深圳市罗湖汽车客运站的服务模式

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员工从简单的一句规范用语、规范动作到业务流程、工作处理，处处以文件为准绳，形成了“文件说到的就要做到，做到的就要有记录”的良好风气，真正做到按章办事、规范服务、严格管理，营造一个以ISO9000为基础的企业管理文化。罗湖汽车客运站自始至终注重突出公用效益型场站作用,建章立制，扎扎实实的开展各项工作。该客运站先后制定和完善了《罗湖汽车站场站管理规定》、《罗湖站安全生产管理责任制度》、《消防工作管理制度》、《安全生产检查制度》等安全管理制度18项，每年签订的安全责任书共有五大类1000多份。2003年年底，该客运站率先制定了5套春运应急预案，得到上级领导的充分肯定。每逢重大节日或客流高峰期，该客运站都成立相应临时机构，建立相应制度，同时明确任务和分工，依照工作计划组织实施，取得了良好的成效。多年来，在深圳市交通局等上级机关的领导下，罗湖汽车客运站始终坚持“两个文明一起抓”方针，客运量连年突破千万人次。2004年清明节期间，创下了日发班1949班次，发送旅客81154人次的纪录。高效的组织管理，优质的服务，为来往深港两地的旅客提供了极大的便利，体现了公用型客运站以社会效益为主的服务社会职能。在物质文明取得丰硕成果的同时，精神文明建设也同样令人瞩目。在罗湖汽车客运站，员工文明上岗、礼貌待客、扶老帮幼，积极为旅客排忧解难的好人好事层出不穷。1997年9月，年轻的罗湖汽车客运站开始了“青年文明号”创建活动，车站先后被评为市级、省级“青年文明号”。1999年5月，该客运站荣膺全国“青年文明号”。1992年、1999年、2001年3次被交通部授予全国“文明汽车站”称号。2001年9月，车站安全办公室被评为全国汽车客运系统“双百”优秀班组。2001年11月，该客运站获全国道路运输系统文明单位称号。2004年6月被广东省交通厅授予广东省交通系统创建文明行业先进集体。2005年4月，该客运站被国家交通部、共青团中央继续认定为全国“青年文明号”；同年11月，被交通部授予全国“十佳交通文明示范站”。