站在客人立场上想问题，能为客人代办的尽力去办，可以适时给客人提供一些惊喜，为客人提供满意加惊喜的服务，具体的一句两句也说不清了，多学学金钥匙的服务你就会明白了。
如果你不要求自己做一个好礼宾的话，那么只要身高够，长相可以，听从礼宾司的安排就可以了，这项工作没有想像的那么难的。
做为一名礼宾员要注意仪容仪表，还要以阳光的笑脸对客。
●散客进店行李递送
1.迎接宾客
(1)门僮主动迎接抵达酒店要求行李服务的宾客.并问候 “欢迎光 临”.
(2)取出行李并确认件数,检查有无破损,贵重物品、易损物品尽量请宾客自提.
(3)迅速引导宾客入店登记.
2.等候宾客入店登记
(1)宾客登记时,礼宾员应在离前台2-3米的地方等候.
(2)对于贵宾,应请其落座,并站立等候.
3.引导宾客去房间
(1)接过房间钥匙并将房号记在行李牌上.
(2)上电梯时应请宾客先入 “请您先上”.行李放在不妨碍他人的地 方,如果梯内宾客较多,将钥匙交给宾客,并告诉宾客: “先生,您先到房间,您的行李将稍后送到.”
(3)引导宾客上电梯 “请从这边上电梯” .
(4)主动介绍酒店主要服务项目.
4.房间服务
(1)引导宾客到房间,介绍紧急出口 “我们酒店的紧急出口在….”
(2)按规范开门: 用右手中指轻轻敲三下门，说“Bellman,行李员”连报两次.并站立在门的猫眼正前方，后再稍用力敲三下门。先敲门,同时介绍钥匙的用法: “我们使用的是电子感应卡锁,将感应卡反面对向手柄上部,绿灯亮时,转动门把手,即可.”
(3)介绍房间其他物品的用法.
(4)向宾客道别 “愿您住宿愉快,如有任何需要,请随时打礼宾电话与我联系.”
5.登记
(1)送完宾客后,在“散客行李登记表 ”上登记房号、行李件数、时间等.
(2)如宾客没进房,由礼宾员直接送行李,须注明 “开门”.
●团队进店行李递送
1.准备工作
(1)把接到的团队通知单与 “团队行李入店登记表”订在一起.
(2)团队到达后,从前台得到注明行李件数的团队名单.
2.卸行李
(1)团队行李到达后迅速小心地卸行李,整齐排放,清点件数,注意行李是否有破损,并做记录.
(2)请行李司机在 “团队行李入店登记表”上签上行李件数、到达时间,如有破损做好说明并通知陪同、领队到行李房来认领并做记录且通知团联团队行李已到.
(3)行李员确认签字.
3.分行李
(1)拴上行李牌,字迹清楚地分别写上房号,并在房号单的每个房号旁注明所分出的件数.
(2)对无名牌或名牌不清或破损的行李处理.
a) 与陪同或领队联系,请他处理.
b) 若陪同/领队不在,应暂放在行李房并注明团名及代号.
c) 在团队行李工作表上注明清楚.
4.送行李
(1)按房号用行李车将行李送进房间,并记下所送房间的行李件数.
5.登记填表
(1)填写团队行李工作表,记下所送房间的行李件数和时间,有问题向领班汇报.
(2)领班核对团队行李工作表上所填的房号和件数后汇总并存档.
●行李寄存
1.接待宾客
(1)宾客前来寄存行李时,礼宾员应热情接待: “请问您是需要寄存行李吗?”
(2)问清行李件数、寄存时间、姓名、房号: “请问先生贵姓…请出示一下您的房卡…您的行李一共是…件,需寄存到…”
(3)问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，“请问您的行李中有无贵重物品?”; 如有贵重品: “您的贵重物品请在前台收款处寄存”;如是危险品: “请稍候,我帮您联系安消部”;如是易碎品: “对不起,为您的物品安全起见,易碎品我们不方便寄存.”
(4)填写寄存牌，让客人签名，把寄存牌下联交给客人.上联拴在寄存物品上。如发现行李有破损，应当面向客人说清楚，并在寄存行李牌的下联上说明。
(5)寄存两件以上的行李，应用绳子把他们拴在一起。若是团队未到 客人的行李，在每件行李上拴上进店行李牌，写上房号宾客姓名。
2.登记
(1)将寄存行李放入行李房，填写“行李寄存单”，注明行李存放的位置.
(2)如宾客的行李仅是暂存，填写“行李暂存 登记表”.
3.行李发放
(1)客人取行李时，应将寄存牌下联核对清楚后发放行李，并让客人确认.
(2)在寄存行李登记表上签名.
(3)若客人取行李时寄存牌下联遗失，应向领班反映，不可随意发放.
A． 让客人出示有效证件，并复印留底备查.
B． 让客人在寄存牌上联上签字说明.
(4)行李寄存牌上若需涂改，应在涂改部位签名.
(5)发放后，将上下联订在一起存档.
4.行李寄存时间
(1)通常大件行李最长寄存6个月，小件行李最长寄存3个月.
(2)逾期寄存，按超时收费，在收费前需与宾客联系，通知宾客将要收费.
● 宾客物品递送（留言、信件、报纸）
1.受理登记
(1)礼宾领班在 “递送表”上填写收到留言、信件时间并签名.
2.递送
(1)急件急送,普通信件20分钟以内送一次.
(2)普通留言、信件、报纸联系相关工作人员开门派送到工作桌上.
(3)对于快件应请宾客签上姓名: “先生,请您在此处签个字”.
(4)报纸、杂志递送时,需点清份数,填表登记, 按照报纸分配表递送,请接收人签名.
3.填表
(1)送件人在 “宾客物品递送表”上签名并填写送发时间.
●委托代办服务
1.受理代办
(1需要为外出购物、修理等代办服务由 大厅值台受理.
(2)填写代办服务通知单,收取预付款和身份证件,注明具体要求.
(3)服务通知单”一联交给宾客,一联交给外出代办的礼宾员,另一联留存.
2.外出办理
(1)根据宾客要求外出为宾客代办.
3.将代办情况通知宾客
(1)迎宾员外出服务完毕,将物品交值台签收.
(2)由值台通知宾客,若宾客在房间,可安排礼宾员将物品送至客房或根据宾客要求处理或请前台做留言送入客房.
(3)宾客要求代办服务无法完成时应通知宾客并交班: “先生,您好!我是迎宾员,您…时要求代办的…因…原因,不能如期完成,对不起!我们会通过其它办法帮您再努力.”
●委托代办服务
1.外出寄信
(1)次9:00和15:00时,从值台处将收到的信件及包裹送到邮局.
2.通讯
(1)电报业务需到邮局办理.
(2)请宾客写下通讯地址及内容.
(3)问清是否加急.
(4)预收费用.
(5)按宾客要求赴邮局完成.
3.问讯
(1)制作完备的咨询资料(店内咨询及城市咨询).
(2)回答必须详细、清楚、准确.
(3)制作指示卡以更好地为宾客服务
(4)寻求内部合作,将咨询信息传授给前台其它岗位.
4.快递
(1)了解物品种类、重量、目的地: “先生,请问您需快递的是什么物品?发往何处?”.
(2)向宾客说明有关违禁的邮政限制: “先生,邮政局关于违禁的邮政限制是…”.
(3)如系国际快递,向宾客说明海关限制及国际托运事宜: “先生, 海关限制及国际托运的规定是…” .
(4)提供打包和托运一条龙服务.
(5)联系快递公司上门收货.
(6)记录托运单号码.
