1、质量管理目标指标的承诺依据国家建设部之标准、参照物业行业的考评标准，在指标的承诺上就高不就低，方案求真务实。
2、为了确保承诺指标的实现，在服务达标中采用“P——计划、D——实施、C——检查、A——总结”的管理模式，对提供服务的各个过程及其相互作用进行识别和管理，籍此持续改进和不断提高服务与管理质量。使各项承诺指标得以实现。
二、质量管理方针
严格、严谨、严肃、严明。
释义：
严格——严格的质量标准；
严密----严密的质量措施；
严谨——严谨的工作作风；
严明——严明的工作纪律。
三、各项质量管理目标指标及实施方案
1、房屋完好率
承诺指标 98%
测定依据 完好、基本完好房面积/建筑物面积×100%≥98%
承诺标准 1、房屋外观无破损、整洁；2、无改变使用功能，通道无随意占用。
保证措施 1、 管理处、维修组负责对房屋及配套设施进行巡查，做到日常维护检查与定期维修巡查相结合，发现异常状况及时养护或修缮，确保良好状态；
2、 维修组每年制订年度房屋及设施养护修缮计划，维修人员按计划执行并记录《设施养护记录表》内；
3、 建立业户服务、维修、护管、保洁员工、立体交叉式的二次监管网络，对项目实行全程跟踪管理，防止损坏房屋结构、危及配套设施安全的行为；
4、 严格按房屋及设施养护、修缮时效、实施养护、修缮项目。
2、房屋急修、零修及时率、合格率
（1）急修、零修及时率
承诺指标 零修率、急修率100%
测定依据 已完成零修急修数/总零修急修数×100%=100%
承诺标准 接到报修，急修在10`15分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清
保证措施 1、 实行“首问责任制”，维修项目完成后，经“首问人”签字确认后返回存档；
2、 根据TL•龙腾湾项目的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急修；
3、 每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。
（2）维修工程质量合格率
承诺指标 99%
测定依据 质量合格的维修单数/总维修单数×100%≥99%
承诺标准 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于2%。
保证措施 1、 加强对维修工的专业技能培训，所有维修人员持证上岗，严格按照工程维修工作规程进行维修；
2、 实行业户维修项目完毕后，请业户试用验收，合格后业户在《维修单》上签名认可的规程；
3、 公共设施设备的维修、改造及更新工程，由管理处填写《设施、设备对外委托维修申请表》给公司工程部，主管领导或业主委员会批准，并指导实施及验收；
4、 对维修材料，备件进行严格验证，确保维修安装使用的材料、配件为“合格品”。
3、管理费用收缴率
承诺指标 96%
测定依据 实收费用/应收费用×100%≥96%
承诺标准 保证本物业管理项目管理费用的及时收缴及物业管理企业的良性运转。
保证措施 1、 收费员及时编制各项费用明细表，按时发放收缴通知单。
2、 及时收费各项费用。
3、 与未按时交纳或拒交费用的业主进行沟通、解释。
4、绿化完好率
承诺指标 95%
测定依据 完好绿地/总绿化面积×100%≥95%
承诺标准 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修剪及时，及时更换枯黄植物
保证措施 4、 编制合理的绿化养护计划，并严格执行；
5、 每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；
6、 实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；
7、 定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主、使用人爱护绿化的自觉性。
5、入住单位及使用人对清洁、保洁的满意率
承诺指标 85%
测定依据 清洁、保洁达标面积/清洁、保洁总面积×100%≥85%
承诺标准 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。
保证措施 1、 坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；
2、 加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；
3、 配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。
6、道路完好率
承诺指标 98%
测定依据 道路完好面积/道路总面积×100%≥98%
承诺标准 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。
保证措施 1、 管理员每日对道路进行巡检，发现缺损立即通知维修人员维护；
2、 工程维修部制订《公共设施养护计划》并严格执行；
3、 对进入项目的施工单位，管理处派人跟踪，确保道路不受损坏。
7、化粪池、雨水井、污水井完好率
承诺指标 100%
测定依据 设施功能正常数/设施总数×100%=100%
承诺标准 井盖完好，无丢失、无损坏、无移位、盖合良好、井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰。
保证措施 1、 制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；
2、 公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；
3、 化粪池每半年清掏1次，每月检查1次。发现异常及时清掏；
4、 清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏；清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。
8、路灯、标牌完好率
承诺指标 95%
测定依据 路灯、标牌完好数量/路灯、标牌完好总数量×100％=95%
承诺标准 路灯、标牌完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。
保证措施 1、 制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；
2、 发现有损坏的路灯、标牌，及时维修，保证项目路灯、标牌正常使用。
9、公共设施、休闲设施完好率
承诺指标 95%
测定依据 完好、基本完好的公共设施数量/总设施数量×100％≥95％
承诺标准 无损坏，整洁干净。
保证措施 1、 制订详细的维修养护计划，并严格执行；
2、 保洁员每日保洁；
3、 日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
10、生活用水电供应率
承诺指标 98%
测定依据 生活用水、电故障率不高于2%
承诺标准 保证本物业管理项目生活水用、用电的正常供应
保证措施 制订各项设备维保计划，定期进行维保，确保各项设施设备正常运行。
11、维修回访率
承诺指标 100%以上
测定依据 回访数/总维修次数×100％=100%
承诺标准 定时回访，责任到人，并做好记录。
保证措施 1、 建立回访制度，做好回访记录；
2、 由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；
3、 管理处管理处主任每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对业户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；
4、 每月对上月报修单进行统计、分析；
