甲级写字楼物业管理方案

Question

急需方案,10分钟,好的多给分

Answer 1

　　物业概况（按照物业具体地理位置、周边设施、具体情况及环境风格描述）
　　______________位于_______________，周边 周边设施_______，交通便利，地理条件优越。

　　______________由____________开发建设，占地面积______平方米，总建筑面积_________，大厦内设中央空调、24小时热水及消监控设施，配有___台电梯。

　　编制依据（按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定）
　　※ 《浙江省物业管理服务收费暂行办法》
　　※ 《杭州市物业管理条例》
　　※ 《杭州市物业管理服务收费管理办法》
　　※ 楼书
　　※ 浙江XX物业管理有限公司质量手册及其他规定
　　管理目标（按照物业具体情况描述）
　　为充分体现开发商建造________的开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将本着浙江XX物管公司“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对__________（小区）实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。

　　大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合满意率达到93%—95%以上。大厦交付两年内达到 （地区） 物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准。

　　管理原则
　　为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：

　　（一）服务第一、管理从严的原则：
　　“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。

　　（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则：
　　在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（租户）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（租户）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。

　　（三）物管为主、多种经营的原则：
　　在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主（租户）不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主（租户）服务。

　　管理办法
　　（一）实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。
　　（二）成立 （大厦）管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。
　　（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为 （大厦）组建一支高素质的物业管理队伍。
　　（四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。
　　（五）严格遵守《杭州市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为。
　　（六）运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。
　　（七）采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。
　　（八）运用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。
　　（九）依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。

　　物业管理服务项目
　　（一）公共服务项目（全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：
　　1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理；
　　2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运；
　　3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养；
　　4、公共绿地园艺的培植和保养；
　　5、室内公共场所绿化摆放养护；
　　6、对大厦的各类资料进行管理；
　　7、未装修房屋通风、打扫等服务；
　　8、电话及访客留言转告；
　　9、雨伞、雨衣临时借用；
　　10、节日环境布置；
　　11、重要时刻提醒服务；
　　12、代订报刊、信件收发；
　　13、代聘钟点工服务；
　　14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费；
　　15、代叫出租车；
　　16、代办保险；
　　17、义务安全用电常识宣传。

　　（二）有偿专项服务项目（可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格在业主委员会成立前，由物管公司核定，报物价部门备案）：
　　1、大厦内物品搬运；
　　2、各项健身、娱乐活动（视大厦配置而定）；
　　3、机动车辆清洗：
　　4、提供大厦报警室内系统维护服务；
　　5、提供小型商务会议场所及服务；
　　6、商务中心服务；
　　7、办公区域绿化供应及代为养护；
　　8、办公区域报警系统维护及接警服务；
　　9、办公区域设备设施上门维修安装等；
　　10、代订车、船、机票；
　　11、代订代送饮用水。
　　具体方案
　　大厦的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中，应分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。
　　第一阶段：早期物业管理介入阶段
　　从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。
　　一、管理内容：
　　1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据；
　　2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议；
　　3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力；
　　4、提供有关公建配套设备设施的改良意见；
　　5、提供大厦公共部位环境设计的相关意见；
　　6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见；
　　7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见；
　　8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤；
　　9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见；
　　10、参与开发商市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通；
　　11、参与开发商物业竣工验收。
　　二、管理措施：
　　1、 熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；
　　2、 学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；
　　3、 制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；
　　4、 参与有关工程联席会议，协调各方面关系；
　　第二阶段：前期物业管理阶段
　　前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、娱乐设施管理、水系使用管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。
　　一、接管验收管理方案
　　为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。物业接管验收标准作业程序
　　（一）、管理内容：
　　1、了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间；
　　2、编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；
　　3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。
　　4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；
　　5、与开发、施工单位联合进行物业交接：
　　（1）核对、接收各类房屋和钥匙；
　　（2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；
　　（3）核对、接收各类设施设备；
　　（4）核对、接收各类标识。
　　（二）管理措施：
　　1、组建接管验收小组，负责接管验收工作；
　　2、开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；
　　3、掌握物业验收的标准和程序；
　　4、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。