(7)将托运单交给宾客,并收取费用.
(8)贵重或易碎物品请专业公司托运.
5.接送
(1)书面确定时间、地点、付款信息: “先生,请您填写 “酒店宾客用车单”/先生,您有空的时候,请到迎宾处在 “酒店宾客用车单”上签字确认.
(2)明确会合地点.
(3)出发前确认航班等到达、离港时间.
(4)掌握预订人的联系方法,以防接送失误.
6.旅游
(1)建立景点和旅游代理档案.
(2)向宾客推荐有价值的线路: “先生,建议您旅游这条线路,比较符合您的需求,如您愿意,我们可以帮您联系信誉良好的旅行社”
(3)替宾客联系信誉良好的旅游代理.
(4)清楚告诉宾客乘车地点和准确时间: “先生,…时间…时请在…处等候,界时,旅行社将有专车来接” .
(5)向宾客明确旅途注意事项: “先生,旅途中,请注意保管所带的现金及贵重物品,带齐日用品,有任何需要,可即时向导游提出.”
7.订房
(1)详细了解宾客要求: “请问您需订何时什么类型的房间?”.
(2)按要求订房并获得确认: “先生,我们已帮您在…酒店预订好了…时…类型的房间…间,对方已发了书面确认,您持此确认到…酒店前台即可,愿您旅途顺利!”.
(3)明确预订担保条件.
(4)如有等候预订等情况,向宾客说明.
(5)将书面确认信息交给宾客.
8.订餐
(1)了解店内、店外特色餐饮场所.
(2)了解宾客需求.
(3)向宾客推荐恰当的地方.
(4)向餐厅预订并请其关照宾客
(5)向宾客确认预订已完成.
9.订车
(1)与信誉良好的出租车公司建立合作关系.
(2)告知宾客租车公司所需手续.
(3)安排宾客与租车公司办理手续.
10.订票
(1)熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院等地址、电话及联系人.
(2)了解宾客要求.
(3)明确如宾客要求无法满足可做何种程度变通: “先生,如若无法订到您所需的…时 间的…票,能否改订其它?” .
(4)向宾客声明取消的条件: “先生,如若事后取消,您需承付退票损失,是票价的…%”
(5)协助宾客外出.
11.订花
(1)与花商建立良好关系
(2)记录并复述宾客要求: “先生,您需要订…日的一份…元标准的花篮/花束,于当 日…时来取,对吗?”
(3)按宾客要求订花.
(4)计算费用并请宾客付账.
(5)将花送到指定地点.
12.记录
(1)填写“外出登记表”.
●住店宾客函件处理
1.收到函件
(1)礼宾部接到前台送来的留言单、邮件、信件、报纸、传真件要做好登记.
2.送出函件
(1)宾客普通信件、留言、通知单、传真件、报纸等,由迎宾/门僮直接送入客房.
(2)对于特种函件,迎宾员须电话通知,而后交给宾客并请宾客在收发本上签字.
3.记录存档
(1)记录送件时间,并签上迎宾员自己的名字.
(2)留言、相关单据、记录存档,待查.
4.退件
(1)对找不到宾客的函件,一般保留一个月.
(2)特殊函件保存3-5天后退回原处.
●留言处理
1.查寻宾客信息
(1)接到留言要求后,迅速在电脑中查寻宾客 名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符: “先生,您是要给…房的…留言吗?请稍候…”.
(2)核对宾客是否正住店,宾客是否预抵但尚未登记入店,除非宾客已结账离店,否则就做留言.
2.准确记录留言内容
(1)记录留言方姓名、电话号码,从何处打来的电话: “请问您贵姓?请您留下您的联系电话号码” .
(2)准确记录留言内容.
3.重复留言内容
(1)将对方姓名、电话号码、住店客人姓名及留言内容重复一遍以获确认: “ 让我重复一遍您的留言内容:您是…的…先生,您给…房间的…先生留言,让他…,是这样吗?谢谢,我们会及时将留言转告的,再见,…先生/女士”.
4.留言条处理
(1)打印留言条,装入留言信封。
(2)一联留言条交迎宾员在15分钟之内送往宾客房间,一联留底备查.
5.总机接线生接留言
(1)通过电话系统打开宾客房间内电话上的留言灯,以便通知宾客来查询留言.
(2)通知前台做留言条处理.
6.住店宾客留言
(1)将宾客的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上记录后,由迎宾员签字取走,送往宾客房间.
●寻人
1.书写姓名
(1)将被寻找的宾客姓名写在寻人牌上的正反两面.
(2)不要将宾客姓名和房号同时写上.
2.寻人
(1)迎宾员手戴白手套,右手拿着寻人牌摇响寻人牌上小铃.
(2)找到宾客后告诉宾客事由: “对不起,先生/小姐,…找您”.
(3)用完后将寻人牌擦洗干净,便于下次使用.
3.记录
(1)在“工作任务记录表”上登记.
● 电传、传真、电报的处理
1.收件
(1)接到电话去商务中心取来传真,清点份数,在送件本上签字,首先在传真信封的背面记录日期及时间.
(2)对传真每页认真检查,以避免不同房间的传真装入同一信封.
2.查询
(1)收到住客的传真件后,迅速核对电脑和 “住店团队名单”查询房号.
(2)对于一时查不到房号的传真,放入待客来取柜内,每天晚班核对,并作跟踪核对记录.
3.传真的分发与整理
(1)传真件查询到房号以后,需在 “住客电报电传递送本”上登记，主要有日期、时间、房 号及住客姓名、种类、号码和签办人姓名.
(2)急件需加盖 “急件”专用章.
(3)登记后,送入房内.
(4)如传真有预订宾客将要到店的,需做留言输入电脑,并输入传真流水号,以便查询.
(5)在传真信封正面贴上标签,注明抵店时间,并写明有订房已输入电脑.
(6)留言第一联交前台别在宾客登记单上,说明宾客有传真以提醒接待员.
(7)在“宾客物品递送表”上登记.
(8)宾客抵店收到传真后,请宾客签收,并将电脑中留言做备注.
(9)将要抵店和次日抵店宾客的传真放在前台电传夹中,其他预订宾客的传真放入待客来取柜上.
(10)早班人员将当天抵店有预订宾客的传真整 理出来,按照上面的方法进行登记.
4.宾客离店后传真的处理
(1)查询电脑发现宾客已经结账后,迅速核对离店时间,如是刚结账宾客的电传,要与收款、客房、餐厅联系,设法找到宾客.
(2)在确认找不到宾客后,需核对电脑将宾客的姓名补齐,香港宾客的香港拼音和中文姓名、日本宾客的日文罗马字和汉语拼音都要写全.
(3)离店宾客的传真也需在信封上贴上标签,说明原因.
5.待客来取柜上传真的处理
(1)将当班收到的一时查不到宾客房号的传真放入前台传真文件夹中,每班连续跟踪查询,二天后发回复件说明查询情况,放入待客来取柜做常规查询处理(每晚查询核对一次).
(2)离店后的传真于第二天放入待客来取柜.
(3)对于待客来取柜的传真,每天晚班9:00人员分别与电脑、团队接待单、邮件转送核对.
(4)每周一由前厅经理负责对于待客来取柜上的传真进行整理,对于保留十天以上的传真统一放后台备查.
6.传真回复
(1)离店宾客的传真在当班办理回复,查不到房号的传真第二天晚班办理回复.
(2)需回复的传真早班14:00,晚班次22:00由当班负责进行整理,交领班确认后,由商务中心打制传真回复单(英文用打字机打印,中文用正楷书写).
