市场营销学中顾客满意的含义和内容

Answer 1

1. 定义顾客满意度是指顾客根据其对产品或服务的实际体验与预期进行比较后所感受到的满意程度。如果实际体验未达到预期，顾客可能感到不满意；如果实际体验与预期相符，顾客则感到满意；若实际体验超出了预期，顾客会感到非常满意。顾客的预期受过往经验、他人意见以及营销活动和竞争对手的承诺等因素影响。
2. 内容满意度包括：
- 产品满意度：涉及产品质量、定价、设计、包装和交付时间等多个方面。产品质量是满意度的基础。
- 服务满意度：指在产品售前、售中、售后及整个产品生命周期中提供的服务措施能否满足顾客需求。优质服务意味着在任何服务环节中都能为顾客着想，便于顾客。
- 社会满意度：顾客在消费企业产品和服务过程中对社会利益的感知，尤其是整体社会满意度，要求企业经营活动应促进社会进步。
扩展资料：
1. 社会规范与情境因素：Ajzen&Fishbein(1972)提出，主观的行为规范受到社会规范的影响。例如，少年消费者可能因担心父母的反对而放弃购买心仪的时尚服装。
2. 产品经验：顾客的前期经验和知识显著影响其态度和行为。以往经验成为未来服务满意度的基准。
3. 替代选择性：如果顾客认为竞争对手能提供更优惠的服务或产品，他们可能会转向这些替代选择。
4. 转换成本：顾客从一家供应商转向另一家供应商时的一次性成本。高转换成本可能导致顾客维持不满意的关系。