SERVQUAL模型五个尺度

Answer 1

SERVQUAL模型，一个用于评估服务质量的工具，由两部分构成，每部分包含22个项目。第一部分描绘了消费者对理想服务公司的期待，比如：

1. 具备现代化设施
2. 设施设计吸引人
3. 员工穿着整洁
4. 设施与服务相匹配

第二部分则是衡量消费者对特定公司（即被评价公司）的实际体验，例如：

5. 公司能及时履行承诺
6. 在顾客需要帮助时表现出关心
7. 公司被视作可信赖
8. 能准时交付承诺的服务
9. 记录准确无误

通过对比这两部分的结果，产生五个维度的差距分值。差距值越小，说明服务质量评价越高，反之亦然。这些维度包括有形性（如设施和员工形象）、可靠性（如履行承诺的准确度）、反应性（快速响应顾客需求）、保证性（专业且值得信赖的服务）和移情性（理解和关心顾客）。每个维度都是通过7分制评价，7表示完全同意，1表示完全不同意，1分表示与期望相反。这五个维度构成了SERVQUAL模型的44个项目，用于深入了解顾客的期望和实际感受，以此提升服务质量。

扩展资料

SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。