(3)打印好的回复单,统一交部门发出,下班前负责落实。
(4)回复传出后订在传真件后.
7.电报的处理
(1)收到电报后,在电脑中核查宾客的房号.
(2)查到房号后,登记在 “电报电传递送本”上,送入房间.
(3)电报保存一天仍查不到的,应复印一张后予以退回,电报复印件放入 “待客来取柜”中.
(4)保留十天后,由前厅经理收起,统一放后台备查,其间仍同待客来取柜里的传真一样做检查工作.
(5)对于无法转交的电报,应给发报人一个回复,并告之宾客未拿到电报的原因(附表格).
●夜班行李员工作
1.接班
(1)按规定时间上岗,交接行李房内寄存的行李物品,做交接班工作 .
(2)及时锁好行李房门将钥匙放在礼宾台工作抽屉中保管并签字交接.
(3)夜班期间因故需要离开,应通知大堂(包括上楼送行李、快件、吃饭).
2.关灯
(1)在夜里24:00关大厅外蓬灯和大厅内吊灯 ,次日早晨5:30将大厅所有灯打开（具体根据实际情况定）.
(2)夜间关掉行李房内部分电灯.
(3)工作岗位在礼宾工作台.
3.值台
(1)服务标准同白天一样.
(2)用大夜餐（22：30-23：30）应通知大堂,早餐6：30-8：00用餐.
(3)根据情况关灯节能（客流量）.
(4)夜间不得将无关人员带到行李房,不可单独一人在行李房寄存室内逗留,如因工作需要进入寄存室,就与保安人员一同开门进入.
4.做表
(1)根据团联发的离店团队表和旅行社的客情通知,做出 “当日离店团队表”.
(2)根据前台团队表,查出各离店团队所在的接待旅行社,并在当日离店团队表上注明.
(3)做出次日离店团队房号单,并注明原团队行李件数和收行李时间.
(4)重点团,在离店房号单和当日离店团队表上注明 “VIP”字样.
5.做卫生
(1)每天拖一遍行李房地面,擦洗行李车,擦服务台灰尘.
6．取送报纸
(1)早晨8：00-9：00送前厅部、餐饮部、公关营销部、行政部、财务部、安消部、工程部、总经理办公室、各总监处报纸、杂志及信件.
(2)客房的报纸送至服务中心，并让其填写 “报纸寄送表”.
7．接团队班车
(1)按前台所发团队信息单要求到车站接团队宾客.
8.交班
(1)将未了事宜与早班进行书面交接.
●受理宾客转交物品
1.接收物品
(1)询问留件人姓名、房号、单位名称、电话号码: “先生,请问您的房号是…,能告诉您的全名吗?请留下您的单位名称及联系电话”
(2)了解物品名称及件数: “您要转交的一共是…件物品,分别是…”.
(3)了解接受人姓名、房号、单位名称、电话号码: “请告诉我接受人的姓名、房号、单位名称、电话号码…”.
2.填写登记单,清点物品
(1)帮助宾客逐项填写 “转交物品委托书”.
(2)检查确认所需转交的物品,留下转交人和接受人各自详细的通讯地址.
(1)接受经办人.转交经办人在处理完毕后都应签名.
3.特殊物品的处理
(1)如收到鲜花、水果、食品三类的物品,须即刻送入客房,并请宾客签名: “先生,这是…先生转交给您的….请您在这儿签个名”
(2)对于有预订但没到的宾客须第二天通知留件人取回:“先生,我 是金鼎国际大酒店迎宾员,您…日委托我们转交给李先生的…,李先生临时改变了预订,未来入住,您方便的时候,请您来酒店取回物品,打扰了”.
(3)对转交给来访者的此类物品,应询问宾客:“若取件人两天内不来取,将如何处理?”随即按宾客要求做.
4.通知宾客
(1)若是给住客的转交物品,应先用电话联系,如宾客在房间,送入客房: “请问是李先生吗?我是迎宾员,…先生转交给您一份…,如果方便的话,帮您送入房间.”
(2)如宾客不在房间,应写 “邮件留言单”通知宾客来取: “李先生:您好,…先生转交给您一份…在迎宾处,您回来后,方便的时候请到迎宾处领取,谢谢! 迎宾… 具体时间” .
(3)打开房间留言灯.
(4)宾客取走物品后,清理留言单,关闭留言灯.
5.取件要求
(1)取件人来取物品时应出示相应的证件并签名: “先生,请您出示一下您的身份证件…好的,谢谢!” “请您在转交物品单上签个名,谢谢”.
(2)若取件人系受他人委托来取,则要请取件人签名,并复印其证件以备查: “先生,请您出示您的身份证,我们将复印一份备查.”
6.整理核对
(1)每班核对转交,查看电脑和团队接待单,将转交给次日抵店和即将抵店的宾客的物品信息输入电脑,保证及时交给宾客.
(2)对于超过取件日期或长期无人来取的物品,与留件人/取件人联系.
(3)每天早班将前一天没有取走的物品重新核对后抄写一次.
●雨伞出租
1.提供服务
(1)发现天空下雨，立即将伞架拉至门口.
(2)将雨伞出租登记本准备好，
2.办理借伞服务
(1)当客人提出要求借伞，立即拿出雨伞出租登记本，并询问客人“您好，请问您需要几把伞”？
(2)客人回答后，立即从伞架上将伞拿给客人，并请客人检查是否有损坏.
(3)礼貌的请客人填写租借单“您好，我们酒店的雨伞是免费出租的，但需请您支付押金20元/把，当您还伞时，我们会将押金退还给您”.
(4)如是住店客人，请客人出示房卡，记录房号，请客人在登记本上签名.
(5)在雨伞出租记录本上登记.
(6)通知前台×房间租×把伞.
3.客人还伞
(1)当客人回来后，马上走上前说：“您回来了，请问您是否需要还伞”。
(2)检查雨伞是否有损坏，如有损坏，则按酒店的赔偿制度礼貌的请客人赔偿.
(3)雨伞无损坏，将押金退还给客人，祝客人住店愉快。住店客人退伞通知前台.
●雨伞寄存
1.提供服务
(1)发现天空下雨时，立即将伞架拉至门口.
2.办理寄存服务
(1)看见客人拿伞进店，主动用塑料袋帮客人的伞套住.
(2)如客人需要存伞，将客人雨伞锁在伞架上，并将号码牌交给客人.
并提醒客人取伞牌不能丢失，以免发生纠纷.
(3)如客人不原将伞寄存在伞架上，则请客人用塑料袋.
(4)原则上客人长雨伞一律不得进入酒店，如客人坚持，则用塑料袋将伞头包好.
(5)号码牌必须双手交给客人.
(6)钥匙串放在抽屉里，抽屉钥匙人手一把.
3.客人取伞
(1)当客人离开酒店时要求取伞，迎宾员应主动迎上说：“您好，请您出示取伞牌”.
(2)根据客人取伞牌号码，将雨伞取出还给客人，并与客人道别.
(3)取伞牌应对号取伞，避免误拿别人雨伞.
●代客叫车
1.临时订车
(1)宾客要出租汽车，问清房号、目的地、要车时间、单程还是双程、 车型、复述要求并做记录: “李先生,请问您的房号是…您是要到…,往返吗?请问什么时间?需要什么车型?”复述要求: “李先生,…时间,您需要一辆…车型去…,对吗?谢谢!”.
(2)如果住店宾客离店要去机场、车站、码头,应问清宾客钥匙归还情况:“李先生,请问您已将房间钥匙交到前台了吗?”.
