求上海电视大学公共关系学案例分析题，高露洁和西澳玛冰箱的答案。

Question

（三）高露洁的口腔保健宣教活动
1．结合案例说明一次大型公共关系活动的运作过程。
2．高露洁公司此次宣教活动的目标公众有哪些？为什么？
3．公司是从哪些方面对此次活动进行评估的？
3．公司是从哪些方面对此次活动进行评估的？
五）西澳玛冰箱爆炸事件
1、公司总部第一时间成了事故调查小组，有哪些成员组成？为什么？
2、事件处理小组为什么邀请各方外部公众参与论证会？
3、试分析西澳玛公司在危机处理中对媒介公众的对策。
4、试分析西澳玛公司在危机处理中对当事人的对策。
5、试总结西澳玛公司危机处理的基本过程。

Answer 1

1.答题要点: 这是一起典型的因媒体失实报道而引发的公关危机.( 分) 1 该厂解决因报道失实而引起的形象危机程序 , 基本可分为以下几个方面 : () 1清醒地分析失实报道给本组织带来的损失程度及组织所处 的环境的动 向.电风扇厂 发现 , 因失实报道引起的销售下降, 已经将工厂推 向了困境 , 必须采取果断措施解决这一问题. ( 2分) () 2立即着手调查研究 , 弄清舆论失实的起因.经过专家 的鉴定 , 发现 电风扇并 不存在漏 电的问题 , 事件的起因是 由于顾客缺乏电工知识 , 乱拉 电线而致 .不过 , 媒体不了解实际情况, 所以作了失实报道.( 分) 2 . <) 3采取各种可能的措施提高组织的透明度, 让真实情况为广大公众所知.电扇厂的具体 作法是通过新闻媒体将事件的真相告知各界公众, 消除他们的恐慌心理.( 分) 2 () 4在传播的过程中, 尽量利用公众的" 专家崇拜心理"将专家的鉴定意见一并公布, , 使他 们相信电扇的质量.( 分) 1 () 5电风扇厂解决危机的程序是完整的, 合理的, 不能颠倒过来.如果没有对漏电事件的 调查和对电扇质量的鉴定, 就仓促发布信息, 或者指责媒介, 都不会有多大的说服力, 甚至会使 17 6 1 事件变得更为复杂.( 分) 2 () 6通过这一事件, 我们可以更加清楚地认识媒介公众的特点.这种关系明显地具有两重 性.(分) 1 一方面媒介公众是需要特别争取的公众对象, 因为他们是社会信息流通过程中的 " 把关人"他们的批评报道会给组织带来极为不利的舆论影响, , 甚至可以使组织陷人严重的危 机.( 分) 2 另一方面, 新闻媒介又是组织与其他公众联系的桥梁, 电扇厂向各界公众公布事件 的调查结果及专家对电扇质量的鉴定意见, 也必须通过媒介与公众见面.由此可见媒介的重要性.( 2分) () 7因为媒介关系的重要作用, 所以在处理因失实报道而引起的公关危机时, 一个总的原 则是: 澄清事实真相, 避免伤了和气.( 分) 2 既使对方有意破坏本组织的名誉, 也应该尽量避 免剑拔弩张, 奋起反击的作法.< 分) 1 电扇厂的作法正是努力打开沟通的渠道, 争取各界公众 ( 包括新闻界) 的理解和支持 , 从而扭转 了不利的舆论状态 .< 2分)

2.答题要点 : 1新航为塑造本组织的形象, . 从公关基本原理出发 , 实行了完善服务的一系列措施, 其突 出 色 于 航 司 住 一 小 节 赢 顾 的 任,塑 组 形 服 .3 ) 特 在 新 公 抓 每 个细 环 来 得 客 信 为 造 织 象 务 (分 2是 服务 公关 式· 是以 供各 型 模 它 提 种实惠的 , 属于 服务工 主, 的是以 行动获 作为 目 实际得社会公众的好评, 树立组织的良好形象.新航在整个旅行过程中, 让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务 , 使旅行生活显得丰富多彩 , 充满情趣 .( 2分) 11 8 3服务型公关模式.够有效地使人际构通达到鲜 . 能 行动" 层次, 是一种最实在的公共关系. ( 2分) 4新航开展" 全员公关" . 活动, 让公关意识融人每个员工的头脑, 体现在每个员工的行动 中, 贯穿于公司的每次活动之中, 这是树立企业形象的根本.因此有人说" 全员公关是组织公 共关系的最佳状况" 3 .( 分) 5企业要处理好与顾客的关系, . 得到顾客的信任和支持, 必须强化服务.< 分) 2 有人说: " 现在的顾客与其说是买东西, 不如说是买服务, 就交易成功率来说, 周到的服务大于商品的质 量与价格" .作为运输性企业, 要搞好公共关系工作, 除保证旅途运输的安全外, 为顾客提供周 到细致的服务显得更为重要.( 分) 3 6建立良好的顾客关系的目的, . 是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和 评价, 提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度, 增加对市场的影响力和吸引力, 实现组织与顾客利益的双赢 .( 5分)