酒店管理怎样处理客人的投诉

Answer 1

转载以下资料供参考

酒店如何应对客人投诉
① 作好接受投诉客人的心理准备;
1) 树立“客人永远是对的”信念;
2) 要掌握投诉客人的心态;(见上宾客心理分析)
② 设法使客人消气;
2) 先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。
3) 客人讲话时(或大声吵嚷时)，接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。(引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低饭店的服务质量)。
4) 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
5) 接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。
③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录;
② 对客人表示同情和道歉;
例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题?”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点?”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好?”
③ 对客人反映的问题立即着手解决;
1)把要采取的解决方案告诉客人 客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。(处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件)。
2)征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。
3)切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
4)把解决问题的时限告诉客人 应充分估计处理该问题所需的时间。
5)明确地告诉客人，绝不能含糊其辞、模棱两可，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。
6)立即行动 应立即着手调查，弄清事实，找出根源。
7)将解决问题的进展情况随时通知客人。
⑥对投诉的处理结果予以关注;
投诉处理完毕后饭店应采取的措施
1)了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚;涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程(案例：总台、总机叫醒核对制度);
2)迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度;
3)找出投诉较多的问题与环节
一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。
二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。
三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。
四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。
五、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。
六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。
⑦ 与客人再次沟通;
维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法;
⑧ 整理并归并档案;
将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料;

客人投诉对于我们酒店人来说，再熟悉不过了，因为酒店通过销售服务、设施而赢利。客人与酒店的关系是被服务与服务的关系。当客人认为所付出的费用与得到的产品质量不成正比时，就会产生投诉。面对日益激烈的竟争压力，如何快速处理客人的投诉，将成为我们酒店人的重中之重。为此，本人总结如下：
首先，要清楚客人投诉最需要我们做什么？客人投诉最需要我们得到理解和尊重并快速简捷的得到处理，希望我们负起责任，给客人一个说法，是道歉还是赔偿的方式来解决问题，不让它再次发生。
其次，客人投诉后我们不及时处理的结果。对企业，酒店的生意下滑，信誉下降，最终导致酒店生存受到威胁；对个人，收入减少，工作的稳定性降低，没有工作成就感。
最后，我们现在既知道客人需要什么，也知道了投诉后如未及时处理而带来的严重后果，那我们就应该理顺快速处理投诉的流程与技巧：
1、处理投诉地点：电话投诉、客房内投诉、前台投诉。
2、处理投诉权限：如前台：50元；经理：100元。
3、处理投诉方式：致歉、赠送水果、赠送早餐、精美小礼品、打折、赠送代金券、延时退房、赠送免房券、房间免费升级。
4、根据具体的投诉原因，为客人快速找出解决问题的方法：
◆ 硬件：1、聆听与记录；
2、复述并确认客人诉求；
3、安排专人查验：
A、能够修复，争取客人允许，马上修复；
B、不能马上修复的，马上为客人换房。
C、如对客人居住有一定影响的，可送水果或打折；
4、代表酒店致歉。
◆服务：
1、聆听与记录；
2、复述并确认客人诉求；
3、承诺客人作调查，并原则在24小时之内给予答复；
4、将调查和处理的结果回复客人；
5、向客人致歉并对其表示感谢，承诺重视并加以改进。
◆卫生：
1、聆听与记录；
2、复述并确认客人述求；
3、马上安排专人整改；
4、纠错，向客人致歉并免早餐或送水果。
◆报失：
1、聆听与记录；
2、复述并弄清客人的诉求；
3、请客人回忆丢失的钱或物可能存放的地方；
4、确认客人物品在酒店丢失后，查进房监控， 并请客人回忆钱或物可能摆放的位置；
5、酒店员工两人以上在客人的注视下帮助客人在房间内查找。
6、如未找到，建议客人报警:客人不同意，尊重客人意愿，报失调查到此结束；客人同意，移交警方处理酒店方协助处理；
7、所有涉及此事的相关人员记录备案，个别被怀疑人员必要时可检查其更衣箱。
◆赔偿：
1、聆听与记录；
2、判别是否能挽回损失；
3、判别是否酒店责任；
4、不能挽回损失时考虑补偿；
5、补偿须确认物品价值与相应折旧；
6、尽量避免现金补偿，遇客人受伤住院时，根据双方协商来处理医药费用；
7、洗衣赔偿按洗衣单上的损坏约定赔偿；
8、如能修补的物品酒店承担修补费用；
9、现金遗失不赔偿。
10. 大厅及前台物品损坏或丢失时及时上报并处理。
综上所述，我们服务的对象是人,由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭,因此酒店可采取加强服务质量管理,加强服务的预见性、有效地预知顾客的需求,从而有效地预防或减少投诉的再次发生。当我们每一个人面对客人时，我们都是酒店的形象代言人，我们的一举一动、一言一行都代表着酒店，所以，我们在维护酒店利益的同时，也要满足不同层次客人的不同需求。