餐厅服务技巧有哪些-餐厅服务知识(2)

Answer 1

　　31.客人在用餐过程中遇到邻桌的朋友，要求并桌时应该怎么办?

　　餐厅小妹遇到这种情况，应尽量方便客人，尽可能满足其要求，及时转告传菜部客人转移的情况以免传错菜，并重新给客人摆台。

　　32.客人自带食物要求加工时怎么办?

　　为餐厅的声誉着想，对于客人自带食品到餐厅要求加工的要求，餐厅小妹一般要婉言谢绝，因为无法保证原材料的来源，也就无法控制食物中毒等意向风险。

　　33.客人提出按照他的方法去烹饪菜肴时怎么办?

　　餐厅小妹可以询问厨房能否按照客人的要求制作，可以的话要问清可能出现的偏差，将情况告诉客人，并在点菜单上注明客人的要求。

　　34.客人喝醉酒时应该怎么办?

　　客人有喝醉酒的迹象时，餐厅小妹应礼貌地拒绝给客人再添加酒水，并请他清醒的朋友帮助劝解;给客人递上热毛巾，上一些热茶或矿泉水;如有呕吐，应及时清理污物保持桌边清洁;如有客人在餐厅或包间酗酒闹事，应报告餐厅经理和保安部，以便采取相应措施。

　　35.客人用餐时突然感到不舒服怎么办?

　　餐厅小妹要照顾好客人并让其在沙发上休息，若客人已休克，不要轻易搬运他的身体，及时打电话通知医院。待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅到附近医院就诊，以免发生意外;保留客人用过的菜，以便现场检查。

　　36.客人们正在谈话，服务员有问题要问客人时怎么办?

　　客人们正在谈话，餐厅小妹却有问题向客人询问时，决不能随意地打断客人的谈话，而应礼貌地站一旁等候客人谈话的间隙，表示歉意后再提问，问完后要表示谢意。比如：“对不起，打扰您一下，想请教您一个问题，谢谢!”

　　37.客人正在谈话，无法正常为客人服务怎么办?

　　餐厅小妹决不能随意打断客人间的谈话，而应礼貌地站一旁等候，将需要更换的餐具和需要上桌的菜肴准备好，在客人谈话的间隙表示歉意后迅速上菜分菜和撤换餐具。

　　38.客人用餐时将烟头等杂物扔到地毯上怎么办?

　　客人这种缺乏基本素质的行为会影响餐厅的档次及形象，餐厅小妹应用温和的服务语及时提醒客人使用烟灰缸，并及时更换。但一定要注意语言技巧，以免伤害客人的自尊心。对劝说无效的客人可轻声提醒其这种行为需要对餐厅设施的损坏进行赔偿。

　　39.服务中不小心把食物或饮料洒在客人身上时怎么办?

　　餐厅小妹在上菜或饮料的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品洒客人的身上。若不小心洒客人身上，餐厅小妹要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，严重时可将客人请到空包间中稍事休息，将其更换下的衣服送洗衣房，免费为客人清洗干净，并迅速送回，时间不宜过长，并且要及时告诉顾客放心用餐。

　　40.在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯.酒杯时怎么办?

　　餐厅小妹马上给予清理，用餐巾吸干台面的酒水，然后用相同颜色的清洁餐巾平铺有水渍的位置上，重新为客人换个杯子并斟满饮品。注意使用和缓的证据宽慰客人，比如“顾客您好，没有烫到您吧?我马上为您清理干净。”

　　41.客人损坏了餐具怎么办?

　　客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，餐厅小妹应礼貌.客气地安慰客人，而不能责备客人。先帮客人清理破损的用具，并适时向客人说明餐具的赔偿价格，酌情向客人索赔，若客人不肯赔偿，应报餐厅经理处理。比如：“您没事吧，让您受惊了。”“杯子不贵，每个10元，最要紧的是您没有受伤就好。”

　　42.餐厅即将收档，还有客人在用餐怎么办?

　　餐厅小妹在这时更要注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声。厨房快下班前应询问客人是否还要加菜，不可用关灯.吸尘.收拾餐具等形式来催促客人应留下专人为客人服务。

　　43.客人用餐后，剩余的食物需要打包时怎么办?