2.要车
(1)将宾客用车情况与出租车公司调度联系,讲清要求,问明车号,将车号写在出租车征求意见卡上一并交给宾客: “请问是…出租车公司吗?我是金鼎国际大酒店,…时间我们酒店的宾客李先生需要一辆…车型的车去…,(单)/双程.” “请问所派出租车的车号是多少?谢谢!”.
(2)指引宾客在大厅外等车,特殊情况与司机讲清要求: “李先生,请在大厅等候,稍后您所要的车即到,如您有其它要求,请告诉司机”
3.预约订车
(1)宾客预约车,应问清要求,并提醒宾客是否要免费班车,做好记录,并向调度预订,记下调度姓名: “李先生,您是要预约…时间的车吗?”“我们酒店有发往…处的班车,对住店宾客是免费的”.
(2)宾客预订次日用车,作好记录,由中班22:00统一向车队预订.
(3)若宾客预订车到机场、车站,应问清航班或车次并注明: “李先生,请问您所乘的航班/车次?”.
(4)若宾客预订长途车或面包车,应将价格告之宾客,并向宾客说明有关事项: “李先生,您预订去…处的长途车/面包车,酒店的”.收费是…元,其它的有关事项,均在 “租车单”上有说明,请您仔细阅读.如有不清楚之处,可随时询问我们.”
4.受理派车通知单
(1)收到行政部发出的派车单,请商务中心打制欢迎牌.
(2)将派车单送至出租车公司调度、机场代表, 请其签收,拿回一联存档.
(3)将派车单内容记在用车日期的前一天交班本上.
●散客离店行李递送
1.熟悉当日客情
(1)熟悉当日离店宾客情况,将当日在店和离店的重点宾客房号抄在班前会表格上.
2.受理宾客收行李要求
(1)当宾客打电话要求收取行李时,问清房号、行李件数和收行李时间: “先生,请问您的房号是…,您约有多少行李,请问需要什么时间去收取?”
(2)若宾客在服务台要求收取行李,问清房号及件数,以及寄存还是离店,填写离店单后,按宾客要求收取.
3.进房收行李
(1)根据离店单上楼收取行李,并随身备有行李牌.
(2)进房前先敲门,自报家门, 推行李车,3分钟内到达宾客房间:用右手中指轻轻敲三下门，说“您好，迎宾员”(根据宾客国籍确立报中、英文)并站立在门的猫眼正前方，静候客人开门。如无客人开门，心中从一默数到十然后再稍用力敲三下门.
(3)问候宾客 “我是礼宾员,现在可以来提取行李吗?”.
(4)同宾客一起点清件数,检查有无破损,并确 认有无遗留物品.
(5)将宾客引导至大堂问清宾客是否要收行李,收哪些行李,并交行李牌下联交给宾客,告知宾客到礼宾服务处取行李.
4.行李暂存
(1)当宾客将行李拿下楼时,礼宾员应主动帮忙,问清房号,行李寄存还是离店,并撤下进店行李牌,换上离店行李牌.
(2)对暂时不走的行李应开寄存牌.存放一小时以上的发寄存牌,一小时以内的发散客行李牌,寄存时间超过当班时间的行李放入行李房.寄存两件以上的行李,用行李绳拴在一起.
5.与宾客道别
(1)对离店的宾客应礼貌问清钥匙情况.
(2)将宾客行李搬上车并请宾客确认.
(3)向宾客道别,“希望您下次光临”并记下宾客乘坐的车号.
6.填表
(1)填写散客离店登记表.
● 团队出店行李递送
交接班
1．了解客情
(1)当日在店团队/会议、离店团队/会议当日离店散客、VIP宾客
将抵店团队/会议.
2．核查行李房行李
(1)按行李服务台交接事项处理本上行李交接内容与行李房实物核对是否一致.
(2)将行李实物与交接班本及行李寄存登记表上 内容核对是否一致。
(3)填写 “行李房存放情况报告表”交领班.
3．交接对客服务用品
(1)核对伞架上的雨伞与宾客的租借伞是否与雨伞总数相符.
(2)残疾人轮椅数量.
(3)酒店指示牌.
(4)其它对客服务行李牌及寄存牌数量是否充足.
4．宾客物品
(1)需转寄、交宾客的物品、邮件、传真、信件等与交接事项是否符合.
(2)代办服务的处理结果，未处理事务的跟办.
●备注（金鼎国际的特殊性）
1．散客进离店（团队进离店）
(1)来客的车门由礼宾/保安服务.
(2)当值四人；按中国人左进右出的行走习惯，则左侧门站一人，（在手拉门与感应门之间）；旋转门处站一人，（照顾由旋转门进来的客人和离店的客人.
(3)一侧门用栏杆隔离，禁止通行，当使用旋转门时，（对感应门循环进行维护）.
2．携带行李
(1)视行李多少决定人数.
(2)由礼宾员直接送至房间，领班补位.
(3)领班协助办理寄存手续.
(4)引领客人至7F登记，由礼宾员送至7F转交给7F礼宾员，其本人留在7F值岗.
(5)其他情况灵活处理.
3．引导入梯
(1)引领至电梯口，送客人上电梯.
(2)提供必要服务（指引、介绍等）.
4．礼宾台站一人（一般由领班负责接听电话、行李寄存）
如果你不要求自己做一个好礼宾的话，那么只要身高够，长相可以，听从礼宾司的安排就可以了，这项工作没有想像的那么难的。
做为一名礼宾员要注意仪容仪表，还要以阳光的笑脸对客。
●散客进店行李递送
1.迎接宾客
(1)门僮主动迎接抵达酒店要求行李服务的宾客.并问候 “欢迎光 临”.
(2)取出行李并确认件数,检查有无破损,贵重物品、易损物品尽量请宾客自提.
(3)迅速引导宾客入店登记.
2.等候宾客入店登记
(1)宾客登记时,礼宾员应在离前台2-3米的地方等候.
(2)对于贵宾,应请其落座,并站立等候.
3.引导宾客去房间
(1)接过房间钥匙并将房号记在行李牌上.
(2)上电梯时应请宾客先入 “请您先上”.行李放在不妨碍他人的地 方,如果梯内宾客较多,将钥匙交给宾客,并告诉宾客: “先生,您先到房间,您的行李将稍后送到.”
(3)引导宾客上电梯 “请从这边上电梯” .
(4)主动介绍酒店主要服务项目.
4.房间服务
(1)引导宾客到房间,介绍紧急出口 “我们酒店的紧急出口在….”
(2)按规范开门: 用右手中指轻轻敲三下门，说“Bellman,行李员”连报两次.并站立在门的猫眼正前方，后再稍用力敲三下门。先敲门,同时介绍钥匙的用法: “我们使用的是电子感应卡锁,将感应卡反面对向手柄上部,绿灯亮时,转动门把手,即可.”
(3)介绍房间其他物品的用法.
(4)向宾客道别 “愿您住宿愉快,如有任何需要,请随时打礼宾电话与我联系.”
5.登记
(1)送完宾客后,在“散客行李登记表 ”上登记房号、行李件数、时间等.
(2)如宾客没进房,由礼宾员直接送行李,须注明 “开门”.
●团队进店行李递送
1.准备工作
(1)把接到的团队通知单与 “团队行李入店登记表”订在一起.
(2)团队到达后,从前台得到注明行李件数的团队名单.
2.卸行李
(1)团队行李到达后迅速小心地卸行李,整齐排放,清点件数,注意行李是否有破损,并做记录.
(2)请行李司机在 “团队行李入店登记表”上签上行李件数、到达时间,如有破损做好说明并通知陪同、领队到行李房来认领并做记录且通知团联团队行李已到.
