如何成为一名试车场合格的试车员

Answer 1

如何成为一名合格的试车员
（关于提升“3S”店竞争力的系列讲座之二）

导 言

差异化经营、差异化管理与差异化服务已成为“3S”店寻求生存与发展的关键。所以，差异化就是企业的核心竞争力。市场机遇是公平的，企业经营者只有长期注重企业内部的改善与提高，精细地打造出一个又一个具有差异化的企业经营亮点，并不断地加以改善与提高，才有可能创造出优异的经营业绩。

试车工作可分为业务接待员的接车前试车与试车员的竣工后试车。前者是客户在向业务接待员提出服务需求时，由业务接待员或企业技术人员与客户共同模拟其故障再现，所实施的试车工作。后者是当企业完成相应的服务工项后，由企业专职试车员对完工车辆所实施的试车检验工作。本文仅对竣工后的试车理念、方法与试车员的职业技能进行较为深入的研讨，从而使“3S”企业或相关从业人员能够获得在质检体系实施改善与提高的机会。

业务接待员根据客户的服务需求而制定出企业的内施工单。对于异响类的故障，业务接待员还应与客户共同确认其异响的大致部位与响声特征，并在内施工单中予以提示。当车辆的维修工作结束后，便由调度员启动企业的质检程序，试车工作便是企业质检程序中的一个重要环节。（图1、图2 ）

试车工作的核心，是由试车员在车辆的行驶中完成对其整车安全性能与机械性能的全面检验。由于试车工作的特殊性与不可预见性，试车员是各“3S”企业长期以来较难实行规范化管理的岗位，也是被普遍忽视的重要职能岗位。企业经营者往往由于其无章可询与管理困难而放任自流，其岗位质量自然也难以得到有效保障。

在企业管理与改善的规划中，企业经营者认真落实周边工作环境，以及对试车工作的有效依托；不断督促与核查试车工作的实际成效，才能使试车员的从业技能不断得到提高；才能使试车员这个较随意化的工作岗位发挥出最大的工效，我们开展对试车工作的研讨与反思，其目的是协助企业经营者提高对运营细节的管理能力与管理意识；提高试车员的从业技能与从业技巧。用规范化的管理与标准化的试车程序来保障其岗位质量，使企业获得更多的经营利润与客户好评。从而逐步显现出企业实行差异化经营、差异化管理与差异化服务后的新亮点。

第一章 关于试车管理模式的初探

一、试车员在企业管理中的地位
试车岗位在目前多数的汽车服务企业中，基本上是以兼任为主。其主要作用，是在需要时才实施对服务质量的试车检验。

多数企业经营者认为，企业之间的服务竞争主要表现在业务接待能力、业务接待技巧与对客户服务承诺的落实。所以，企业经营者也经常将改善与提高的重心向业务接待部门倾斜，从而忽视服务后的质检环节，这种“虎头蛇尾”的现象在“3S”企业中普遍存在。

由于试车工作的隐蔽性与随意性比较强，所以容易给企业管理带来诸多不确定的因素。另外，多年以来所形成的不良管理习惯，也使我们的企业经营者对试车岗位缺乏应有的管理意识与经营意识，并长期将其视为企业的附属岗位，在企业多次实施管理改善与提高的过程中，也始终处于盲点位置，在企业各项管理培训与技术培训的科目中也属空白。

在现代社会中，成功企业经营与管理的过程，就是一个改善与提高的过程。售后服务企业实施改善的对象应是企业内部服务链的整体。提倡内外同步或先内后外，以追求在经营过程中所显现的基本均衡与相对流畅的改善效果。在企业内部服务链的改善与提高的过程中，任何一个部门的过度先行都有可能造成其相关部门的运营障碍。

用效益检验改善的效果，即所有改善与提高的实施方案均应围绕效益展开。我们对试车员工作岗位实施研讨的最终目的也是使其能够体现出应有的经济价值。

1、企业对试车管理方式与认知分析
⑴ 由于未曾设置兼职或专职的试车员岗位，试车工作一般由维修工、班组长、领班、业务员、业务部经理或服务部经理自发完成，无任何管理与监控手段、无档案记录，试车时间与试车路线也较为随意。导致重复试车乃至多次重复试车的事件经常发生，且试车质量与效率非常低下。