5、 把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通业户情感的重要渠道。
12、工程质量事故发生率
承诺指标 0
测定依据 实际发生为依据
承诺标准 无重大工程质量事故发生
保证措施 1、 工程验收参考国家标准。
2、 对工程验收严格把关，谁验收谁负责。
13、消防设施完好率
承诺指标 100%
测定依据 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用
承诺标准 随机抽检烟感、温感器及任意一个消防报警器，系统能及时正确动作、反应。
保证措施 1、消防设备设施按法规实行专业化维保，每日巡查，每月定期检查一次；
2、日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
14、火灾发生率
承诺指标 0
测定依据 无因管理处原因造成的火灾事故。
承诺标准 无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确保本物业防火安全。
保证措施 1、 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；
2、 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；
15、违章发生率、处理率
国优指标 违章发生率1%以下，处理率100%
承诺指标 违章发生率1%以下，处理率100%
测定依据 违章发生率：违章发生次数/入住总人数×100%≤1%
违章处理率：违章处理数/总违章数×100%=100%
承诺标准 违章发生率控制在1%以下，处理率达到100%
保证措施 1、 实施“管理无边界”模式，“人人都是物业管理人”，激发和增进“物业人”良好的职业道德，使其在言行举止上符合岗位工作的要求，在工作中及时发现问题及处理；
2、 加强、法规的宣传，实行事务、护管、维修、保洁员工立体交叉式监管，及时纠正施工人员违规作业项目和不良行为；
3、 事务助理在日检工作中对业主的房屋使用情况，公共设施设备，走道屋面，道路广场等进行检查，保证其正常使用；
4、 采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章、建立跟踪回访制度。
16、有效投诉率
承诺指标 0.2%以下
测定依据 住宅类：年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤0.2%；
写字楼类或其他类：年内有效投诉次数/在管建筑面积×100%≤0.2%；
承诺标准 使业主满意
保证措施 1、 不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；
2、 建立投诉处理制度和流程；
3、 设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。
17、管理人员专业培训合格率
承诺指标 100%
测定依据 持证上岗管理人员（专业技术人员）数/上岗管理人员（专业技术人员）数×100%
承诺标准 管理人员（专业技术人员）持证上岗100%
保证措施 1、 建立严格和详细的培训计划；
2、 管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书；
3、 建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。
18、客户满意率
承诺指标 ≧85%以上
测定依据 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥85%
承诺标准 85%以上客户满意
保证措施 1、 向业主、使用人公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业户监督之中；
2、 设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次业主、使用人满意率征询，由管理处管理处主任主持对调查结果及业主、使用人反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。
19、档案建立与完好率
承诺指标 98%
测定依据 完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%
承诺标准 档案齐全，管理完善，简便易查。
保证措施
1、 制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2、 采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。
项目接管时把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。
20、排水管、明暗沟完好率
承诺指标 100%
测定依据 设施使用正常数/设施总数×100%=100%
承诺标准 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。
保证措施 1、 制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行；
2、 排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；
3、 日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。
21、停车场设备完好率
承诺指标 95%
测定依据 停车场完好面积/停车场总面积×100%≥95%
承诺标准 1、 车场畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；
2、 车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。
保证措施 1、 加强日常交通管理，车场及时检查和修复，完善有关标识系统；
2、 制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；
3、 停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；
4、 市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。
22、给排水、供电满意率
承诺指标 85%
测定依据 给排水、供电设备数量/设备总数×100%≥85%
承诺标准 给排水设备完好无损，能正常使用
保证措施 1、 制定《设备管理控制程序》，各设备系统制定运行、操作、维修和保养规程，设备的运行根据季节的交替启停设备，严格按程序操作，设备的维修和保养按照“计划、实施、检查、总结”的过程进行，侧重设施设备的维修和保养。
2、 以上设备运作实行24小时轮流值班，发现一般性故障立即处理，较大故障时组织专业技术人员抢修，并做好记录。
3、 每日项目主管对设备运作记录、交接班记录、设备状态进行检查，发现设备运作和设备存在隐患或不正常时，立即处理。
4、 每周管理处分管领导对设施设备运行及维修保养状况进行抽查，对发现的问题（如：运行状况、维修和保养状况）及时处理。
5、 严格执行《工程维修工作规程》、《维修值班工作规程》。
6、 项目主管制订各设施设备《设备检查保养计划表》，相应设备岗位人员依《设备检查保养计划表》安排，对应相应规程的要求对设施设备进行维修保养，并将结果记录于《设备维修保养计划表》中。
7、 建立制备台帐、设备资料管理制度，使设施、设备处于良好状态。
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