(3)行李员确认签字.
3.分行李
(1)拴上行李牌,字迹清楚地分别写上房号,并在房号单的每个房号旁注明所分出的件数.
(2)对无名牌或名牌不清或破损的行李处理.
a) 与陪同或领队联系,请他处理.
b) 若陪同/领队不在,应暂放在行李房并注明团名及代号.
c) 在团队行李工作表上注明清楚.
4.送行李
(1)按房号用行李车将行李送进房间,并记下所送房间的行李件数.
5.登记填表
(1)填写团队行李工作表,记下所送房间的行李件数和时间,有问题向领班汇报.
(2)领班核对团队行李工作表上所填的房号和件数后汇总并存档.
●行李寄存
1.接待宾客
(1)宾客前来寄存行李时,礼宾员应热情接待: “请问您是需要寄存行李吗?”
(2)问清行李件数、寄存时间、姓名、房号: “请问先生贵姓…请出示一下您的房卡…您的行李一共是…件,需寄存到…”
(3)问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，“请问您的行李中有无贵重物品?”; 如有贵重品: “您的贵重物品请在前台收款处寄存”;如是危险品: “请稍候,我帮您联系安消部”;如是易碎品: “对不起,为您的物品安全起见,易碎品我们不方便寄存.”
(4)填写寄存牌，让客人签名，把寄存牌下联交给客人.上联拴在寄存物品上。如发现行李有破损，应当面向客人说清楚，并在寄存行李牌的下联上说明。
(5)寄存两件以上的行李，应用绳子把他们拴在一起。若是团队未到 客人的行李，在每件行李上拴上进店行李牌，写上房号宾客姓名。
2.登记
(1)将寄存行李放入行李房，填写“行李寄存单”，注明行李存放的位置.
(2)如宾客的行李仅是暂存，填写“行李暂存 登记表”.
3.行李发放
(1)客人取行李时，应将寄存牌下联核对清楚后发放行李，并让客人确认.
(2)在寄存行李登记表上签名.
(3)若客人取行李时寄存牌下联遗失，应向领班反映，不可随意发放.
A． 让客人出示有效证件，并复印留底备查.
B． 让客人在寄存牌上联上签字说明.
(4)行李寄存牌上若需涂改，应在涂改部位签名.
(5)发放后，将上下联订在一起存档.
4.行李寄存时间
(1)通常大件行李最长寄存6个月，小件行李最长寄存3个月.
(2)逾期寄存，按超时收费，在收费前需与宾客联系，通知宾客将要收费.
● 宾客物品递送（留言、信件、报纸）
1.受理登记
(1)礼宾领班在 “递送表”上填写收到留言、信件时间并签名.
2.递送
(1)急件急送,普通信件20分钟以内送一次.
(2)普通留言、信件、报纸联系相关工作人员开门派送到工作桌上.
(3)对于快件应请宾客签上姓名: “先生,请您在此处签个字”.
(4)报纸、杂志递送时,需点清份数,填表登记, 按照报纸分配表递送,请接收人签名.
3.填表
(1)送件人在 “宾客物品递送表”上签名并填写送发时间.
●委托代办服务
1.受理代办
(1需要为外出购物、修理等代办服务由 大厅值台受理.
(2)填写代办服务通知单,收取预付款和身份证件,注明具体要求.
(3)服务通知单”一联交给宾客,一联交给外出代办的礼宾员,另一联留存.
2.外出办理
(1)根据宾客要求外出为宾客代办.
3.将代办情况通知宾客
(1)迎宾员外出服务完毕,将物品交值台签收.
(2)由值台通知宾客,若宾客在房间,可安排礼宾员将物品送至客房或根据宾客要求处理或请前台做留言送入客房.
(3)宾客要求代办服务无法完成时应通知宾客并交班: “先生,您好!我是迎宾员,您…时要求代办的…因…原因,不能如期完成,对不起!我们会通过其它办法帮您再努力.”
●委托代办服务
1.外出寄信
(1)次9:00和15:00时,从值台处将收到的信件及包裹送到邮局.
2.通讯
(1)电报业务需到邮局办理.
(2)请宾客写下通讯地址及内容.
(3)问清是否加急.
(4)预收费用.
(5)按宾客要求赴邮局完成.
3.问讯
(1)制作完备的咨询资料(店内咨询及城市咨询).
(2)回答必须详细、清楚、准确.
(3)制作指示卡以更好地为宾客服务
(4)寻求内部合作,将咨询信息传授给前台其它岗位.
4.快递
(1)了解物品种类、重量、目的地: “先生,请问您需快递的是什么物品?发往何处?”.
(2)向宾客说明有关违禁的邮政限制: “先生,邮政局关于违禁的邮政限制是…”.
(3)如系国际快递,向宾客说明海关限制及国际托运事宜: “先生, 海关限制及国际托运的规定是…” .
(4)提供打包和托运一条龙服务.
(5)联系快递公司上门收货.
(6)记录托运单号码.
(7)将托运单交给宾客,并收取费用.
(8)贵重或易碎物品请专业公司托运.
5.接送
(1)书面确定时间、地点、付款信息: “先生,请您填写 “酒店宾客用车单”/先生,您有空的时候,请到迎宾处在 “酒店宾客用车单”上签字确认.
(2)明确会合地点.
(3)出发前确认航班等到达、离港时间.
(4)掌握预订人的联系方法,以防接送失误.
6.旅游
(1)建立景点和旅游代理档案.
(2)向宾客推荐有价值的线路: “先生,建议您旅游这条线路,比较符合您的需求,如您愿意,我们可以帮您联系信誉良好的旅行社”
(3)替宾客联系信誉良好的旅游代理.
(4)清楚告诉宾客乘车地点和准确时间: “先生,…时间…时请在…处等候,界时,旅行社将有专车来接” .
(5)向宾客明确旅途注意事项: “先生,旅途中,请注意保管所带的现金及贵重物品,带齐日用品,有任何需要,可即时向导游提出.”
7.订房
(1)详细了解宾客要求: “请问您需订何时什么类型的房间?”.
(2)按要求订房并获得确认: “先生,我们已帮您在…酒店预订好了…时…类型的房间…间,对方已发了书面确认,您持此确认到…酒店前台即可,愿您旅途顺利!”.
(3)明确预订担保条件.
(4)如有等候预订等情况,向宾客说明.
(5)将书面确认信息交给宾客.
8.订餐
(1)了解店内、店外特色餐饮场所.
(2)了解宾客需求.
(3)向宾客推荐恰当的地方.
(4)向餐厅预订并请其关照宾客
(5)向宾客确认预订已完成.
9.订车
(1)与信誉良好的出租车公司建立合作关系.
(2)告知宾客租车公司所需手续.
(3)安排宾客与租车公司办理手续.
10.订票
(1)熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院等地址、电话及联系人.
(2)了解宾客要求.
(3)明确如宾客要求无法满足可做何种程度变通: “先生,如若无法订到您所需的…时 间的…票,能否改订其它?” .
(4)向宾客声明取消的条件: “先生,如若事后取消,您需承付退票损失,是票价的…%”
(5)协助宾客外出.
11.订花
(1)与花商建立良好关系
(2)记录并复述宾客要求: “先生,您需要订…日的一份…元标准的花篮/花束,于当 日…时来取,对吗?”
(3)按宾客要求订花.
(4)计算费用并请宾客付账.
(5)将花送到指定地点.
12.记录
(1)填写“外出登记表”.
●住店宾客函件处理
1.收到函件
(1)礼宾部接到前台送来的留言单、邮件、信件、报纸、传真件要做好登记.