　　二、业主入伙管理方案
　　在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视业主入伙工作的管理。
　　（一）管理内容：
　　1、准备业主领房所需资料；
　　2、布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务；
　　3、按领房流程办理领房手续：
　　（1）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料；
　　（2）陪同业主验房，办理领房手续；
　　（3）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用；
　　（4）对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写《业主验收交接表》，并与业主约定时间，及时解决。
　　（二）管理措施：
　　1、制定《业主领房程序》，准备各有关所需资料；
　　2、按照业主领房程序，安排工作流程；
　　3、策划业主入伙现场布置方案；
　　4、热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见；
　　5、按规定办理业主入伙手续。

　　三、治安管理方案
　　在大厦物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注，

　　特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
　　（一）管理内容：
　　1、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（租户）安全的行为。
　　（1）门岗的任务：
　　• 礼仪服务；
　　• 维护出入口的交通秩序；
　　• 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；
　　• 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦；
　　• 夜间对外来人员进行询问和登记；
　　• 严禁携带危险物品进入大厦；
　　• 遇到外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记；
　　• 为业主提供便利性服务。
　　（2）巡逻岗的任务：
　　• 按规定路线巡视检查，不留死角；
　　• 巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；
　　• 对大厦内的嫌疑人员进行检查防范；
　　• 对大厦及楼宇安全、防火检查；
　　• 装修户的安全检查；
　　• 防范和协助公安部门处理各类治安案件；
　　• 防范和制止各类违反大厦管理制度行为。
　　2、技术防范：
　　应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。
　　（1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保安，进行现场处理。
　　（2）值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。
　　（二）、管理措施：
　　1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；
　　2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习；
　　3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；
　　4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；
　　5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；
　　6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。

　　四、消防管理方案
　　消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。
　　（一）管理内容：
　　1、做好消防监控中心的管理；
　　2、做好消防设施、器材的管理；
　　3、保持消防通道的畅通；
　　4、加强装修期间的消防安全管理；
　　5、严禁违章燃放烟花爆竹；
　　6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；
　　7、防止电器短路等引发火灾因素。
　　（二）管理措施：
　　1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；
　　2、制订消防事故处理预案，防患于未然；
　　3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；
　　4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
　　5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
　　6、制止任何违反消防安全的行为；
　　7、积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；
　　8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
　　五、绿化保洁管理方案：
　　绿化保洁直接关系到大厦形象及业主工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。
　　（一）管理内容：
　　1、绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
　　（1）根据气候，给花木适量浇水；
　　（2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；
　　（3）制定预防措施，防治病虫害；
　　（4）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正，整修或补种合适的苗木、花草；
　　（5）对大厦内部公共场所进行绿化布置和养护；
　　（6）定期对建筑小品进行修饰；
　　（7）做到大厦周围绿地和花草植被养护完好。
　　2、清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。
　　（1）根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁；
　　（2）公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味；
　　（3）楼层公共烟缸每天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积；
　　（4）大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；
　　（5）大厦各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水；
　　（6）每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次；
　　（7）定期进行外墙清洗；
　　（8）各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；
　　（9）定期对下水道等排污管道清理一次；
　　（10）告示牌、指示牌等每天保洁一次；
　　（11）电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁；
　　（12）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；
　　（13）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。
　　（二）管理措施：
　　1、建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；
　　2、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；
　　3、落实“三查” （绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；
　　4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。

　　六、房屋及公共设施设备管理方案：
　　房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全，是大厦管理的重中之重。
　　（一）管理内容：
　　1、房屋公共部位管理：根据现状，大厦内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。
　　（1）业主已领房：
　　• 房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案；
　　• 加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理；
　　• 装修期间，应及时进行房屋公共部位的保护，确保房屋的安全、美观。
　　（2）空关房（含业主托管房）：
　　• 管理处应每月通风打扫一次；
　　• 对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。
　　（3）公共用房
　　•做好公共用房（商务中心、公共设施用房等）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。
　　2、设备设施维护：
　　（1）公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修；
　　（2）公共卫生设施每周检查一次；
　　（3）水泵、锅炉、纯净水等设备每天巡查两次；
　　（4）电梯机房，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；
　　（5）中央空调机组设定专人管理，定期巡查，确保出风口正常；
　　（6）温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效；
　　（7）智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案；
　　（5）对业主（租户）自用水电设施报修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。
　　（二）管理措施：
　　1、加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；
　　2、对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护；
　　3、对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态；
　　4、对所有的设备几配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代；
　　5、建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记录；
　　6、采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。

