服务人员应该具备什么样的素质?

航空服务人员应该具备什么样的素质?1000字左右!!!

1、“处变不惊 ”的应变力和忍耐力 

对于客户服务人员很重要的是要具备处变不惊的能力。而所谓应变力是对一些突发事件进行有效及时的
处理。作为客户服务人员,每天都要面对不同的客户,而客户的社会层次,受教育程度,表达能力,评判事物的标准,这在很大程度上影响客户服务人员处理投诉的方法。

2、挫折打击的承受能力 

销售人员经常会遇到一些挫折和打击,那么客户服务人员也同样会遭受挫折和打击。客户服务人员每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂。这就需要服务人员有承受能力。万忍是金,待大家都心平气和的时候再说明情况。

3、良好的心理素质和情绪的自我掌控及调节能力 

学会掌控情绪,学会调整自己的情绪。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员,专门接电话的,一
天要受理很多投诉咨询。服务人员需要对每一个都保持同样的热情,只要中间有一个环节出了差错,跟客户有了不愉快的口角,就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。

4、满负荷情感付出的支持能力 

满负荷情感付出,就是服务人员对每一个客户都要饱含热情, 不能有保留。 做客户服务是绝对不可以的。对待第一个客户和对待最后一个客户,需要同样付出非常饱满的热情。因为这是公司要求,也是这个职业对自己的要求,只有这样,才能够体现公司良好的客户服务和个人魅力。

5、积极进取、永不言败的良好心态 

客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去强化自己,培养自己不服输的心态。遇到困难,遇到各种挫折都不能轻言放弃。因此,需要有一个积极进取的良好心态,要越挫越勇,永不言败的。

温馨提示:内容为网友见解,仅供参考
第1个回答  推荐于2017-11-29
1、强烈的敬业精神

  销售工作是一个很辛苦的工作,有许多困难和挫折需要克服,有许多冷酷的回绝需要去面对,这就要求销售人员有强烈的事业心和高度的责任感,把自己看成是“贩卖幸福”的人,有一股勇于进取、积极向上的劲头,过千山万水,进千家万户,尝千辛万苦,讲千言万语,千方百计地达到开拓市场的目的。

  2、敏锐的观察能力

  市场和顾客的情况通常很复杂,不仅差别很大,而且受许多因素的制约。一个有敏锐观察能力的销售人员,能眼观六路,耳听八方,及时发现和抓住市场机会,揣摸顾客的购买意图和购买心理,提高推销的成功率。

  3、良好的服务态度

  销售人员不仅是企业的代表,也是消费者的顾问。应真正树立“用户第一”、“顾客是上帝”的思想,急顾客之所急,积极为顾客服务。这样才能较快地赢得顾客的信任。

  4、说服顾客的能力

  销售人员要能熟练地运用各种推销技巧,成功地说服顾客。要熟知推销工作的一般程序,了解顾客的购买动机和购买行为,善于展示和介绍自己的产品,善于接近顾客,善于排除顾客的异议直至达成交易。要做到这些,首先必须相信自己,相信自己的产品,相信自己所代表的企业。这样才能产生积极性和动力,继而才能成功。

  5、宽阔的知识面

  销售人员经常与各种各样的顾客打交道,因此需要广阔的知识面。知识面的广阔与否,在一定程度上决定了销售人员的销售能力,所以,销售人员应有旺盛的求知欲,应该善于学习并能够掌握多方面知识,这样,在销售中才会游刃有余。一般来讲,一个优秀的销售人员应该具备下列几方面指示:

  (1)产品知识:销售人员必须全面了解产品的技术性能、结构、用途、用法、维修与保养;不同规格、型号和样式的区别;本行业的先进水平;产品性能的发展趋势;现有用户的反应;使用中应注意或避免的问题;与竞争对手产品相比的特征及其他有关的商品知识。如果销售人员对所推销的商品还缺乏全面地了解,那他是不可能得到顾客信任的。

  (2)企业知识:销售人员应掌握本企业的历史背景、在同行业中的地位、生产能力、产品种类、技术水平、设备状况、企业发展战略、定价策略、销售策略、交货方式、付款条件、服务项目等。

  (3)用户知识:销售人员应了解谁是产品的购买决策者,其购买动机和购买习惯如何,对交易条件、交易方式和交易时间有什么要求。

  (4)市场知识:销售人员应熟悉顾客的购买力情况及分布规律,了解潜在顾客的需求量及分布情况,并研究和分析目标市场环境的变化。

  (5)语言知识:语言是销售人员与顾客沟通的工具。根据客户对象的不同,必要时应掌握普通话、地方话、外语以及语法修辞、语言技巧等。
6)社会知识:销售人员应了解市场所在地区的经济地理知识和社会风土人情,以及与业务活动有关的民族、宗教、心理等多方面的指示,这些知识越丰富、越有利于推销。

(6)社会知识:销售人员应了解市场所在地区的经济地理知识和社会风土人情,以及与业务活动有关的民族、宗教、心理等多方面的指示,这些知识越丰富、越有利于推销。

  (7)美学知识:追求美是人类的天性。现代企业的销售人员尤其应该懂得工业美学,包括符合标准化、系列化、通用化的正规美;显示水平的功能美;合乎人体要求的舒适美;反映科学的性能美;体现先进的工艺美;应用新物质的材质美;标志成果的色彩美;合乎逻辑的比例美;标准力学的结构美;反映宇宙的和谐美等。本回答被网友采纳
第2个回答  推荐于2018-09-20
务态度是反映服务质量的基础,优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点:
①主动热情;

②尽职尽责;

③耐心周到;

④文明礼貌。

娴熟的服务技能

服务技能,是指服务人员在接待服务工作中,应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否,从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏,娴熟的服务技能,是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。
快速服务效率

服务效率是服务工作的时间概念,也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质,也体现了酒店的管理效率,尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下,服务效率高不仅能够为客人节省时间,而且能够为客人带来效率。
专业化的员工

人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工,其他服务设备、服务项目都谈不上完好,服务技能也不可能娴熟。因此,专业化的员工是服务质量的根本本回答被网友采纳
第3个回答  2013-10-25
除上诉以外: 销售人员的必备素质

第一,良好的态度和作风
1、永远保持积极乐观的态度
积极乐观的态度对所有人
2、自信
自信是掌握保险电话销售最重要的工具,它包括两方面的内容:一是对于自己自身的自信;二是对于所销售的产品的自信。
3、设立目标
不论是学习还是工作,都必须设定目标。
4、正确认识自己的工作
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