2.送出函件
(1)宾客普通信件、留言、通知单、传真件、报纸等,由迎宾/门僮直接送入客房.
(2)对于特种函件,迎宾员须电话通知,而后交给宾客并请宾客在收发本上签字.
3.记录存档
(1)记录送件时间,并签上迎宾员自己的名字.
(2)留言、相关单据、记录存档,待查.
4.退件
(1)对找不到宾客的函件,一般保留一个月.
(2)特殊函件保存3-5天后退回原处.
●留言处理
1.查寻宾客信息
(1)接到留言要求后,迅速在电脑中查寻宾客 名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符: “先生,您是要给…房的…留言吗?请稍候…”.
(2)核对宾客是否正住店,宾客是否预抵但尚未登记入店,除非宾客已结账离店,否则就做留言.
2.准确记录留言内容
(1)记录留言方姓名、电话号码,从何处打来的电话: “请问您贵姓?请您留下您的联系电话号码” .
(2)准确记录留言内容.
3.重复留言内容
(1)将对方姓名、电话号码、住店客人姓名及留言内容重复一遍以获确认: “ 让我重复一遍您的留言内容:您是…的…先生,您给…房间的…先生留言,让他…,是这样吗?谢谢,我们会及时将留言转告的,再见,…先生/女士”.
4.留言条处理
(1)打印留言条,装入留言信封。
(2)一联留言条交迎宾员在15分钟之内送往宾客房间,一联留底备查.
5.总机接线生接留言
(1)通过电话系统打开宾客房间内电话上的留言灯,以便通知宾客来查询留言.
(2)通知前台做留言条处理.
6.住店宾客留言
(1)将宾客的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上记录后,由迎宾员签字取走,送往宾客房间.
●寻人
1.书写姓名
(1)将被寻找的宾客姓名写在寻人牌上的正反两面.
(2)不要将宾客姓名和房号同时写上.
2.寻人
(1)迎宾员手戴白手套,右手拿着寻人牌摇响寻人牌上小铃.
(2)找到宾客后告诉宾客事由: “对不起,先生/小姐,…找您”.
(3)用完后将寻人牌擦洗干净,便于下次使用.
3.记录
(1)在“工作任务记录表”上登记.
● 电传、传真、电报的处理
1.收件
(1)接到电话去商务中心取来传真,清点份数,在送件本上签字,首先在传真信封的背面记录日期及时间.
(2)对传真每页认真检查,以避免不同房间的传真装入同一信封.
2.查询
(1)收到住客的传真件后,迅速核对电脑和 “住店团队名单”查询房号.
(2)对于一时查不到房号的传真,放入待客来取柜内,每天晚班核对,并作跟踪核对记录.
3.传真的分发与整理
(1)传真件查询到房号以后,需在 “住客电报电传递送本”上登记，主要有日期、时间、房 号及住客姓名、种类、号码和签办人姓名.
(2)急件需加盖 “急件”专用章.
(3)登记后,送入房内.
(4)如传真有预订宾客将要到店的,需做留言输入电脑,并输入传真流水号,以便查询.
(5)在传真信封正面贴上标签,注明抵店时间,并写明有订房已输入电脑.
(6)留言第一联交前台别在宾客登记单上,说明宾客有传真以提醒接待员.
(7)在“宾客物品递送表”上登记.
(8)宾客抵店收到传真后,请宾客签收,并将电脑中留言做备注.
(9)将要抵店和次日抵店宾客的传真放在前台电传夹中,其他预订宾客的传真放入待客来取柜上.
(10)早班人员将当天抵店有预订宾客的传真整 理出来,按照上面的方法进行登记.
4.宾客离店后传真的处理
(1)查询电脑发现宾客已经结账后,迅速核对离店时间,如是刚结账宾客的电传,要与收款、客房、餐厅联系,设法找到宾客.
(2)在确认找不到宾客后,需核对电脑将宾客的姓名补齐,香港宾客的香港拼音和中文姓名、日本宾客的日文罗马字和汉语拼音都要写全.
(3)离店宾客的传真也需在信封上贴上标签,说明原因.
5.待客来取柜上传真的处理
(1)将当班收到的一时查不到宾客房号的传真放入前台传真文件夹中,每班连续跟踪查询,二天后发回复件说明查询情况,放入待客来取柜做常规查询处理(每晚查询核对一次).
(2)离店后的传真于第二天放入待客来取柜.
(3)对于待客来取柜的传真,每天晚班9:00人员分别与电脑、团队接待单、邮件转送核对.
(4)每周一由前厅经理负责对于待客来取柜上的传真进行整理,对于保留十天以上的传真统一放后台备查.
6.传真回复
(1)离店宾客的传真在当班办理回复,查不到房号的传真第二天晚班办理回复.
(2)需回复的传真早班14:00,晚班次22:00由当班负责进行整理,交领班确认后,由商务中心打制传真回复单(英文用打字机打印,中文用正楷书写).
(3)打印好的回复单,统一交部门发出,下班前负责落实。
(4)回复传出后订在传真件后.
7.电报的处理
(1)收到电报后,在电脑中核查宾客的房号.
(2)查到房号后,登记在 “电报电传递送本”上,送入房间.
(3)电报保存一天仍查不到的,应复印一张后予以退回,电报复印件放入 “待客来取柜”中.
(4)保留十天后,由前厅经理收起,统一放后台备查,其间仍同待客来取柜里的传真一样做检查工作.
(5)对于无法转交的电报,应给发报人一个回复,并告之宾客未拿到电报的原因(附表格).
●夜班行李员工作
1.接班
(1)按规定时间上岗,交接行李房内寄存的行李物品,做交接班工作 .
(2)及时锁好行李房门将钥匙放在礼宾台工作抽屉中保管并签字交接.
(3)夜班期间因故需要离开,应通知大堂(包括上楼送行李、快件、吃饭).
2.关灯
(1)在夜里24:00关大厅外蓬灯和大厅内吊灯 ,次日早晨5:30将大厅所有灯打开（具体根据实际情况定）.
(2)夜间关掉行李房内部分电灯.
(3)工作岗位在礼宾工作台.
3.值台
(1)服务标准同白天一样.
(2)用大夜餐（22：30-23：30）应通知大堂,早餐6：30-8：00用餐.
(3)根据情况关灯节能（客流量）.
(4)夜间不得将无关人员带到行李房,不可单独一人在行李房寄存室内逗留,如因工作需要进入寄存室,就与保安人员一同开门进入.
4.做表
(1)根据团联发的离店团队表和旅行社的客情通知,做出 “当日离店团队表”.
(2)根据前台团队表,查出各离店团队所在的接待旅行社,并在当日离店团队表上注明.
(3)做出次日离店团队房号单,并注明原团队行李件数和收行李时间.
(4)重点团,在离店房号单和当日离店团队表上注明 “VIP”字样.
5.做卫生
(1)每天拖一遍行李房地面,擦洗行李车,擦服务台灰尘.
6．取送报纸
(1)早晨8：00-9：00送前厅部、餐饮部、公关营销部、行政部、财务部、安消部、工程部、总经理办公室、各总监处报纸、杂志及信件.
(2)客房的报纸送至服务中心，并让其填写 “报纸寄送表”.
7．接团队班车
(1)按前台所发团队信息单要求到车站接团队宾客.
8.交班
(1)将未了事宜与早班进行书面交接.
●受理宾客转交物品
1.接收物品
(1)询问留件人姓名、房号、单位名称、电话号码: “先生,请问您的房号是…,能告诉您的全名吗?请留下您的单位名称及联系电话”
(2)了解物品名称及件数: “您要转交的一共是…件物品,分别是…”.