　　七、娱乐设施管理方案（视大厦具体配套设施而定）
　　确保健身娱乐设施的安全使用，为业主提供一个丰富多彩的娱乐休闲环境。
　　（一）管理内容
　　1、每周对健身娱乐设施进行不少于一次的安全检查：
　　（1）活动设施有无破损，有无因破损产生的尖角、裂缝等外露的锋利部分，秋千的吊绳、吊环、螺丝的牢固程度等；
　　（2）健身器械是否有松支，地面是否过滑，防护垫是否起到应有作用；
　　（3）台球、乒乓球、棋牌室地面是否过滑，台子是否松动，附属的电器是否绝缘良好，球拍、球板及球杆是事有外露的锋利部分等；
　　（4）网球场、篮球场的场地是否有不安全因素，球网、球架等有无破损和松动，是否牢固；
　　2、对存在不安全因素的娱乐设施及时做好停用标识，组织检修；对无法修复的，按手续申请报废；
　　（二）管理措施
　　1、小区设安全检查负责人，对健身娱乐设施正常使用行使一票否决权；
　　2、安全检查人员须如实填写健身娱乐设施安全检查表，并妥善保管，每月上报管理处主任。

　　八、水系使用管理方案（此项内容视具体配套情况增减）
　　通过有序的管理，确保大厦水系运行正常，有效节省管理成本。
　　（一）管理内容
　　1、定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；
　　2、定期清洁蓄水池，保持水质洁净；
　　3、专人管理蓄水池，定时开放。
　　（二）管理措施
　　1、测算水系运行成本，结合小区实际，制定使用规定；
　　2、建立设施设备档案，做好巡检记录；
　　3、按规定操作，发现异常，及时报修。

　　九、财务管理方案：
　　通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。
　　（一）管理内容：
　　1、加强现金收支管理；
　　2、搞好财务核算；
　　3、及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次（每年公布一次）
　　4、做好年度预算和决算工作；
　　5、认真审核报销票据，严格控制费用报销；
　　6、及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
　　（二）管理措施：
　　1、根据财务法规政策，制定财务管理制度；
　　2、财务人员持证上岗，规范操作；
　　3、抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；
　　4、加强成本控制；
　　5、加强财务监督和财务检查。

　　十、质量管理方案：
　　导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助

　　于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。
　　（一）管理内容：
　　1、参照ISO9000质量体系标准要求，制定大厦质量工作计划；
　　2、实施所制订的工作计划和措施；
　　3、对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；
　　4、根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。
　　（二）管理措施：
　　1、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；
　　2、制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；
　　3、接受公司对大厦管理工作的现场指导；
　　4、配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。

　　十一、档案资料管理方案：
　　加强档案资料管理，有助于保存大厦的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系 。
　　（一）管理内容：
　　1、工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；
　　2、业主档案：所有业主购、租房合同（复印件），业主基本情况登记表、装修申请表和住户健康状况登记表等；
　　3、财务档案：逐年形成的园区财务收支报表、物业维修基金使用报表等；
　　4、文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；
　　5、管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。
　　（二）管理措施：
　　1、 制定档案制度，并严格执行；
　　2、 专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重业主隐私，保守秘密；
　　3、 科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；
　　4、 逐步实现智能化管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。

　　十二、人力资源管理方案
　　一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。
　　（一）管理内容：
　　1、按照合理的人才结构，配置各类人才；
　　2、任人唯贤，量材录用；
　　3、开展业务培训，全面提高业务素质；
　　4、进行业绩考核，优胜劣汰。
　　（二）管理措施：
　　1、制定岗位责任制，做到责、权、利分明；
　　2、建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；
　　3、加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识；
　　4、岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；
　　5、全面考核，做到公开、公平、公正。

