如何处理顾客抱怨之顾客抱怨管理

Answer 1

面对众多顾客的抱怨时，该如何处理呢？ 第一招：犯了错，要努力补救，先处理心情，再处理事情；回应要快速，补偿要大气，才能收回应收账款。 第二招：要利用CRM系统，优先处理级别高的客户的投诉，收款就变得很容易。 第三招：换个心态，学习将抱怨视为一份厚礼，化解这个心结，才能针对问题妥善处理。 让客户忠心耿耿 问一问自己，收款时，如何让客户“由恨转爱”进而“忠心耿耿”？如果对客户的抱怨满不在乎、敷衍了事，那些不满的客户就会继续坚持不付款，甚至掉头离去，不再上门光顾，最后我们还是收不回应收账款，可能连企业的生存命脉都不保。 面对客户的抱怨，我们大多数人都会有“心结”。要人去承认自己的错误，本来就不是一件容易的事，如果觉得自己都很尽力在付出了，结果还被人抱怨，心里一定非常不舒服。 有一位成功的企业家提到，自己在年轻时有时候觉得有些客人的抱怨不合理，根本不需要照单全收，但在经商多年之后，他才领悟到，换个心态，学习将抱怨视为一份厚礼，化解这个心结，长期来看，对自己和企业真的还是最有益的。 解决了客户抱怨后，要从中学到教训。你要分析客户抱怨的原因，让公司改进产品、服务质量或管理流程。公司也可以在客户抱怨后对处理情况进行调查，以了解客户对处理结果的满意度。 同时，通过对客户抱怨事件的有效处理，学到应对经验，在营运上逐渐改善，就能够加深客户对企业、对你的感情，久而久之，将为公司培养出一大群忠诚客户。 当然，最理想的状况还是不要经常发生抱怨，所以，治本之道还是在于企业要建立一套预防抱怨的机制，并且协调各部门有效落实，以确保账款如期收回。