(3)了解接受人姓名、房号、单位名称、电话号码: “请告诉我接受人的姓名、房号、单位名称、电话号码…”.
2.填写登记单,清点物品
(1)帮助宾客逐项填写 “转交物品委托书”.
(2)检查确认所需转交的物品,留下转交人和接受人各自详细的通讯地址.
(1)接受经办人.转交经办人在处理完毕后都应签名.
3.特殊物品的处理
(1)如收到鲜花、水果、食品三类的物品,须即刻送入客房,并请宾客签名: “先生,这是…先生转交给您的….请您在这儿签个名”
(2)对于有预订但没到的宾客须第二天通知留件人取回:“先生,我 是金鼎国际大酒店迎宾员,您…日委托我们转交给李先生的…,李先生临时改变了预订,未来入住,您方便的时候,请您来酒店取回物品,打扰了”.
(3)对转交给来访者的此类物品,应询问宾客:“若取件人两天内不来取,将如何处理?”随即按宾客要求做.
4.通知宾客
(1)若是给住客的转交物品,应先用电话联系,如宾客在房间,送入客房: “请问是李先生吗?我是迎宾员,…先生转交给您一份…,如果方便的话,帮您送入房间.”
(2)如宾客不在房间,应写 “邮件留言单”通知宾客来取: “李先生:您好,…先生转交给您一份…在迎宾处,您回来后,方便的时候请到迎宾处领取,谢谢! 迎宾… 具体时间” .
(3)打开房间留言灯.
(4)宾客取走物品后,清理留言单,关闭留言灯.
5.取件要求
(1)取件人来取物品时应出示相应的证件并签名: “先生,请您出示一下您的身份证件…好的,谢谢!” “请您在转交物品单上签个名,谢谢”.
(2)若取件人系受他人委托来取,则要请取件人签名,并复印其证件以备查: “先生,请您出示您的身份证,我们将复印一份备查.”
6.整理核对
(1)每班核对转交,查看电脑和团队接待单,将转交给次日抵店和即将抵店的宾客的物品信息输入电脑,保证及时交给宾客.
(2)对于超过取件日期或长期无人来取的物品,与留件人/取件人联系.
(3)每天早班将前一天没有取走的物品重新核对后抄写一次.
●雨伞出租
1.提供服务
(1)发现天空下雨，立即将伞架拉至门口.
(2)将雨伞出租登记本准备好，
2.办理借伞服务
(1)当客人提出要求借伞，立即拿出雨伞出租登记本，并询问客人“您好，请问您需要几把伞”？
(2)客人回答后，立即从伞架上将伞拿给客人，并请客人检查是否有损坏.
(3)礼貌的请客人填写租借单“您好，我们酒店的雨伞是免费出租的，但需请您支付押金20元/把，当您还伞时，我们会将押金退还给您”.
(4)如是住店客人，请客人出示房卡，记录房号，请客人在登记本上签名.
(5)在雨伞出租记录本上登记.
(6)通知前台×房间租×把伞.
3.客人还伞
(1)当客人回来后，马上走上前说：“您回来了，请问您是否需要还伞”。
(2)检查雨伞是否有损坏，如有损坏，则按酒店的赔偿制度礼貌的请客人赔偿.
(3)雨伞无损坏，将押金退还给客人，祝客人住店愉快。住店客人退伞通知前台.
●雨伞寄存
1.提供服务
(1)发现天空下雨时，立即将伞架拉至门口.
2.办理寄存服务
(1)看见客人拿伞进店，主动用塑料袋帮客人的伞套住.
(2)如客人需要存伞，将客人雨伞锁在伞架上，并将号码牌交给客人.
并提醒客人取伞牌不能丢失，以免发生纠纷.
(3)如客人不原将伞寄存在伞架上，则请客人用塑料袋.
(4)原则上客人长雨伞一律不得进入酒店，如客人坚持，则用塑料袋将伞头包好.
(5)号码牌必须双手交给客人.
(6)钥匙串放在抽屉里，抽屉钥匙人手一把.
3.客人取伞
(1)当客人离开酒店时要求取伞，迎宾员应主动迎上说：“您好，请您出示取伞牌”.
(2)根据客人取伞牌号码，将雨伞取出还给客人，并与客人道别.
(3)取伞牌应对号取伞，避免误拿别人雨伞.
●代客叫车
1.临时订车
(1)宾客要出租汽车，问清房号、目的地、要车时间、单程还是双程、 车型、复述要求并做记录: “李先生,请问您的房号是…您是要到…,往返吗?请问什么时间?需要什么车型?”复述要求: “李先生,…时间,您需要一辆…车型去…,对吗?谢谢!”.
(2)如果住店宾客离店要去机场、车站、码头,应问清宾客钥匙归还情况:“李先生,请问您已将房间钥匙交到前台了吗?”.
2.要车
(1)将宾客用车情况与出租车公司调度联系,讲清要求,问明车号,将车号写在出租车征求意见卡上一并交给宾客: “请问是…出租车公司吗?我是金鼎国际大酒店,…时间我们酒店的宾客李先生需要一辆…车型的车去…,(单)/双程.” “请问所派出租车的车号是多少?谢谢!”.
(2)指引宾客在大厅外等车,特殊情况与司机讲清要求: “李先生,请在大厅等候,稍后您所要的车即到,如您有其它要求,请告诉司机”
3.预约订车
(1)宾客预约车,应问清要求,并提醒宾客是否要免费班车,做好记录,并向调度预订,记下调度姓名: “李先生,您是要预约…时间的车吗?”“我们酒店有发往…处的班车,对住店宾客是免费的”.
(2)宾客预订次日用车,作好记录,由中班22:00统一向车队预订.
(3)若宾客预订车到机场、车站,应问清航班或车次并注明: “李先生,请问您所乘的航班/车次?”.
(4)若宾客预订长途车或面包车,应将价格告之宾客,并向宾客说明有关事项: “李先生,您预订去…处的长途车/面包车,酒店的”.收费是…元,其它的有关事项,均在 “租车单”上有说明,请您仔细阅读.如有不清楚之处,可随时询问我们.”
4.受理派车通知单
(1)收到行政部发出的派车单,请商务中心打制欢迎牌.
(2)将派车单送至出租车公司调度、机场代表, 请其签收,拿回一联存档.
(3)将派车单内容记在用车日期的前一天交班本上.
●散客离店行李递送
1.熟悉当日客情
(1)熟悉当日离店宾客情况,将当日在店和离店的重点宾客房号抄在班前会表格上.
2.受理宾客收行李要求
(1)当宾客打电话要求收取行李时,问清房号、行李件数和收行李时间: “先生,请问您的房号是…,您约有多少行李,请问需要什么时间去收取?”
(2)若宾客在服务台要求收取行李,问清房号及件数,以及寄存还是离店,填写离店单后,按宾客要求收取.
3.进房收行李
(1)根据离店单上楼收取行李,并随身备有行李牌.
(2)进房前先敲门,自报家门, 推行李车,3分钟内到达宾客房间:用右手中指轻轻敲三下门，说“您好，迎宾员”(根据宾客国籍确立报中、英文)并站立在门的猫眼正前方，静候客人开门。如无客人开门，心中从一默数到十然后再稍用力敲三下门.
(3)问候宾客 “我是礼宾员,现在可以来提取行李吗?”.
(4)同宾客一起点清件数,检查有无破损,并确 认有无遗留物品.
(5)将宾客引导至大堂问清宾客是否要收行李,收哪些行李,并交行李牌下联交给宾客,告知宾客到礼宾服务处取行李.