⑵ 虽然已设置兼职或专职试车员岗位，但同样无相应的管理与监控手段、无试车报告、无存档记录、无标准试车程序与指定路线等等，并且对潜在故障招回的意识相对淡泊。

⑶ 企业经营者对企业质检工作的重要性仍不够理解，特别是对试车员的岗位责任相对模糊，导致对其管理目标的不确定性。常见的表现为：试车工作常被其他工作岗位功能合并或兼管，试车目的与试车人员相对随意，在企业的管理架构中未能体现其明确的监管与教育的责任。

2、对现有试车员的心理状态与行为的分析
⑴ 由于企业管理要求的不明确或缺乏相关细节，所以对试车工作不够重视，对疑难故障也得过且过，不钻研、不总结、不反思，相关员工与主管人员的从业技能不能快速提高，甚至处于停滞状态。

⑵ 由企业基层管理人员兼任的试车员，容易因过度自信而形成人格的过分执着。其表现为：当车辆的动态故障不能快速认定时，便容易为维护个人威信而武断，缺乏科学、冷静的分析头脑。经常给试车工作增加不必要的时间成本，其枉下的结论也经常给企业带来不必要的经济损失。

⑶ 由于试车工作往往是企业管理的盲点，所以少数已具备相应资质的试车员所积累的工作经验在企业内部得不到传播，试车程序得不到规范，关键岗位的关键员工长期得不到企业的重视与鼓励。

3、对现有试车员从业资质的分析
⑴ 一些企业在社会上直接招募有较长驾龄的驾驶员改行为企业的试车员，这类人员即使从业多年也只能判断一些简单而常规的故障，因为驾驶员与试车员之间有着本质上的区别。一位合格试车员必然是一位优秀的驾驶员，而一位优秀的驾驶员即使付出再多的努力也难以成为一名合格的试车员。

⑵ 虽然具有一般维修资质的员工对整车已有一定程度的了解，但毕竟深度与广度有限。另外维修经验与驾驶经验也不够丰富，所以难以承担起试车员的重任。

⑶ 已具有多年同类车型的维修与驾驶经验、并且在大修与大撞工作领域有一定造诣的资深员工，是试车员的最佳人选。这一部分员工目前也的确承担着大部分企业的试车重任。

二、试车员在企业运营中应发挥的作用
目前在多数企业，试车员的工作责任仍主要以执行服务项目的动态质检为主，并附带对整车性能的检查。所以，专职试车员的工作环境相对轻松，工作质量与工作效率又难以实行可视化管理，在其岗位中又不能直接体现出经济效益。所以，这也是多数企业经营者不愿设专职试车员的主要原因。

目前在多数企业，将增效的重任寄托于业务接待员，而忽略了其他岗位或部门对业务接待员的辅佐与支撑作用。售后服务体系利润的主要来源由以下三项组成：其一是客户与业务接待员当场达成的服务关系与相关承诺；其二是企业在对客户车辆实施服务的过程中又新增的服务项目；其三是客户车辆在竣工后，企业根据其质检或试车的结论所实施的成功招回。只有将上述三点认真实施与准确把握，企业才能实现运营效益的最大化。

对于试车工作实施改善与提高，可从以下几个方面实施逐步推进
1、提升对整车动态性能检查的要求与力度（图3）
以往试车工作的重点，是实施对其服务项目的质量检验。我们改善的内容之一，是对其服务项目与整车动态性能检查要做到基本平衡，即全面提升对整车动态性能检查的要求与力度，并为业务接待员可能实施的客户召回做好前提准备。
具体实施内容如下：
⑴ 认真策划与制定试车规范与试车路线
⑵ 根据车况实施分级，制定相应的试车细则与内容
⑶ 试车结束后，需提交相应的试车报告

2、促进试车员工作技能的不断提高
试车工作往往是不计时间成本。为了提高试车工效，企业对试车员从业技能的要求就应相对苛刻。具备相对丰富的从业资质；具备开朗、谦虚、认真与平和的工作心态；具备反思、总结与传播特征的员工应该是最佳人选。但是，企业经营者对其进行长期的教育与培训，仍是逐步建立企业高技术人才梯队的重要步骤。但目前多数企业仍未将试车员纳入企业教育与企业培训的管理范畴。

3、搭建试车工作结束后的跟进平台（图4）
在试车工作中加强对整车安全性能与机械性能检测的目的，是为客户招回工作而做的前提准备。其试车报告就是对客户车辆的招回依据，业务接待员应利用试车报告对其客户实施有效招回，以促进运营效益的最大化。具体实施内容如下：
⑴ 善于对试车报告进行快速与全面的分析
⑵ 对客户进行恰如其分的车况预测
⑶ 适时推出具有吸引力的优惠解决方案

Answer 2

要有专业的知识呀