危机公关需要遵循什么原则？

Answer 1

在公司危机公关中，有些需要警惕的基本原则：

　　一是，利益分配原则：危机公关要永远将公众利益放在第一位;再是讲清楚事情发生的是非曲直;最后才是企业利益。

　　在重大危机发生时，对利益相关方进行沟通的排序，可以分为：受影响的客户>潜在客户>经销商>内部员工>媒体>政府>公众>投资人>供应商。

　　在这个排序中，企业要将客户放在危机发生时的首要沟通对象，而面向核心利益相关者，通过直接面对面的沟通往往更有效，很多企业危机公关简单的将媒体认定为危机管理的主战场，甚至将媒体事务作为危机公关的全部任务，这反而是不对的。

　　二是，舆论世界的“弱者”原则。舆论世界和现实世界的强者是错位的，现实中的弱者，其实是舆论世界中的强者，一般公众情绪及舆论导向都是同情弱者和普通员工及消费者。企业在舆论世界中就是“弱者”。所以企业面对公众的态度十分关键，无论是非曲直是什么?要始终表现出对公众关切和消费者利益的重视，态度一定要诚恳;那些一上来就“甩锅”常常会招致“民愤”。 在此基础上基于事实，要清晰的澄清事实，界定事实是个案，并简述原因。接下来是措施，已经或者即将采取的措施。最后是感谢，对媒体和消费者的关注与监督给予感谢。

　　三是，及时性原则。一般负面危机处理黄金时间可以分为三档：45分钟;2—3小时;6小时。45分钟，可以迅速定义并处理，将危害最小;2-3小时，社交媒体开始发酵，媒体、自媒体开始关注，并尝试接触相关“知情”人士，舆情开始走向负面;重大危机如果6小时尚未得到回应，负面舆情开始爆炸，并进一步失控。

　　好的危机公关是将危机“消灭”于萌芽状态，在危机疯长的过程中，舆论呈现指数级增长，公关要与时间赛跑。

　　四是，有效应对原则。对于公关而言，第一时间反应并不等于第一时间回应。面对危机，不一定是第一时间发声明回应，而是第一时间判断要不要回应。

　　通常，公关面对危机会选择三种方式：逃避、对抗、回应。并不是所有的危机产生时，都需要去回应。一些并不会对企业产生大危害或者因为一些原因而暂时无法、不便回应的，选择不回应本身也是一种回应方式。随着时间的流淌，大众对危机的关注度也会逐渐减淡。

　　对抗是另一种方式，比如一些大公司的强势危机公关，可以撤热搜、处理掉帖子、找KOL洗白、下沉负面稿件等。这种做法，后遗症比较大。

　　第三种，就是建立有效沟通。有效沟通就是在企业决定回应之后，以平等诚恳的商量着来姿态，就如何针对利益各方的核心关切提出回应性的解释和解决方案。公关要本着尊重生命、尊重消费者等利益相关方原则，讲清事实、感谢监督、给出解决方案。

　　五是，绝不说假话、真话不全说的原则。当你编制一个谎言的时候，你需要编织一千个谎言去圆谎。面对媒体和大众的质疑，企业在阐述事实时，一定不要说假话，编故事，被揭穿的假话将带来无可挽回的灾难。但是“真话可以不全说”，很多危机后面可能会涉及到企业的一些商业机密，或者核心层不愿意去讲的东西，这个时候，需要危机公关部门权衡好。

Answer 2

在互联网时代，因为信息传播的速度非常快，所以当出现了一些重大新闻的时候，往往能够在短时间内被大量的国民所了解，如果是一些负面新闻，那么就很有可能会产生严重的危机，会严重阻碍一个企业的发展，甚至会导致其灭亡，因此一定要采取紧急的危机公关策略，那么在做这项工作时需要遵循什么原则呢？
第一，必须要及时开展工作
对于任何一家企业而言，现在都处于互联网时代，任何一条负面新闻都很有可能会在网络上大量的传播和转载，所以为了能够尽可能避免这些危机事件产生和严重的影响，那么就一定要将其扼杀在源头，所以危机公关策略必须要及时实施，这样才能尽可能降低损失！
第二，一定要克制情绪
对于很多危机事件而言，其中所传递的各种各样的信息可能并不符合实际情况，而有一些网民也可能会因为各种各样的原因而发布一些非常难听的话，在这种情况下，如果想要做好危机公关处理，那么就一定要克制自己的情绪，不能与这些网民进行1对1的较量，只有这样才能够在广大群众心中留下良好的印象，体现出大企业的度量。
第三，要坦诚
如果网络上所传播的危机事件是真实存在的，已经严重影响到了企业的发展，那么在这种情况下，就一定要坦诚地承认事件真相，这才是正确的危机公关处理方法，如果这时候还在遮掩事实，一旦事情真相被查出来，那么就会产生更加严重的影响，甚至会导致企业面临毁灭性的打击，因此为了避免事态的进一步恶化，必须要坦诚以待，主动的公布事件真相，这样才是最正确的做法。
在处理危机公关事件的时候，必须要遵循这样的原则，当然除了这些之外，你还必须要做好其他方面的一些工作，比如对于相关责任的承担问题以及善后问题，这些都将会直接影响到企业在广大群众心目中的形象，一定不要逃避责任，否则的话，企业就没有任何未来可言了。

Answer 3