什么是一线工时？

Answer 1

工时利用率是呼叫中心很重要的一项效能指标，用来衡量员工排班工时的利用效率。但目前行业内对这项指标的定义、算法和考核值五花八门，因为大家对“有效”的定义不同，且指标的适用场景也不同。今天我们只是从员工效能的角度来谈一谈员工付薪时长（应排班时长）基础上的综合工时利用率，以及它的应用场景。
综合有效工时利用率是呼叫中心资源配置与运营规划中非常重要的一项指标，直接决定着对应所预测话务量需要招多少人、租多大场地、配多少工位、买多少个许可证等等一系列配套资源。那么一个员工一个月付薪时长168~184个小时，到底有效工时占比（综合工时利用率）是多少呢？下面我们就通过分解剔除非有效工时的方式来做一个大体测算。
不过，在分解这项指标之前，我们必须首先定义一下此文中“有效”的概念。这里所指的“有效”时间是指从运营角度来讲能够处理客户联络的时间，不是从考核的视角而是从联络处理效率的视角来看的。因此，对于一线员工来讲，这里的“有效”就只剩下了通话时长和后处理时长两个状态。当然，这个指标的测算对于系统来讲是轻而易举的，分子是一个月内一个员工所有的通话时长和后处理时长，分母是月度员工的付薪时长。但是，只是知道一个结果数字，我们是无法有效管控和优化这项指标的，必须要知道员工的时间到底耗费在了哪些地方，才能有的放矢，对症下药。
员工工时的第一层损耗是缺勤损耗，也就是人并没有到职场。常见的缺勤损耗包括事假、病假、产假、婚假、休假、节假、迟到、早退等。很多呼叫中心并没有意识到这层损耗的严重性，长期低估或错估了它所消耗的时长。尤其是当呼叫中心存在有人超长病休或请长假的现象时。
员工工时的第二层损耗是线下损耗，也就是人在职场但是并没有上线处理客户联络。常见的线下损耗活动包括小休、洗手间、倒水、打电话、短会、辅导、培训、帮辅、临时召唤等等。这里面用餐时间的测算要注意区别。如果员工每天的用餐时间是包含在付薪时长中的，就要算在线下损耗中，否则需剔除。
员工工时的第三层损耗是线上损耗，也就是人上线了但并没有处于有效工作状态。这里主要有两种损耗，一种是遵时率损耗，另一种是就绪等待损耗。遵时率损耗可以优化，就绪等待损耗是达成理想的接通率指标必须付出的代价。
假设缺勤损耗是人均每月16小时，线下损耗是每月20小时，线上损耗是每月8个小时，那么一个员工平均一个月的工时损耗就是44个小时。如果员工的月度付薪时长是168小时，那么一线员工的月度有效工时利用率就是（168-44）/168=73.8%。而员工配备指数是1/73.8%=1.355。假设你的月度联络处理工作量是1680个小时，那么你需要招聘在岗的人数就远远不是10个人，而是10*1.355=14个人。这还没有考虑进月度员工自然流失、排班工时损耗以及其它特殊因素损耗等情况，实际的员工配置需求还要更高。
需要注意的是，本文中所讲的此项利用率指标并不适合直接用于时段排班人员的测算。关于时段排班的人力需求，另有其测算方法，需要综合考虑联络进线的随机波动、概率分布、服务水平指标要求以及由线下活动损耗所产生的排班指数等因素。