服务人员的礼貌礼仪

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服务人员的礼貌礼仪
一、礼貌服务的概念
1. 礼：表示敬意的通称。
2. 礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。
3. 礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、碰触、鞠躬礼、点头礼、举手礼、合十礼。
4. 礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
5. 礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。
二、礼貌服务的意义
1. 礼貌服务是酒店服务质量的重要体现。
2. 礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。
3. 礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。
三、礼貌服务的原则
礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。
四、礼貌服务的基本要求
1. 仪表整洁：每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象，甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁，是礼貌服务最基本的要求，也是职业道德规范的重要内容。
2. 举止大方：接待客人时，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三轻”(走路轻、说话轻、操作轻)，这是尊重客人的表现。
3. 语言优美、谈吐文雅：语言是人们从事交往的必不可少的工具，它可以表现说话者的感情，表现说话者的修养和水平。语言、优美，谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。
4. 语气要温和：在服务过程中，要养成低声说话的习惯，音量适中，高声说话是一种不文明的表象，应以亲切的语气、柔和的语调同客人讲话。
5. 接待客人表情自然：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情是非常重要的。
6. 微笑服务、礼貌待客，笑脸相迎每一位宾客：微笑是热情友好的表示，是真诚的欢迎的象征。笑脸相迎是友善和热情的表现。
7. 真诚关心每一位客人：关心必须发自内心且充满真诚。
8. 尊重每一位客人，视客人为上宾：每一位客人都希望得到热情友好的礼遇，希望得到尊重、重视和贵宾般的接待。
9. 行理也得让人：包涵客人的过错，自己把责任承担起来。
10. 礼貌服务应时时可见、处处可见：客人一进入酒店的服务范围，不管是在哪个部门都应享受礼貌服务。
五、礼貌待客技巧
礼貌待客是一种社会公德，是服务行业的一项传统道德，作为酒店员工，需要时时处处按这个道德规范要求自己。