管理学中，了解“平衡计分卡”起源及其基本框架？

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一、平衡计分卡释义
平衡记分卡（The Balance Score-Card，BSC）
平衡记分卡是从财务、顾客、内部业务流程、学习与创新四个方面来衡量绩效（参见图）。平衡记分法一方面考核企业的产出（上期的结果），另一方面考核企业未来成长的潜力（下期的预测）；再从顾客角度和从内部业务角度两方面考核企业的运营状况参数，充分把公司的长期战略与公司的短期行动联系起来，把远景目标转化为一套系统的绩效考核指标。
平衡计分卡由Robert S.Kaplan和David P.Norton于1992年首先提出，实现了财务指标与非财务指标的结合。
二、平衡计分卡解析
平衡计分卡把公司的长期战略与公司的短期行动联系起来，把远景目标转化为一套系统的业绩考核指标。平衡计分卡建议从四个方面来考查企业，通过对财务、顾客、流程、学习和创新等指标对公司绩效进行综合全面评价，着眼于企业持续发展及核心竞争力培养。
一个观察者通过15个到20个平衡计分指标,可以理解该公司的竞争战略。
1、财务角度
财务角度反映了企业在财务健康水平方面的情况，它说明了企业已采取的行动所产生的结果。典型的财务目标涉及赢利、增长和股东价值,包括了收入、成本、利润、现金、资产、负债、销售增长额、细分市场份额上升额、股权报酬率等多个方面的关键指标。对绝大多数企业来说,财务指标的内容都很相似。事实上,企业一直把财务指标放在一个重要的位置上。
2、客户角度：客户角度反映了企业在获得客户、保留客户和提高客户价值方面的能力。
顾客所关心的事情有四类:时间、质量、性能和服务、成本。
间隔期可用来衡量公司满足顾客所需时间。间隔期通常指从收到定单到交付产品或服务之间的时间，或对新产品来说的产品上市时间。
[注意]最终消费者并不关心物料在供应链成员之间流动的时间，也不关心其中发生的成本。他们只关心满足他们的需求所需的时间及成本。
3、内部流程
内部流程角度反映了企业在内部营运的资源和效率。内部营运直接影响到客户角度的关键指标，进而间接影响财务方向。
内部流程测量指标，应当关注对客户满意度有最大影响的业务流程，包括影响循环期、质量、雇员技能和生产率的各种因素。公司还应努力确定和测量自己的核心竞争力，应当清楚自己必须擅长哪些流程和技能，并规定具体量化测评指标。
4、学习与成长角度
学习与成长角度反映了企业在最根本的层次上的发展动力方面的成绩。
学习与成长角度包括的内容有员工的素质、员工满意度、客户信息的准确度等等。事实上，只有通过持续不断地开发新产品，公司才能打入新市场，才能发展壮大，从而最终增加股东价值。 应该看到，这个方向指标的改善过程，也是四个角度中最漫长的。
特别说明
平衡计分卡的四个方面并不是相互独立的，而是一条因果链，展示了业绩和业绩动因之间的关系。比如说，为了改善财务业绩，公司必须使自己的产品或服务赢得顾客的满意；而在时间上、质量上、成本上赢得顾客的满意就需要对内部过程进行改进，如减少返工产品，提高售后服务的质量，引进新的流程等；而以上过程又要求公司投资于雇员的培训和学习，开发新的信息系统。
三、BSC四方面间的关系(图粘不进来)
四、平衡计分卡的意义
1）平衡计分卡对管理的最大贡献,是它弥补了传统管理体系的一个严重缺陷:即它们都是由财务评价指标构成,而财务指标只能反映企业过去行动所产生的结果,因此并不能把企业的长期战略和企业的短期行动联系起来。而平衡计分卡则首先把企业的远景和长期战略置于中心位置,然后再把战略转化为具体的、可以测评的目标和指标,所以,评价指标及企业采取的行动与战略之间,存在着很强的关联性。一个成功的平衡计分卡应能透过评价指标清楚看出企业的战略。
2）平衡记分卡是一种确认组织对不同利害关系集团责任的工具，这些利害关系集团包括员工、供应商、顾客、伙伴、社区以及股东。通常，不同的利害关系人有不同的需求或愿望，对此，组织的管理人员必须加以平衡。
3）将企业的过去（成绩与不足）与未来给予了充分的考虑；
4）强调了学习与流程，适合于现代知识密集型企业。