　　智能化系统的管理和维护
　　（一） 建立一支设备运行及维护人才队伍
　　将组建一支精干的设备运行及维护专业技术队伍，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，并邀请相关单位（如系统设置、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护。
　　（二） 管理人员的业务素质培训
　　对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路的具体位置，保证隐蔽工程中的线路不受损。
　　（三） 建立设备技术档案
　　对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件等等，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。
　　（四） 建立设备运行档案
　　建立对消防监控系统的实时运行档案，使操作人员对系统的正常运行了如指掌，并对系统的报警信息作正确的分析及存盘。
　　（五） 建立供货商档案
　　对所有的设备及配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供货商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代。
　　（六） 日常巡视与定期保养
　　日常的巡视检查是及时发现问题的最佳途径，而定期维护是发现、解决软性隐患的最佳办法。对此将采取日常巡视及定期保养相结合的办法以确保设备安全运行。

　　机构设置及人员配置

　　（一）物业管理机构设置及人员配备
　　1、机构设置
　　根据_________物业管理的需要，现对物业管理机构的设置和人员的配备作如下安排：

　　……
　　参考：
　　http://www.gywygl.com/54/8955.html
　　http://www.gywygl.com/6/6689.html
　　http://www.gywygl.com/6/5426.html
　　http://www.gywygl.com/6/4768.html
　　http://www.gywygl.com/6/4505.html

参考资料：物业管理网 http://www.gywygl.com/6

Answer 2

此为工程部分

第一节 任务和岗位设置

一、任务
工程部是实施大厦工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。工程管理具有严密的科学性和较高的技术性，这是为用户创造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证和坚强后盾，是反映大厦服务水准、良好形象和声誉的重要标志。

工程部的职责范围如下：
1、负责大厦电力系统、电讯系统、电梯系统、空调系统、供水系统的运行管理，维护保养和故障检修；
2、负责大厦公共设施、设备的维修保养；
3、负责对用户室内设施、设备提供有偿维修服务；
4、负责大厦外派工程的监管工作。
5、负责对用户提供收费特色服务以及特约服务。

二、工程部架构图（A座）
工程人员结构图

人员配置说明
项目负责人： 1人
工程专业工程师：3人(土建、电气、机电各1人)
综合维修班：15人
领班:1人（兼维修）
综合维修工:15人
设备运行：8人
领班:1人（兼维修）
运行工:7人
配电室值班电工：16人
领 班: 1人（兼值班）
BC座配电室 8人
DE座配电室 8人
库管 1人

共计 44人

第二节 岗位职责

一、 工程部经理岗位职责
1、负责组织开展大厦工程设备的维修、养护、运行、管理工作。
2、负责制订培训计划，定期开展对本部门员工的业务培训，监督、检查、指导本部门员工工作，定期对本部门进行考核。
3、协助物业公司完成所交办的各项工作。
二、 主管岗位职责
1、在工程部经理的领导下，管理本系统的员工和所辖设备。
2、制订并监督执行本系统的设备定期保养规定及技改项目方案
3、制订本系统员工的安全教育和业务培训计划。
4、填写本系统的操作要求和工作指令。
5、提出本系统的备仓计划，协助采购专业性较强的工具或零件。
6、负责与相关业务主管部门进行业务联系，负责本系统各类图纸和资料的收集、分类。
三、 领班岗位职责
1、在项目主管领导下，对所辖设备及员工进行管理。
2、安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。
3、监督执行本部门的工作指令，负责跟进工程单的作业情况。
4、定期组织所辖员工进行技术和安全生产等业务知识的交流。
5、做好本班组的技术档案、维修保养记录和交接班记录等原始记录。
6、及时反馈常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况。

