首先，我相信没有纯粹无理取闹的顾客。一般情况下，和客户发生冲突，一定是顾客有自认为得理的理由。因此当发生顾客矛盾冲突的时候，我会以下处理：
1、保持冷静。面对顾客的要求或者指责，我们要首先要保持足够的冷静，坚信一切问题都有原因，都可以冷静处理。这点很重要。
2、迅速赶到现场，首先以镇定的眼神告诉顾客：我是来帮您解决问题的，我可以做主解决您的问题，我是很负责的。然后，一定要先通过礼貌二客观的询问，弄清楚顾客的原委、投诉原因及意图，以及整个事情的来龙去脉，先听顾客陈述。
3、等顾客陈述完毕，要立即对顾客进行情绪镇定和安抚，坚定的告诉顾客：行 ，你的问题我已经初步了解，完全可以为您解决，不过为了更好的为您提供服务，我需要再详细的了解一下整个事情的经过，这样吧，你给我到办公室，咱们把事情好好好的说清楚，如果是我们的不对，我们一定严加处理，还您的公道。然后趁机迅速把顾客带离事发地点，以免影响超市形象，甚至围观混乱。
4、想办法，把顾客带到办公室后，先给顾客倒杯热水，请他坐下，进行适当情绪安抚后。再详细了解事情的经过，并分析问题该属于哪个部门负责，哪些相关人员负责，然后找来相关部门获人员进行处理。如果属于自己能当场解决的就当场解决，如果超出自己的权限范围之外，立即请示领导处理。
5、如果属于有人故意酗酒闹事，或者社会闲杂人员挑衅滋事，则叫来保安，或直接请示领导，或者请示领导后交给警察处理。
6、根据事件具体情况，还可以进行事件后的跟踪服务客户关怀等，以把超市公关处理工作做到最好。
1、保持冷静。面对顾客的要求或者指责，我们要首先要保持足够的冷静，坚信一切问题都有原因，都可以冷静处理。这点很重要。
2、迅速赶到现场，首先以镇定的眼神告诉顾客：我是来帮您解决问题的，我可以做主解决您的问题，我是很负责的。然后，一定要先通过礼貌二客观的询问，弄清楚顾客的原委、投诉原因及意图，以及整个事情的来龙去脉，先听顾客陈述。
3、等顾客陈述完毕，要立即对顾客进行情绪镇定和安抚，坚定的告诉顾客：行 ，你的问题我已经初步了解，完全可以为您解决，不过为了更好的为您提供服务，我需要再详细的了解一下整个事情的经过，这样吧，你给我到办公室，咱们把事情好好好的说清楚，如果是我们的不对，我们一定严加处理，还您的公道。然后趁机迅速把顾客带离事发地点，以免影响超市形象，甚至围观混乱。
4、想办法，把顾客带到办公室后，先给顾客倒杯热水，请他坐下，进行适当情绪安抚后。再详细了解事情的经过，并分析问题该属于哪个部门负责，哪些相关人员负责，然后找来相关部门获人员进行处理。如果属于自己能当场解决的就当场解决，如果超出自己的权限范围之外，立即请示领导处理。
5、如果属于有人故意酗酒闹事，或者社会闲杂人员挑衅滋事，则叫来保安，或直接请示领导，或者请示领导后交给警察处理。
6、根据事件具体情况，还可以进行事件后的跟踪服务客户关怀等，以把超市公关处理工作做到最好。
温馨提示：内容为网友见解，仅供参考
第1个回答 2008-12-31
虽然我们做事是本着顾客是上帝的原则，但也有撒旦不是吗？（我信共产主义，不信上帝！呵呵），但是还是要掌握火候，毕竟好顾客也好，坏顾客也罢，都是我们超市的衣食父母，处理过程中时刻想着以不损失客源、信誉和公司利益为原则就一定不会迷失方向，再有切记不要把个人情感参杂进来，否则难以收场，最后是公司利益受损，个人处理不当记过。
以不损失客源、信誉和公司利益为原则,这个是关键.本回答被提问者采纳
以不损失客源、信誉和公司利益为原则,这个是关键.本回答被提问者采纳
第2个回答 2009-01-02
第一步，稳定他情绪，和他心平气和的说话，或者先等他取闹完；第二步，和他讲道理（这个…我没办法具体说…）第三步，不管用的话就说：要不我把老板找来或者让他看看商店的介绍或者须知之类的…要是还不行…那就直接送精神病院…
第3个回答 2009-01-02
首先作为服务行业必须要知道顾客是上帝的原则，如楼上说的自己抗不住的时候要请领导来解决，这样还避免责任发生在自己身上。其实忍无可忍，就无需再忍。超市的工作，哪里都可以找到，不伺候他娘的了！
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