　　客人用餐后，餐厅小妹应礼貌地询问客人是否需要将剩余的食物打包，若客人要求打包，应尽快为客人服务，把剩余的菜肴分类用餐盒装好，并放在环保打包袋里以便客观人带走。

　　44.客人把吃剩的食品留下并要求代为保管怎么办?

　　餐厅小妹应礼貌地向客人说明食品容易变质，最好能尽快用完，建议并协助打包，让客人带走。如客人的确有事不能带走，应当说明食品过期不新鲜，不便代为保管，请客人谅解。

　　45.客人要求代为保管喝剩的酒水怎么办?

　　对于不易变质的酒品，餐厅小妹应热情地提供方便，并询问客人的公司.姓名等，仔细做好记录牌挂在酒瓶上，放回存酒处妥善保管，了解客人下次光临的时间，并做好登记。如果是开了瓶盖的啤酒.葡萄酒，应当向客人说明这类酒开瓶后很快会变质，餐厅不便保存，建议当餐用完。

　　46.客人用餐时间较长，要求热菜怎么办?

　　餐厅小妹一定不能流露出不高兴的神情，应立刻为客人提供回热服务，始终保持良好的服务态度，为客人提供优质的服务。

　　47.发现客人将物品遗留在餐厅时怎么办?

　　对于客人遗留的物品，餐厅小妹应该妥善地给予保管，并报告领班或餐厅经理，做好记录，以便客人回来寻找。若当天餐厅营业结束后客人还没回店寻找，应报告餐厅经理，并将物品交到失物留存部门。

　　48.用餐时客人发生争吵或打架怎么办?

　　如果餐厅小妹事先已发现苗头，要尽量隔离客人，分别为客人提供服务，分散客人的注意力。如客人已经发生争吵，餐厅小妹要上前制止，隔离客人，立刻报告主管.餐厅经理或保安部，把桌上的餐具.酒具收到工作台内或尽量移开，以防发生危险。

　　49.在宴会开始前才知道有个别客人是清真人士或者素食者怎么办?

　　餐厅小妹应立即询问宴会主办单位，是否需要另外准备一些清真或素食菜品。在征得同意后，尽快为客人安排。

　　50.客人用餐时突然停电应该怎么办?

　　餐厅小妹应当保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离开自己的座位;点燃备用的蜡烛，打开备用电源并及时打电话与维修部门联系，密切注意客人动向;停电时，暂不让外人进入餐厅;来电后巡视餐厅，向客人致歉。

　　51.遇到客人在餐厅跌倒怎么办?

　　若客人在餐厅跌倒，餐厅小妹马上上前扶起客人，询问客人伤势如何，是否需要医生;地面上的杂物或油水渍要及时清理。若地面不便马上清理，要摆放防滑指示牌提醒客人。

　　52.客人用餐快结束时该做些什么工作?

　　首先应该确认该台的`菜是否都已上齐，如果客人谈性正浓可为客人上茶，通知收银员行把账单打出来，以便客人示意结账时马上服务。

　　53.客人还在用餐，但是马上又有下一轮顾客准备用餐，该怎么办?

　　餐厅小妹可先准备好下一轮接待服务需要的餐具。在准备工作中，注意动作要轻，不要影响到客人用餐，不要让现在的客人产生误会，以为是服务员在催促;在客人离开时检查座位边有无遗留物品。

　　54.服务过程中，客人要求与餐厅小妹合影怎么办?

　　餐厅小妹在服务过程中，遇到有客人趁自己斟酒.斟茶.分菜的机会拍照时，应继续工作但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。有些客人会在进餐完毕后提出要与餐厅小妹一起合影，在不影响服务的情况下，可大方接受并多请一个同事陪照。

　　55.西方客人参加中餐宴会时使用筷子不熟练怎么办?

　　遇到西方客人点用中餐时，可酌情摆放西餐餐具，如主刀.主叉.汤勺。也可根据客人的具体情况询问客人是否需要撤去中式餐具，并注意及时给客人提供就餐方便。

　　56.在宴会开始前才得知是生日宴会时怎么办?