四、 电工岗位职责
1、在电工值班时应留意变配电室高、低压设备的运行情况，填写
各种相应记录，做到每两小时巡视一次，特殊情况加强巡视次数。
2、必须按照安全操作规程操作，在值班时间内值班人员对变配电
室设备负有监视、维修、保养、操作及事故处理并上报上级领导的责任。
3、员工必须严格执行供电局颁发的规章、制度。严格遵守公司制
定的各项规章、制度。
4、熟悉公司所辖范围内各用电系统的运行方式，掌握主要设备的
性能及故障处理。
5、保证机房内的环境卫生。
6、管理好固定资产，三备品(安全、消防、一般备品)做好保密工
作、保卫工作、防火工作。
五、 水工岗位职责
1、自觉遵守公司及工程部制定的各项规章制度，服从公司各级领
导的管理，树立高度的责任心，做好本职工作。
2、负责物业辖区内的上下水、采暖、空调、送风及各种管道的正
常运行与维修保养工作。
3、做好所属设备的维修、保养工作，保证冷、热及采暖系统的正常运行。
4、做到日有日检，周有周检，发现问题及时汇报并处理，当班发
生的问题不得交班，应配合下班完成修理任务。
5、认真做好巡查并填写巡检记录表、维修单并将修理中所用材料
及工时报本部主管领导。
第三节 内部管理规定

一、 值班规定
1、值班员工必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者，作违反劳动纪律处理；造成损失的，追究其经济责任。
2、值班员工必须服从当值主管的安排，听从调配，执行当值主管的工作指令。
3、值班员工必须严格执行巡检制度，做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现隐患，迅速扣除故障，保证设备安全运作。
4、值班员工必须做好当班的工作记录，按栏目要求认真填写。
二、 交接班规定
交班人：
l、必须在交班前认真填写好交班记录，写明运行情况及发现的问题 ，准确无误地写明问题现象、解决办法、建议并转达上级对 员工下达的指令。
2、工具、劳保用品、文具等物品应交接清楚。
3、做好交班前的一切准备工作，整理现场，做好环境卫生和设备卫生，为下一班工作创造有利条件。

接班人：
1、接班人在接班前4小时内严禁饮酒，否则严禁交接班。
2、应提前十五分钟到岗，由交班人将交班事项交待清楚。
3、交班人与接班人共同检查巡视工作场地，确认无误后，由接班人签字后方可离岗。
4、在交接班期间发生的设备问题，应立即停止交接班，并由交、接班人远共同协力解决，同时上报本工种领班和当值主管。

三、运行记录管理制度
1、所管辖系统巡查记录表每日做好记录，由项目主管检查后每月月底将表格汇总交物业公司存档。
2、设备月度检查保养表填好后交领班，项目经理审查后每月交物业公司存档。
3、所有记录必须按时完成，不准弄虚作假。

第四节 设备设施管理

设备设施管理的主要内容有：
1、确保能源的供给及有效地控制能耗
2、建立日常保养和定期检查、维修制度，并作好详细记录

给排水系统设备的维护管理
给排水系统是指房屋的冷、热水管道、阀门、水箱、生活及消防水泵、污水排放管道设施等。
（1） 加强巡视检查，检查范围包括室内外的外露管道、阀门、屋顶水箱、水箱浮球阀、泵房等。
① 水工工作职责之一就是巡视检查，一般每天不少于一次，一旦发现问题，及时维修解决。如遇大暴雨天气每隔一个小时巡视一次各管线、管井以及地下车库。
② 水箱清洗消毒，水箱定期进行清洁消毒工作，每一年消毒一次。清洗消毒应由专业清洁公司进行。
（2） 若遇水箱清洁或管道阀门维修停水时，应事先与物业公司沟通，
说明停水原因和停水时间。
（3） 定期对泵房内水泵、管道、电机等进行日常维修保养。
（4） 要定期清理局部面天沟、污水坑井，使之疏通。
（5） 室外管道、水表、阀门等需定期养护，减少锈蚀。在冬季来临
之前，做好保温防冻工作。
（6） 每年对化粪池进行2-3次清掏，以保证管线通畅。
（7） 每年对各管线节门，水泵压一次盘根，各节门水泵螺丝上机油一次。

