么优质的服务则是开拓市场的保证。松下幸之助说过：“不论多好的商品，若缺乏完整的服务，就无法使顾客满意，并且会因此而失掉商品的信用。”优质的服务是连锁经营的生命线，服务水平的高低对连锁店来说是制胜法宝，直接影响到整个连锁系统的企业形象，关系到读者群能否锁定与连锁系统的整体效益。新华书店多年来在计划经济条件下形成的官商作风，使站立服务，微笑服务，上门服务等基本的服务常识，都未能广泛深入人心，未得到全部员工的真正认同，为读者服务的条文写的多，落到实处的少，为搞好服务的软硬件设施配置不完善。为书找读者，为读者找书流于形式和口号，与读者对服务的要求有距离，与连锁经营所要求的标准化服务更是相距甚远。
5.营销策划无创意，连锁效应不明显
统一营销策划，是连锁经营的职能之一。实行统一宣传，统一造势，既能降低营销成本，又能营造宣传攻势，推介品牌形象。但以目前新华书店连锁经营营销策划的实际情况来看，连锁总部牵头的不多，部分地区仍停留在由连锁分店自行决定。贴几张新书广告，出几块新书介绍牌，搞几次展销活动等各服务口号，各唱各的调，无品位，无档次，缺乏特色的格局，没有新的创意，没有形成连锁经营资源共享的整体效应。
6.小书店灵活善变
书店附近小书店林立，规模虽小，但五脏俱全，且属于个人经营，自然投入很多心血，服务态度好，而且可以侃价。但新华书店属国营，店员拿死工资，故服务态度不好，就现在而言书少的可怜。即使有人买书，也从不打折，但是又因为学校每年都从新华书店买教学资料，所以店员自以为端着铁饭碗，更不把营业额放在心上，对顾客自然冷冰冰的。所以去新华书店的人越来越少，新华书店也越来越冷清。
7.盗版书猖獗
小书店里的正版书并不多见，盗版书却随处可见，正因为盗版，所以卖的便宜，对一般的消费者，自然不在乎书是不是正版，于是从不进盗版的新华书店更不会有人光顾。
8.经济束缚
县城经济不是很好，人民生活水平不是很高，故精神需求并不十分强烈，所以挣钱的工人阶级不会想把钱花在买书上。而买书的都是一些学生，但他们自己挣不到钱，所以花钱是要一想再想，计划再计划，“新华书店”相对于私人的小书店自然不会是一个好去处。
也许还有更重要的原因，但我想这几点就足以断送新华书店的前程，如果它还不思进取，不求改进，几年后，我想我们县就没有新华书店了。
作为家乡的一分子，我自然希望家乡越来越好，但并非只单单是经济上的发达，精神上的富有更加重要。，所以书店必须进行改革。在此，我仅以一名普通学生的身份，从我的观点出发，提出以下几点：
1. 健全规章制度，做好管理文章
2. 搭建采购平台，提供库存保护
3. 加大资金投入，保证物流畅通
4. 加强人员设备，提升服务质量
5. 更新营销观念，挖掘市场潜力
6. 书店实行责任制
7. 针对不同对象读者，引进不同的新书，好书
8. 打击盗版，杜绝盗版
另外，书店要适当降低书的价格，给顾客一些优惠。
知识有限，能力有限，只能作着肤浅调查。但从中，我也学到了很多东西。这些都是课本里没有的，学校里学不来的。今后，我将更加关注社会这个大家庭，注意它的每一个动向，从中汲取更多的知识，为将来的未知之路打下坚实的基础。
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