遇见蛮不讲理的顾客怎么办（不要吝啬语言，多说点吧）

Answer 1

第一，您要明确您的服务理念。处在服务的位置上就要有一个心理准备，您不是可以随便翻脸的，不是一个在家里人人都以你为主的，这些都是反过来的，都是您反过来要学会忍耐。第二，如何正确处理与顾客的关系？服务人员在工作中，经常会遇到顾客各种各样的抱怨或投诉，这是一个正常现象。面对顾客的抱怨，服务人员既不能视而不见，漠然置之，也不能如临大敌，乱了阵脚，而是要坦然面对，正确处理。事实上，对顾客的抱怨处理得法得当，非但不是件坏事，反而会对店铺服务形象的树立、与顾客关系的改善、服务工作的改进等起好作用。所以，如何把顾客抱怨或投诉的事情处理好，应是服务人员的一项基本功。这项基本功不仅能衡量服务人员的能力素质，也能体现一个服务人员的修养。那么根据您的问题，我首先要问您一句：您凭借的是什么内容确定这顾客是不讲理的？我问的实质就是说究竟顾客是对是错？当然，不论对错您都不能对顾客有抱怨的想法 或者是说不理会他们。这是个忌讳。作为一个有修养的服务人员无论顾客说了什么都要：1，笑容面对，用笑容对待顾客，用真诚打动他。通俗来说就是不论谁对谁错你都要笑，有句老话说：伸手不打笑脸人就是这个道理，你冲他笑 他不可能没完没了在找茬。2，道歉。不论事情如何我们首先要做的就是说：对不起。举个例子来说：我又一次吃饭碰到一个酒醉的顾客打了服务员。原因是服务员把菜汤洒在顾客身上，她道歉了 这肯定是好的。为什么又挨打？问题就出在后面：面对顾客的质问她说了一句话：我不是给你道歉了吗？请注意：这句话也是大忌讳。尤其是顾客在喝多了情况下，理性被感性所占据，反应很直接。所以如果要道歉就不要说后面的画蛇添足的话。你一直道歉他就不会那你怎们样，等他酒醒了就会想起当时的事情 也就罢了还会觉得服务态度真好。碰到别的事情也一样，即使不是顾客的错我们也要先道歉！等顾客后来知道谁对谁错了他自然会不好意思，人都是要脸皮的，都是有个善恶观的，以后他会知道自己错了然后觉得你们店真好，对顾客服务没的说。我们这里可以学习下日本，他们只要碰到顾客投诉的：哪怕是包装（手工包装袋子）有点破了，顾客拿回来他们先说：对不起。再然后就给人家换一个，咱们中国人可是喜欢先说：哪破了啊？不就这么一小块吗？无所谓的。或者说这不是质量问题等等。这都不是一个好的服务理念。

Answer 2

顾客是上帝但上帝需要你