4.行李暂存
(1)当宾客将行李拿下楼时,礼宾员应主动帮忙,问清房号,行李寄存还是离店,并撤下进店行李牌,换上离店行李牌.
(2)对暂时不走的行李应开寄存牌.存放一小时以上的发寄存牌,一小时以内的发散客行李牌,寄存时间超过当班时间的行李放入行李房.寄存两件以上的行李,用行李绳拴在一起.
5.与宾客道别
(1)对离店的宾客应礼貌问清钥匙情况.
(2)将宾客行李搬上车并请宾客确认.
(3)向宾客道别,“希望您下次光临”并记下宾客乘坐的车号.
6.填表
(1)填写散客离店登记表.
● 团队出店行李递送
交接班
1．了解客情
(1)当日在店团队/会议、离店团队/会议当日离店散客、VIP宾客
将抵店团队/会议.
2．核查行李房行李
(1)按行李服务台交接事项处理本上行李交接内容与行李房实物核对是否一致.
(2)将行李实物与交接班本及行李寄存登记表上 内容核对是否一致。
(3)填写 “行李房存放情况报告表”交领班.
3．交接对客服务用品
(1)核对伞架上的雨伞与宾客的租借伞是否与雨伞总数相符.
(2)残疾人轮椅数量.
(3)酒店指示牌.
(4)其它对客服务行李牌及寄存牌数量是否充足.
4．宾客物品
(1)需转寄、交宾客的物品、邮件、传真、信件等与交接事项是否符合.
(2)代办服务的处理结果，未处理事务的跟办.
●备注（金鼎国际的特殊性）
1．散客进离店（团队进离店）
(1)来客的车门由礼宾/保安服务.
(2)当值四人；按中国人左进右出的行走习惯，则左侧门站一人，（在手拉门与感应门之间）；旋转门处站一人，（照顾由旋转门进来的客人和离店的客人.
(3)一侧门用栏杆隔离，禁止通行，当使用旋转门时，（对感应门循环进行维护）.
2．携带行李
(1)视行李多少决定人数.
(2)由礼宾员直接送至房间，领班补位.
(3)领班协助办理寄存手续.
(4)引领客人至7F登记，由礼宾员送至7F转交给7F礼宾员，其本人留在7F值岗.
(5)其他情况灵活处理.
3．引导入梯
(1)引领至电梯口，送客人上电梯.
(2)提供必要服务（指引、介绍等）.
4．礼宾台站一人（一般由领班负责接听电话、行李寄存）
温馨提示：内容为网友见解，仅供参考
第1个回答 2009-08-07
要学会适时适度的开口说话 用心帮助每个有需要的客人 对于客人的问题 永远都不可以 “不知道”，如果你能做到这点的话 你就很全面了
好好体会这些吧 Bellboy也有机会做GM的 (*^__^*) 嘻嘻……
....商务酒店啊？？
原来是tips的问题 你首先要讨好为你排班的那个人 排个客流量大点的时间段 总上垃圾班 哪里来的tips
再有就是 在不损害酒店利益的基础上 的 脸皮厚 客人有多扯 你就跟他扯 投其所好 而且尽量抓住老客人的心 就好了
tips的问题 是因人而异的 有的跟你很熟的客人 就仰仗着跟你熟悉 就不给你tips 那也没办法本回答被提问者采纳
好好体会这些吧 Bellboy也有机会做GM的 (*^__^*) 嘻嘻……
....商务酒店啊？？
原来是tips的问题 你首先要讨好为你排班的那个人 排个客流量大点的时间段 总上垃圾班 哪里来的tips
再有就是 在不损害酒店利益的基础上 的 脸皮厚 客人有多扯 你就跟他扯 投其所好 而且尽量抓住老客人的心 就好了
tips的问题 是因人而异的 有的跟你很熟的客人 就仰仗着跟你熟悉 就不给你tips 那也没办法本回答被提问者采纳
怎样制定一个礼宾部的管理规范
注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然，要礼貌待 客，不能做出有损酒店形象的一切不良的动作；4.开车门时要面带笑容，躬身向客致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头，如客人是孩童、老人或行动不便者要扶助上车；5.提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留在车上；6.客人离店时要帮助...
酒店礼宾部做什么
酒店礼宾部是一个酒店的重要组成部分，他们的职责主要包括一系列贴心周到的服务。首先，他们在酒店大堂或交通接驳点如机场、车站热情地迎接每一位到来的客人，确保他们的顺利入住体验。行李管理是礼宾部的另一项关键任务。他们负责客人的行李搬运，确保行李的安全无虞，无论是抵达的行李还是需要暂时寄存的物品...
求完整的酒店前台礼貌礼仪
礼宾部是前台部的一个分部门，它直接负责代表酒店迎送每一位客人，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还负责客人车辆的安排，整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。客人入住酒店第一个接...
礼宾员是做什么的
1、酒店礼宾部是属于前厅的一个部门，礼宾员的主要任务是接待客人当客人来到酒店时礼宾员要主动为客人打开车门，为客人拿行李并引领其到前台办理入住手续当客人入住以后，如果客人需要礼宾员还要帮客人把行李送入房间接收邮件。2、1负责礼貌地迎送客人，做好对客人的引位工作2负责通知区域主任或服务员，以便...
请问在精品酒店中,礼宾部是否存在??
1、主持礼宾部的全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按程序向客人提供规范化服务；2、认真检查行李的合理存放，分配运送确保无误；3、向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保证贵宾安全满意；4、管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆...
酒店礼宾部做什么
酒店礼宾部是酒店的一个重要部门，主要负责接待、服务和协助客人处理各种事务。礼宾部的工作人员通常被称为“礼宾员”，他们需要具备良好的沟通技巧、热情的服务态度以及丰富的当地知识和资源。以下是酒店礼宾部的主要职责：1. 接待客人：礼宾员是客人进入酒店的第一道门槛，他们需要以热情、专业的态度迎接...
酒店礼宾部团队行李丢失怎么处理?怎么帮助客人找?回答程序就行了!急...
如果是在机场丢失的行李，可以联系机场那边。如果是在运输行李的时候丢失了行李，就需要找相关监督人员来负责，比如说这个团的组织者，领队，甚至是司机。因为都是需要当面跟组织者确认行李的件数。然后签字确认。如果在酒店内，礼宾部员工交接行李的过程中细节上出现了错误，导致客人的行李丢失。先去闻讯每...
如何做好礼宾部工作
1. 向礼宾部主管负责，协助主管做好部门管理工作；2. 主持班前、班后会，检查员工仪容仪表；3. 检查行李房行李的登记及保管情况；4. 检查每班组员工维护、保养设施设备的工作；5. 合理安排当值员工带房、送报纸、留言、传真、用餐等各项工作；6. 负责做好租车及预订的服务；7....
酒店礼宾部优秀服务案例
饭店总台工作要避免此类事件的发生,员工应树立整体意识,各个岗位之间,上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录),相互衔接,环环相扣,从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。5、 总经理的客人地点:某饭店总台。两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。正好销售经理也在前台。“...
礼宾部工作计划
礼宾部工作计划1 一、工作目标与任务 全面负责大堂礼宾服务工作,确保礼宾员按时到岗,以热情饱满的精神接待来宾,向来访宾客提供优质高效的服务。确保大楼宾客的来访秩序及安全并努力建立并保持与宾客的良好关系。完成楼宇安防副经理所下达的各项工作任务。 二、工作内容及措施 1、熟悉工作环境、人员配备及各项工作制度...
相似回答
