如何做好品质管理？以会所或酒店为例。

Answer 1

酒店品质管理

酒店品质是酒店业一个永恒的话题，她不仅是酒店形象的代表、内涵的诠释与文化的彰显，更与酒店的命运和发展息息相关。随着市场需求的变化，酒店业发展迅速、竟争加剧。如何在新形势下创新酒店品质管理的理念与手段，值得我们不断探索。

一、重塑品管理念、恒定酒店品质

1、“品质”替代“质量”。“品质”从字面简而言之是品味与质量的结合。较之质量她更能体现酒店的灵魂与服务的整体。因此用酒店品质来替代酒店质量不是哗而取宠而是对我们管理者提出了更高的要求——在管理中要注重品味。

2、提前品质管理端口。国际酒店管理公司能在全球各地管理着风俗人情各不相同的酒店，并且能维持其酒店品质的始终如一。主要是由于其品质支撑系统的完善。那么我们要使酒店品质能没有大起大伏，也必须提前我们的管理端口，从管理酒店的各种管理文件开始，使我们的行为能有“法”可依，同时做到有“法”必依。

3、建立品质管理机构。既然我们的管理端口要前移到从文件管理开始。这样酒店就有必要建立一个能够管理文件的机构——酒店品质管理委员会。由它来负责制定和发布酒店品质管理的文件、负责分析酒店品质的现状，负责根据实际情况与服务发展趋势及时修改相关的品质控制文件，负责对酒店品质管理的现状进行监控。

4、树立部门经理是酒店品质真正管理者的理念。现在我们一部分酒店建有质检部或专职质检员，原意是让酒店的品质由一个评价与监控的部门。但事与愿违，现在有很多酒店正是由于有了这个部门而使部门的管理者错误的认为，酒店品质的管理不是他们的职责。从而导致了管理的错位。因此酒店品质的提升必须让我们的每一位管理者明白，保持酒店品质的卓越是每一位管理者的第一要务。只要我们每一位管理者来认真执行酒店的管理文件，这样酒店的品质一定能超越过去，不断提升。

5、品质管理与管理绩效挂钩。现在我们都在进行酒店品质管理，但总是从表面上来解决问题，简单的扣分或扣钱了之者很多。这在很大程度上纵容了我们管理者的不作为。因此品质管理必须纳入对管理者的绩效考核，让其与我们每一位管理者的自身利益相关联，通过经济手段与事业激烈来迫使他们重视酒店品质。

6、发扬优点比惩处欠缺更重要。酒店品质的优秀是一个过程，在这个过程中我们有优秀的表现，同时也有不足或出错的地方。现在我们眼中往往只有缺点而忽视去发现优点。因此我们日常管理中总是惩处大于激烈。现在我们应该转变这种观念，我们应该用更多的时间和精力去发现我们酒店服务中呈现出来的感人事迹，通过对这些事迹的弘扬，让我们的员工看到标杆，并影响其走向优秀。

二、改进品管方法、提升酒店品质

1、用《星级饭店评定标准》和《星级饭店访查规范》来代替现在酒店中普遍存在的《服务质量监督条例》，用系统的思维来看待问题，通过对服务过程中关键点的检查，来综合评价一个过程，不以点盖面，以偏盖全。

2、“神密宾客”计划。通过我们事先邀请的神密客人来真实体验酒店的各项服务，从而在一个真实的情况下对酒店的服务品质进行一个客观的评价。并把此评价与各部门经理的绩效挂钩。相信这无形的压力更能促使管理者和服务者重视酒店品质。

3、酒店抽检计划。通过品质管理委员会的事先择定，对酒店的特定区域或目标宾客进行检查与征访。从而在现状中得出结论。以此来评价部门品质的管理绩效。

4、第三方测评。酒店将对酒店品质的评价委托给第三方如饭店业协会、旅游学院等机构来测评。这样既能保正测评的公正性、真实性与专业性。同时更会给酒店带来新的理念与改进方法。

卓越的酒店品质是我们吸引宾客与留住宾客的基石。创新品质管理的理念与方法是我们追求卓越的最佳武器。酒店品质管理需要我们用思想和行动不断进行深化。

希望上述资料对您有所帮助！

Answer 2

一、首先要看是什么酒店，是不是星级旅游饭店。一般而言，要了解如下几个方面的内容： 酒店服务质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。

服务新标准：简、便、快、捷、好。

简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便。

快——宾客的需求要以最快的速度得到满足。

捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务。

好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。

二、以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。

差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。客情表上记载了他的有关资料。

新婚夫妇入住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由经理代表赠送礼品，在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。尤其要注重产品的细节。