一个服务员对酒店的认知

Answer 1

优质的服务要靠高素质的员工，
而提高员工的素质，
必须使员工对服务工作有正确的认识和
态度。

一、员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识：

服务就是产品，
服务质量对服务业竞争具有决定性作用，
对服务行业来讲，
经营是前提，
管理是关键，服务是支柱，服务质量不仅是管理的综合体现，
而且直接影响着经营效果，服
务不仅是产品，
也是赢得宾客的关键，
优质服务是服务业具有竞争力的前提，
酒店经营的好
坏最终取决于服务。
我们要为宾客提供多功能的服务，
使宾客感到亲切、
舒服、
方便、
安全、
有一种
“
宾至如归
”
的感觉，
宾客才会多次光临消费，
“
宾客至上
”
应是酒店必须遵照的宗旨。
“
宾
客至上
”
必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是员工以宾客为核
心开展工作，
以满足宾客需求，
让宾客满意为标准，
时刻准备为顾客提供优质服务的一种意
识；顾客有服务要求是正常的，
我们要按规范服务客人，
并时刻注意客人的言行举止，
观察
其表情，
分析其要求，
并及时满足他们。
要记住
“
顾客永远是对的
”
要抓住机会提供好的服务，
把握自己的言行，行成良好的服务意识。

二、员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神

在服务行业中，
服务和清洁是一种固体，
是不可缺少的重要工作，
是服务质量的重要内
容之一。

我们的社会是一个分工和协调的社会，
服务是服务工作的本质所在，
在服务业中从事服
务、清洁工作，这只是分工不同，并无高低贵贱之分。

服务工作是文明的工作而不是低贱的工作，必须端正服务认识。

直接和顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，
没有知识和技巧是不能提供优
质服务的，
没有心理学知识和语言技巧，
就会有意无意的得罪客人；
没有业务知识和操作技
巧，就不能快捷、高效的服务。

客人的需求是多层次的，如没有相应的多方面的知识，就满足不了客人多层次的需要，
服务是种很知识化、专业化的工作。

清洁工作也需要技巧和知识，也要有专业水平。

服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、
专业化的工作，
是一种代表社会文
明的工作，因此，员工没有任何理由轻视自己的工作，敬业乐业是对待工作的正确态度。

“三百六十行，行行出状元”现实中的各行各业实际上是没有高尚和卑贱的分别，如果
有的话，就要取决于我们的心态。思想与行为是高尚的，
还是卑贱的与职业无关，
也没有平
凡与非凡的分别。所谓的平凡与非凡去取决于我们怎么去做，是否用心。

员工必须严格要求自己，努力做好服务工作

作为一名员工，必须明确岗位上的自我，是酒店的一分子，在自己岗位上
“
我
”
不仅仅是
代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象，酒店的形象好坏、效益高低与我
们的工作息息相关，酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。

在自己岗位上，要有这样的认识，不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作，
优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应具有强烈的责任感。

作为一名员工必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店要求提供优质服务：
*
要
积极主动、热情耐心、周到高效地为顾客服务，讲究礼节礼貌，遵照职业道德规范；
*
要灵
活处理发生的问题，自己不能处理的，要及时报告上级处理。
*
要认识到，服务工作没有小
事，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每项事都做好。

必须知道，
服务业的工作，
是在分工与协作的前提下进行的，
任何一个人离开了本部门，
别的员工都无法独立完成服务工作。
*
员工之间必须加强协作，工作时不推托；
*
为了优质的
服务，和谐的工作环境，员工应严于律已，宽于待人，热诚相助，同事之间应相互尊重、友
好相处、相互帮助、相互配合、团结协作；

必须清楚制度、
纪律是酒店正常运作所必须的，
是酒店优质服务的保证，
必须认真学习、
严格尊守。

必须明确优质服务来于我们的服务态度、
服务知识和服务技能，
而要提供优质服务，
就
必须认真学习，刻苦钻研业务技术，做到干一行、专一行。

必须自觉维护酒店形象，要知道服务产品
“100
-
1=0”
的道理，（即一个环节，一个人的
身上出现了劣质服务，
所有好的服务，
其他员工的勤立劳动将白白付诸东流，
良好的酒店形
象将在宾客印象中不复存在）树立酒店形象是作为宾客服务的基本准则。