供电系统的维护管理
配电室是供电的中心，为加强这方面的管理，需制定管理规定。
1、配电室施行“三铁”管理。铁门 铁柜 铁窗 。各种高压设备配件，高压安全用具严格管理，分类上锁管理。并保存各备件用具耐压合格试验单据，每年按照规定对上述备件用具送供电局进行耐压检测。
2、严格实施要害部门的门禁制度，未经项目经理或主管批准任何非本岗位人员一律禁止入内。
3、配电室的全部机电设备，由专业技术人员负责管理和值班。送
停电由值班人员在主管批准后填写操作票并完成。
4、建立运行记录，每年进行两次全面停电设备大修维保，解决处理平时记录以及大修时发现的故障隐患，并做好记录。不能解决的问题及时上报主管部门。
5、供电回路操作开关的标志要显著，停电拉闸、检修停电要挂标
示牌，非有关人员绝不能动。
6、严格遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度。
7、严格执行供电局颁发的“四措八制”，以及公司对紧急停电等有关事项的规定。
8、在大风、大雨、大雪等恶劣的气候条件下，要加强对设备的巡视，当发生事故时，应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，并及时做好记录。
9、操作检修时必须按规定使用电工绝缘工作、绝缘鞋、绝缘手套
等。

空调系统管理
一、 风机房管理规定
1、严禁无关人员进入机房内。
2、风机房设备由空调专业人员负责维修、维护及日常巡查。
3、风机房内必须保持整洁，各类标志清晰，不得存放杂物或作其他用途。
4、进入风机房维修必须注意用电、防火安全。
5、空调员工定期巡查风机房，发现问题及时修理，并记录在检查表上。
二、 空调系统检查巡视内容
1、设备巡查
（1）巡查运行中的空调设备要注意观察运行状态，听有没有异常声音；观察电压、电流是否在正常范围；检查水位是否在正常位置，有没有漏水、渗水、溢流或缺水现象。
（2）巡查设备是否在规定时间内运行或停止。
2、空调机房
（1）主机是否正常，油温是否在正常湿度，油位是否正常；三相电压是否正常；水压是否在正常压力。
（2）巡查水泵运行状态，检查进出水压力、运转马达声音是否正常，运行中有无过热现象，检查阀门等设备有无漏水、损坏、不能开启等故障。
3、水塔、水箱检查
（1）凉水塔：检查水塔有无溢流、缺水，风扇运行时是否发出噪音，风扇起动电柜有无故障指示。
（2）膨胀水箱：检查有无溢流、缺水、浮球是否正常工作。
4、风机等检查
（1）新风机：检查运行时有无发出噪音，起动箱指示灯是否正常，走廊风口的风量是否足够，尘网有无堵塞，电梯厅盘管尘网是否干净，运行有无噪音。
（2）分体机：运行时有无发出噪音，制冷能力是否良好，尘网有无堵塞，去水冷凝盘去水是否顺畅。
三、 空调系统运行管理规定
1、空调系统的设备运行由空调专业人员负责，电工主管进行监督。
2、每班当值人员定期巡查空调机组和外围设备一次，并将运行参数记录在空调系统运行表上，未经主管批准，不得擅自更改运行参数。
3、按大厦空调运行时间表准时启停空调系统。
4、在不影响大厦正常营运的前提下，积极探索并实施有效的节能方法。
四、 空调系统维修保养规程
1、空调专业人员负责大厦空调设备的维修，并按空调系统保养计划做好设备保养。
2、专业主管每年12月制订下年度的空调系统保养计划，并负责组织实施。
3、设备维修过程所要更换的零件，必须做详细记录。
4、注意用电、防火安全，如需烧焊，须办理动火证，并严格遵守动火作业规定，配备灭火器施工。
5、系统维修保养工作结束后应填写冷水机组检查表，冷却水泵检查表、冷冻水泵检查表和楼层鲜风机检查表等表格。
五、 中央空调系统应争处理方案
（一）冷水机组
1、巡查发现运行中的冷水机组故障，应立即停止该机，转开备用电机。
2、发现故障的技工将情况报告专业主管并联系设备保养公司维修。
3、设备保养公司接通知后，办公时间内4小时内到场维修，非办公时间12小时内到场维修，并在事后做维修报告。
（二）水泵
1、巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。
2、发现故障的技工检修，可当场解决的问题即时修复，并记录在当值日志上。
3、属较严重的故障应报告专业主管，由其组织维修，并在事后作维修报告。
（三）凉水塔
1、巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。
2、发现故障的技工检修，可当场解决的问题即时修复，并记录在当值日志上。
3、属较严重的故障应报告专业主管，由其组织维修，并在事后作维修报告。
（四）管网系统
1、发现管网管道漏水应迅速关闭冷水机组和水泵。
2、采取相关措施，以防水浸入电梯井和用户单元，并将水引入地漏；如地漏排水量不够，则将漫出的水导入走火梯。
3、对漏水口做处理，以防水到处乱射；将空调机房内管道底部排水口打开排水，留意水泵房污水泵抽水情况；一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。
4、报告专业主管，由其安排抢修并在事后作维修报告。
5、事件发生后，将情况通知物业公司及相关单位。
第五节 维修管理细则

