如何让业务流程更规范？

Question

总公司（搞废品回收的）和一个单位签了回收合同，回收该单位的废旧电子物品，现在总公司想让我们分公司来负责这件事情。总公司需要进行付款，但是货物直接从该单位运往分公司，现在就想问，这中间应该补一些什么手续，让流程更合理？

Answer 1

作为一家专业的销售公司，其销售运作十分关键。
一个标准的作业既能体现企业销售的规范划一，给客户以良好的销售形象，又能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到最佳销售效果。

我不清除你公司目前的销售是以什么样的方式为主？就以商店形式来做一个简单的说明吧！

1，当客户到达销售现场的时候，迎宾必须致以：“欢迎光临”，以提示现场销有关人员，随着这一提示信号，现场有关销售人员迎上去致辞“您好，欢迎光临”-----一方面体现现场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。

2，有关销售人员随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。

3，初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在单位、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购买过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。

4，在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍和演示产品。销售员将充分运用现场展示区之销售道具和自己的推销才能清晰地向客户进行说明描述等产品介绍，要让客户感到你是十分专业的产品顾问，使他信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。

5，当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：性能、质量、服务、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、单位情况或家庭、购买计划等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具——销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的解释。

6、客户在对产品的情况比较充分地掌握后，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否有意购买，还是要离开，还是借口推辞，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。

如果所谈及的内容已经是深入和有针对性的实质问题时，销售员可先缓回一下气氛，为其喝水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售用具——销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算价格，并对客户提出的各种异议进行说服，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售人员会让客户的感觉是----已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。

7，价格问题是销售员将面临一次比较重大的销售挑战，因为价格始终是销售过程中买卖双方最为敏感及最为关键的因素。销售员也许将针对此同客户展开论价大战，原则上销售员是没有让价的余地的，不过，记住销售员同样拥有申请价格的权利，事实上销售员将根据同客户之间论价的情况判断客户的要求及期望价格（亦称心理价位），从而准确、时效地向上一级的销售经理提出建议，销售经理将根据情况分析，给予销售员底价来成交此客户，必要时销售经理将亲自同该客户论价，给予客户心理平衡，从而完成价格的谈判。
因此销售员是守价及抬高客户心理价位的中间人。高明的销售员将根据客户心理价位和该产品估计底价进行价格协调，从而为销售经理最终论价作好良好铺垫。拉近客户心理价位同销售经理手中底价的距离，从而促成交易，并使客户得到论价的满足感，掌握良好的论价技巧是销售员成熟的标志，另外销售员必须切记-----在未谈及产品实质问题时论价是毫无意义的。

8,客户付款成交或付订金，是销售流程中关键之关键，也是判别销售是否进行买卖阶段，而非停留于介绍阶段的依据。好的说辞能使客户迅速交钱或下订，从而锁定准客户，增加销售成功百分率，差的说辞将使原本有意向的客户付诸东流，因此如何把握好的现场说辞尤为重要。

当客户对你所推荐的产品表示出一定的兴趣时但又不能马上提货的时候，销售员应把握最佳的时机予以逼订，销售员切勿产生惧怕心理，认为逼订会吓走客户或使其产生抵触情绪，事实上就逼订本身而言，并不会产生这种后果，关键在于你的说辞，标准说辞为：“请问是否愿意作保留”、“以免其他客户先订走”、“可以考虑几天以免现场再做推销”。当客户再三决意不予保留，销售员不应强求，亦切勿流露不悦神色，而应该自然地顺应其意。但提醒其从速考虑，否则将失去机会。

9，当客户对保留表示同意或欲下定时，销售员应立刻先同销控人员再行确认，标准说辞：“柜台，请问XX产品可不可以保留？”柜台应答：“恭喜你，可以保留。”再问：“请帮我再确认一次。”应答：“帮你再确认一次”，然后通报全体案场，“XX产品保留！”一方面使之感染周边洽谈客户，增加成交机率；再次体现销售的规范性，尊重客户，使成交造成事实。

10，确认成交完毕，销售员应立即起身至销控台处拿取销售订单回接待桌，同客户签订订单，签订定单过程中应引导客户看订单，并且迅速填写订单，避免在写签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹豫，然后请客户确认签名并收取预付定（订）金。签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准，核准通过后再拿回订单，将其中一联交于客户为凭证保存，随后同客户进行寒喧（切记签章完毕勿匆忙送客）。