如何处理客户抱怨？

Answer 1

客服人员要及时、正确地处理客户的抱怨，消除客户对产品、服务的质疑和偏见，重新赢得客户的信任，维护产品和企业的形象。

1．处理客户抱怨的步骤

客服人员处理客户抱怨可采取以下七个步骤。

（1）客观、认真地聆听客户抱怨的内容

对客户抱怨的内容认真聆听，并且富有同情心，适当询问其原因，同时把对方的抱怨内容进行整理。例如，“您的意思是因为……而觉得很不满意，是吗”，等等。

（2）感谢客户，并解释感谢原因。

感谢客户提出抱怨，以降低客户的敌意，并且提醒客服人员及时采取改进和补救措施。

（3）真心实意地向客户道歉

无论客户的抱怨是否有理，首先代表企业向其道歉致意，体现出真诚的态度，以维护产品和企业在客户心目中的形象。

（4）承诺将及时处理，调查抱怨原因

向客户致歉后，客服人员需先向对方表达积极处理诚意，再询问细节及其他相关信息，调查客户抱怨的原因。

（5）提出解决问题的方法和时间

分析客户抱怨的原因后，采取相应的解决措施，给出解决的方法和时间，并根据措施及时处理，尽可能弥补客户损失。

（6）处理后确认客户满意度

及时跟客户联系，确认对方是否满意处理结果，了解补救措施是否有效。同时，加深客户受尊重的感觉。

（7）检查作业流程，避免重蹈覆辙

处理完后，及时查找作业流程的问题，找出导致客户抱怨的原因，学会改进的方法，避免下次出现同样的错误。

2．处理客户抱怨的技巧

处理客户抱怨的技巧包括以下六种。

（1）保持平常心态

对于客户的抱怨要保持平常心态，体谅客户的心情，宽容对待客户的过激言行，不要感情用事，动辄对客户反感、不满，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。

（2）保持微笑

满怀怨气的客户在面对微笑时会不自觉地减少怨气，因此，服务人员的真诚微笑能化解客户的坏情绪，有利于顺利圆满地解决问题，达到双方满意的结果。

（3）有效倾听

当客户提出异议并反映问题时，首先要学会倾听，收集有效信息，并作必要的记录。

（4）换位思考

站在客户的立场上去思考问题，诚心诚意地表示理解和同情，承认过失。

（5）运用非语言沟通

聆听客户抱怨时，积极运用非语言沟通，促进对客户的了解。例如，注意用眼神关注客户，使他感觉受到重视。

（6）迅速处理

对客户的抱怨采取必要的行动，迅速给出解决方案。

（7）以诚相待，不推卸责任

处理客户抱怨的目的是为了获得他们的理解和再度信任，要让客户感觉到处理问题的诚意，不要轻易将责任推卸给客户。