（一）工程部入户维修流程图

维修服务宗旨是“主动、热情、耐心、周到”，做到维修问题及时解决，把业主的困难当作自己的困难，方便业主是维修工作的惟一准则。具体要求如下：
1、接报修
（1）、接报修时先讲：“您好，维修班XXX，先生（小姐）有什么事情请讲”；
（2）、记录好报修内容、栋号、如预约维修记录好约定时间。
2、从接到报修开始，一般无其他特殊情况，应在10分钟内到达业
主家；
3、敲门、按门铃
到达业主家门口，先轻轻敲门或按一下门铃，如无反应，应间歇
10秒钟后再敲门或按门铃第二次，不要连续按或是按住不放。
4、业主开门后，应招呼一声您好！说明自己的身份，告诉业主维
修事项，得到业主认可后：
（1）、脱鞋或带鞋套进入；
（2）、在业主带领下进入维修房间，不随意走动。
5、修理
（1）、电气修理必须按照“市低压电气标准规定”进行；
（2）、在修理当中必须移动有关物品时，应先征行业主同意，并小
心轻放。
6、清场
（1）、在修理过程中将所使用的工具、用具放在自带的垫布，不得
将工具、用具等随意放在业主房内的台面、地面上；
（2）、工作完毕请业主验收，并将移动过的物品放回原处，清理现
场。取得业主认可后，填写维修工作单，由业主签字确认。
（3）、禁止收取业主的礼物礼品，离开房间时与业主道别。

（二）其他区域维修管理
维修人员除上述直接为业主服务时需达到的服务规范处，在间接方面应定期对泵房、配电室、消防设施进行定期巡视，并做好记录。
1、路灯、庭院灯、楼梯灯每天检查一次，要求灯泡亮度正常，灯
罩完好。 北大堂吊顶发现不亮灯泡做记录，每半年组织搭脚手架统一维修更换一次。其他高处吊灯广告照明每天记录灯泡损坏情况，白天统一维修，作业时必须使用安全带，工作程序必须遵守高空作业有关规定。
2、污(雨)水井沟定期清理，化粪池每年清理2-3次，严重的要用吸粪车进行吸取，保证无污水外溢现象。
3、天顶面定期进行检查，做到无积水，无渗漏，隔热层无破损。
如发现渗漏严重应及时报请专业施工队修复，石材层面如破损开裂应及时给予修复.

第六节 紧急情况处理方案

（一）水工紧急情况处理
1、 跑水事故预案
发生跑水时,工程人员应及时赶赴现场,检查跑水情况,关闭泄漏点最近上级截门、阀门进行抢修,更换损坏零件。以最短时间恢复正常供水。同时组织人员清扫泄漏积水,防止连带反应。处理完毕做好相关记录,并将处理结果反馈领导。
2、在遇到消防、喷淋系统欠压、起泵时应立即报与专业领班组织人员进行检查，并与消防中控室等相关部门联系，查明原因具体处理。
3、在发生突发事件处理的同时通知物业公司发放通知。
4、在突发事件处理完成后，应认真填写相应记录，要求详细清楚。

