客户服务流程的评估要素有哪些？

Answer 1

有效评估客户服务流程需要建立科学的评估体系，确定评估的要素。以保证评估的准确性和有效性。客户服务流程评估主要有以下四个要素。

1．服务流程的完整性

不完整的服务流程其服务质量和水平是较低的，因此在评估客户服务流程时，首先要评估其整个流程是否完整，流程中各步骤是否齐备。

2．服务流程的系统性

客户服务所涉及的每一项工作都是服务流程中不可缺少的一部分。例如客户满意度调查流程中，在完成调查资料的回收工作后，必须分析资料，找到有效信息；而在回收资料前，需要先开展调查活动。

3．服务流程执行的效率

设计服务流程是为了提高客户服务质量和水平，以流程化、系统化的客户服务方式赢得客户满意。而只有高效率的执行流程，才能提供高质量的服务。

4．服务流程的应变能力

流程的应变能力一方面会随着客户期望和需求的不断变化而改变，另一方面在出现问题或发生意外后仍然能够继续正常运转。提高流程的应变能力可以从如下三方面进行：

①流程设计尽量简单，留有空余处，可以随时补充和调整：

②提高流程中各岗位人员的服务能力：

③制定服务流程的预备方案。