电话客服的工作流程是怎么样的？

Question

1. 客户打进电话时由谁来接，是谁先抢到谁接，还是系统会分配给某一个客服人员？根据什么规则分，随机还是轮流？

2. 客户反映的问题，如果需要别的部门处理，如何交给该部门，记录在纸上，还是输入到相关软件系统？如果是用纸张交的话，统一交还是谁接的电话谁交？

3. 如果某些问题要回电给客户，谁回电？专门的人，还是谁接的电话谁回电？

4. 主管如何评估客服人员的绩效？

Answer 1

1.电话进来交换机会轮流安排电话机，ABCD。如果A机已进线，B接，B接完挂断，又来电C接，C接打中又来俩电话则DA接，DA接完来电，又响的一定是B机。
2.看什么问题了，一般的问题接线生会代为处理，并记录备案，如果需要其他部门配合则写个便签自己递送到相关部门。
3.也是看情况决定的，如果客户指定某某回电，那么就某某回电。如果没指定则看情况谁的客户谁回电，如果是定单，谁回都一样。如果是投诉，应该客服回电，但是也有安排接线直接回电的。
4.评估客服人员绩效，看考勤，投诉率，退单率，是否及时整理客服资料等等。。。。

Answer 2

7月19日 09:26 工作流程是服务工作的保障，通常产品部门在销售工作完成后对客户的关注程度就会有所下降，往往会给客户带来很大的心理落差，标准的服务工作流程与方法会让客户觉得心里有底。更重要的是，流程是对客户的深入接触，在产品的销售过程中由于利益关系可能无法对客户了解得更多，而在服务阶段企业与客户实际上成为了一家人，传统上会认为一家人不说两家话，这个时候客户对产品的评价、想法等等不乏闪光之处。GE公司很重视生产一线上员工的生产工艺、制作流程上的建议，而客户作为产品的最终使用者对产品提出的改进意见则更有可能成为产品的价值源泉，很多企业在定义工作流程时并没有考虑服务流程与销售流程、研发流程等各个环节的支持作用。