第1个回答 2013-10-09
在保险销售市场，代理人如果不了解客户的需求，就无法为客户提供有效的服务，就难以提高客户的满意度，最终会影响到业绩的提升。然而，客户的经济状况、性格特征、兴趣爱好各有不同，客户的需求千差万别，这样就很难把握客户的真实想法。比如说，一个业务员接触了一个热情开朗的客户，和他相处得很不错，却很难知道他的真实需求。或者说。他的需求表述得不明确，让他很难把握，保险计划书也无从下手，那么他应该怎么做，才能探知客户的真实想法呢？“顾虑表” 牵出客户需求 在营销团队中,我们经常听到大家这样抱怨:“客户不认可保险”“客户没有钱买保险”“客户说过段时间再考虑保险”等等,客户真的不认可保险吗？客户真的没钱买保险吗？客户真的觉得眼下并不是投保的最好时机吗？如果我们深入了解客户需求,弄清客户的顾虑,就会发现这些并不是客户内心真实的想法。 很多代理人业绩不理想的症结在于漫无目的地向客户介绍保险产品,很多人一见面就滔滔不绝地介绍产品，结果是徒费口舌,不但没有把自己的产品介绍清楚,还让客户心生反感。事实上,成功的销售不是如何去说服客户,而是对客户的需求作出了最精确的定义,根据定义出来的需求再选择和介绍产品，这样去让客户认可自己和产品。 但不可否认,很多客户不愿意向我们坦陈自己的需求。他们会认为是骗人的，就如保险，很多人一听到保险这个词，脑海中的第一个反应就是骗人的，打心底不相信保险。虽然之前我们做了诸多准备,我们已经了解了客户对保险有一定的需求,但是我们所做的工作最终仍然无法让客户满意和放心,客户迟迟不肯与我们签单。这就说明他们有一定的顾虑,这时打破这些顾虑就是沟通的关键。那么,客户究竟有哪些顾虑？如何打破他们的这些顾虑呢？ 他们是不是对我们所在的公司没有任何了解,因此不信任就会伴随着不了解产生？那么此时我们应该站在客户的立场上,对客户的这种想法表示理解。当然,仅仅做到这个还不够,我们还需要向客户提供一些详细的公司介绍、荣誉介绍、服务政策等资料,介绍的时候要自信、真诚、耐心,这样才能打消客户的顾虑。 而有些客户可能顾虑的是我们给他介绍的产品是否真的合适。如果客户有这种顾虑,就说明我们做好保险计划书后没有给客户清楚的说明,客户并没有完全理解这份保险能给自己带来什么。我们可以改变方式为客户介绍这些产品,直到客户满意为止。其实客户对产品有所顾虑恰恰表明客户有购买保险的打算,他已经很关心产品了,这对销售人员来说是一个客户进一步开展彼此沟通的积极信号,而不应该成为放弃的理由。当客户对产品的顾虑消除后,你会发现,自己已经跨过一道坎,顺利地进入促成环节了。 客户由于自身情况的不同,所顾虑的问题也有所不同。以上是常见的两种顾虑,我们在日常工作中,可以尝试着列举“客户顾虑表”,根据“顾虑表”制定消除顾虑的对策。当发现客户和我们相处甚好却不愿透露真实需求,迟迟不签单时,我们就拿出“客户顾虑表”,一一对照,分析客户是否有某些顾虑,精确定义客户需求。 善用提问 “导”出无声需求 客户的需求你了解的越多,向客户成功推销保险的可能性就越大。客户的需求总是分为两组,一组是“有声需求”；另一组是“无声需求”。我们很容易满足客户的有声需求,却很难把握客户的无声需求。笔者认为,了解客户无声需求的最好方法就是提问。在这里,将向客户询问“无声需求”的问题分为两种,一种是封闭式问题,一种是开放式问题。 我们用封闭式问题可以更快地发现“问题”,找出问题的症结所在。例如,“这是我给您做的保险计划书,您看合适吗？”“您难道不希望有一份可靠的生活保障吗？”“您是否考虑过子女今后的教育问题？”这些问题是让客户回答“是”或者“不是”。如果没有得到回答,还应该继续问某些其他的问题,从而确认问题的所在。 我们也可以采用开放式问题，让客户尽情表达自己需求的问题。让客户描述情况,谈谈自己的想法、意见、观点,这种问题有利于了解客户的兴趣和需求所在。除了要善于提问,你还得搭配运用倾听技巧,如此,才可能真正接近客户。 发现“病根” “医”出客户需求 销售实际上是满足需求的过程,但是要满足客户需求首先必须了解客户需求。我们在挖掘客户需求时,不妨把自己想象成为一个医生。医生的工作就是协助病人发现病根,使病人了解它的紧迫性,赶紧帮助病人医治。相信没有一个人会去拒绝医生诚恳的建议。而我们的工作就是帮助客户发现保险需求,了解保障重要性,赶紧为客户添置一份保障。 以问题开场——发现“病根” 比如准客户说：现在的生活不错,没有任何顾虑。 那么你可以说：那很好啊,那具体的讲讲您的生活怎样不错？ 准客户:……不过我们不能否认,孩子读书花钱是最多的,生病、意外花钱是最猛的。 你可以说：这么说,只要解决了孩子的教育经费问题,医疗和意外有了保障,您的生活就是绝对无忧了。 这样，在开场交流中,我们就已经明白,客户最担心的是孩子的教育经费问题、医疗风险和意外风险。我们作为“销售医生”已经了解客户的基本需求。 深入探究——强调“病根” 接下来,就可以对准客户心中的疑问进行解答:寻找一个防范风险提供保障的方法。但是我们必须将“病根”着重强调。 代理人:您计算过孩子今后的教育到底需要多少钱吗？ 准客户:很恼人的问题,不想计算,得过且过。 代理人:孩子的从幼年教育到高等教育大约十多年,平均每年的花费至少是3万元……加上风险无处不在,在孩子成长过程中,家长也可能有各种意外的支出,如何保障孩子的教育不受影响呢？ 准客户:有什么方法呢？ 提供帮助——开出“药方” 经过我们对“病根”的强调,客户对自己所疑虑的问题有了进一步的了解,必然会明确表现出自己的保险需求。接下来的工作就是为客户提供帮助,开出能够满足客户需求的“药方”。 但客户的需求各不相同,我们在开“药方”前,必须了解客户的家庭状况、经济状况等。只要我们把握了客户需求的大致方向,并朝着这个方向走下去,就必然会赢得客户的信任,在细节处理上,客户一定会主动地配合,将细节需求详细地告诉我们。 在与客户沟通过程中，一步步地引导客户，让自己清楚知道客户的需求，进而为他们提供适合的保险方案本回答被提问者采纳
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