　　如遇客人过生日，可根据饭店惯例，提供祝贺菜肴.鲜花.生日蛋糕，播放生日祝福音乐。

　　57.客人无贵宾卡要求签单时怎么办?

　　餐厅小妹应礼貌地让客人稍候，立即打电话与总台联系，如查明客人确实属于酒店接待的可签单顾客，可同意其签单;如查明客人没有这种权限，应礼貌地向客人解释，请客人用其它方式结账。

　　58.客人未付账并已离开怎么办?

　　在顾客用餐接近尾声时，应注意随时提供结账服务。通常情况下，故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账就离开了所在餐厅，餐厅小妹应马上追索或打电话，到大堂副理处告知顾客体貌特征，留住客人有礼貌的.小声地把情况说明，请客人补付费用。这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

　　59.时令菜肴品种突然加价，客人有有意见不愿付增加款项时怎么办?

　　餐厅的常客对时令菜肴的价格往往了如指掌，突然提价，他们一定会向餐厅小妹提出疑问，甚至出现拒付现金现象。餐厅小妹在接待这类常客时，应在点菜时应告知该食品已经提价。如果客人在结账时才发现食品加价，就会导致不愉快。这时餐厅小妹要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉顾客该食品已经加价，然后请求主管或经理，是否可按未加价的价格收款，或适当减少加收的金额，下一顿再按价付款等。

　　60.客人到餐厅寻找遗失物品时怎么办?

　　首先向客人问清坐过的台号.该物品的特征，尽量帮助客人找寻;请客人留下联系电话.姓名.单位等，如有发现，再告诉客人或者联系保安部门处理。

　　61.左手用餐的客人来餐厅用餐时怎么办?

　　餐厅小妹如果发现有客人用左手用餐时，要重新为其摆放餐具，按左手方便为宜的原则摆放。在条件可能的情况下，尽量安排客人在左侧空间大的地方或左侧没有人的位置用餐。

　　62.特别挑剔的客人来餐厅用餐时应注意些什么?

　　餐厅小妹对这类顾客要有宽容之心，同客人谈话时要有礼貌，认真听清楚客人要求的细节。当客人报怨不止时要有耐心，不得打断客人的谈话，回答问题时不得同客人争论，千万不要将自己的意愿或将饭店的规则强加于客人。在饭店不受损失的前提下尽量满足客人的要求，在为挑剔的客人服务时，要注意积累经验，尽量避免相同或类似的事情发生。必须保证服务态度.服务水准的高标准，并且要具有一致性。

　　63.对独自就餐的客人应注意些什么?

　　尽量安排独自就餐的客人在边角的位置，尽可能多与客人进行接触，服务过程中延长为其服务停留的时间。对那种经常光顾餐厅独自一人就餐的客人，要记住其饮食服务习惯，并有意安排在一个固定的座位上。

　　64.客人就餐时不满意菜肴的质量怎么办?

　　根据餐厅的规定，如果菜肴没有达到质量标准，就一定要收回重新烹制。如果重做的菜肴仍未使客人满意，就应给客人退菜或换菜。关于菜肴质量方面的问题，餐厅小妹很难控制，但可根据实际情况灵活处理。如果客人把菜肴吃完后才提出不满，要通过其它途径了解，确认质量问题后，餐厅在收费时给客人一定的优惠或折扣，以维护餐厅的社会声誉，从而使客人满意。

　　65.客人询问餐厅业务范围以外的事怎么办?

　　作为一个合格的服务员，餐厅小妹除了要有熟练的服务技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识，遇到客人询问业务范围以外的事情，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情或回答有把握时，要想尽办法寻求答案，尽可能满足客人的要求。应该尽量避免使用“可能”.“我想”或“不知道”等词语。

　　66.结账时，客人所带的现金不够怎么办?

　　餐厅小妹要积极为客人着想，提一些建议，如建议使用信用卡或其它结账方法，或请其中一位客人回去拿钱。客人只有一位时，应及时通知保安部，由保安部安排人员陪同客人一起去取钱。