（二）电工紧急情况处理
1、电器火灾故障处理预案
遇到电器故障引起的火灾时，应立即切断电器设备电源，利用现场灭火器材控制火势，并及时通知保安部消防控制中心及上级领导。当保安部人员到达时应协助灭火，并做好现场配合如临时照明，用电等。机房值班人员按消防要求启动相应设备如排烟风机 消防水泵等。灭火完毕后，做好善后处理及填写相关记录,提交书面事故报告。
2、电器事故（停电 跳闸）处理预案
值班人员在值班时，如遇到电器事故，应首先根据报警和中央信号盘指示及时准确判断故障点。向主管领导汇报，根据指示要求迅速、无误的处理故障，严禁因值班人员误操作面造成事故范围扩大和拖延停电时间。事故处理后，要先查明事故原因，并做好相应记录。
3、触电事故紧急处理预案
如遇危害到人身或设备安全事故时，应先处理事故，后向有关领导汇报。
1)脱离漏电物体
大厦内发生人员触电事故时，首先应及时准确的断开漏电物体电源开关。（同时防止触电人员脱离电源后的二次伤害）。然后对触电人员施救。当无法找到或无法切断漏电物体电源时，应立即使用绝缘物体使触电人员与漏电物体分离。
2) 触电人员急救
首先检查触电人员受伤情况，把伤者仰面平放，头部稍微后仰，放松伤者领带腰带，保持呼吸通常。打电话报120或999。当触电者无呼吸时，对其进行人工呼吸。无心跳时，对其进行胸外积压。当触电者呼吸心跳都停止时，如伤者无明显致命外伤，在医务人员到来之前不能停止救助。医务人员到来后要特别提醒伤者是触电。并协助医务人员进行救助，做好善后处理及填写相关记录,提交书面事故报告。
4、电梯紧急事故处理预案
电梯困人事故处理预案
1）工程维修人员在接到报修后,应立即组织相关人员到达现场。首先确认电梯轿厢位置(根据楼层指示灯或小心开启厅门查看)。
2）询问轿厢内是否有租户或客人,安抚被困人员。
3）关闭故障电梯总电源。
4）用电梯专用钥匙开启厅门,用人力开启轿厢门,协助乘客离开轿厢
5）当电梯远离平层位置时应进入机房,按照操作规程盘车,使电梯轿厢到达最近楼层,救出被困人员。
电梯进水事故预案
1）当楼层跑水而使井道或底坑进水,应将电梯停于进水楼层以上并及时关闭电梯总电源
2）通知电梯公司前来,为电梯做进水进行紧急处理,并提交情况及处理报告
电梯特殊故障处理预案
遇到工程人员无法处理的复杂故障时,应关闭电梯电源,停止使用故障电梯,及时通知电梯公司来人修理。 事故处理完毕应对事故处理过程进行记录备案,并上报领导提交书面事故报告。

（三）火灾处理应急方案
1、报警程序
一旦发现火灾苗头，如烟、油、味、声等异常状态时，每一位员工都有责任立即向消防监控室报警，请其查明原因。
发现火情的人应保持镇静，并立即采取各种灭火措施：
（1） 立即通知消防监控室。
（2） 采用电话报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，是否有人
被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，并注意倾听监控室的补充询问，认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。
（3） 不要在火场附近区域高叫“着火了”，以免造成混乱。
2、工程各系统配合灭火工作程序
在接到火情通知后，立即检查本部门各个控制系统岗位，启、闭消防设施达到自动灭火状态；组织本部员工义务赶赴火场，扑灭火灾；组织本部员工义务负责处理火场区域的水电等技术问题。其他系统工作人员要做到：
（1）配电室（高压、低压）：接到火情通知后，密切注意火场附近的电力运行情况，随时准备切断火场的电力供给，当接到切断火场电源的指令后，应立即按指令控制设备。
（2）电梯监控：接到火情通知后，立即将消防电梯降到首层，并亲自控制，专供灭火工作使用，同时停止火场区域的其他电梯的运行。
（3）水系统：接到火情通知后，立即做好消防用水的供应工作，并做好供水设备的抢修工作。
（4）空调系统：接到火情通知后，立即关闭起火区域的空调机组。

Answer 3

物业管理方案?每个管理公司的方案都不一样的,请物业公司管理就由管理公司管理就行了,一班管理公司都有他自己的方案!