如何电话招商,聆听高手指导!

Question

本人在一公司负责开拓市场,一般均用电话与客人沟通,但这个度不知如何把握,如间隔几天再联系,陌生客户如何沟通,如何开场能引起对方兴趣,望业界高手解答为盼

Answer 1

　　电话销售开拓新市场的几段经典对话

　　乙："很抱歉，希望你能留下电话号码方便吗？"
　　甲："那太好了，感谢你对我的帮助，请问您贵姓呢？"

　　乙："我姓赵。"

　　2．电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。

　　3．所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯传达给客户。针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。

　　4．使用标准的专业文明用语。（如您好：我是XX公司的XX，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话等等。）

　　5．面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是通过过程中传达给客户的第一感觉--信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。NLP神经语言学强调过，语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉，电话销售中，业务人员感到善意、理解和支持。

　　6．具有良好的语言沟通能力。沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好倾听能够准确地了解客户的真实需求。

　　案例分析：

　　去年底，有一位老总到深圳听取陈安之老师的总裁班课程时非常地激动，就很想把这种教育带到当地，让当地更多想成功的人尽快地成长起来。于是，他很快地组织一帮在当地销售领域很优秀的人士，积极的投入到市场的运用中。首先，对市场进行电话咨讯、调查和调研，经过准确的分析后，发现，想做成功的人很多，都是困惑于非正确的方法。这下好了，他们决定请亚洲成功的权威陈安之先生到内地进行公开授课，他们向寿险业、广告业销售领域的朋友展开强烈的电话咨讯传播攻势。1000个听课指标，电话营销人员仅仅用了15天时间，就完成了，平均每人每天要打50通以上的电话。在业务人员仅有8人的情况下，电话带给企业如此之高的工作效率，可见，训练有素的专业人员所拨打的每一通高品质的电话，都能给企业带来巨大的利润。

　　电话销售的关键在于电话销售中的沟通表达方式。如何能够在最短的时间段里了解到顾客的最大需求及是否为目标客户，我们通常会采用设计对的问题，问对的问题，沟通进效性的问题，来发现目标客户内在的深层的需求。在此基础之上，销售人员必须以"打对电话找对人的经营策略，在每天、每秒主动出击，打出每一通高品质的电话来。所有的企业都应以高智能的态度，明智的选择电话营销。使电话成为企业--未来市场份额占有率的重要生产力。向客户不断提问对的的问题，销售时，问对问题，在适当的时候，就能获取更大的利润。

　　世界潜能大师安东尼·罗滨说过："成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。"如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，注意等于事实。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言是："能用问的就绝不用说。"多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对问题。问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你的提问目的。

　　问对问题的原则：
　　问简单容易回答的问题。问YES的问题。问小YES的问题。问几乎没有抗拒的问题。

　　怎样才能问对问题？

　　A、"是什么促使您决定跟我们联系的呢？"--问潜在客户一些关于"做"的问题，集中询问他们的生活中发生了什么变化。重点问对方设法完成什么目标，眼下正在做什么，或者过去做过什么。

　　B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。--顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。

　　C、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。

　　--如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。

　　D、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营销员对他（或她）的尊重。

　　E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。

　　--如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。

　　F、在电话沟通中，使用"我们"和"我们的"。

　　--可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。

　　告诉你电话营销技巧

　　在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。

　　作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。

　　数十年的市场营销生涯，使我对电话有着深刻的理解。在过去，与客户面谈或交流一定要亲临客户，经常是把宝贵的时间耗费在赶场途中，更糟糕的是，有时匆匆赶到，却与顾客未能相遇。今天，电话已经十分普及，我们的营销方式也因此而发生了革命性的转变。我们总是电话提前预约，然后全方位开展业务，这样，不但工作效率得到提高，上面那种令人恼火的现象也得以避免。近几年的电话营销，磨炼出我与客户较强的沟通能力。通过电话与客户交流过程中，采用提高式的沟通技巧，能够快速与客户达成共识，同时也达到自己想要沟通的效果。电话营销让我避免了与客户面对面的交流机会，减少各户无情拒绝的概率。情绪也不象过去那样低沉了，生活也随着阳光灿烂，个人的休闲时间也相对增加，留下了一点富余的看书机会。这两年，我曾将这些经验在训练课程中与许多的朋友分享，也有不少朋友把他们得益于电话营销带给他们的快乐加馈于我，同时也将在电话营销中产生的众多问题与我探讨。我想将我近几年来对电话营销方面的培训、积累，以及对电话营销带给人们的魅力的感受，分享于众多想在电话营销领域发展的朋友。

　　如今，市场竞争下的企业，哪家没有几部电话、传真、电脑什么的，但真正能够起到增值作用的又有多少呢？又有多少张订单是靠电话打回来的呢？

　　陌生市场的开拓
　　在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。

　　第一，让训练有素的电话销售人员。在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。

　　第二、娴熟的电话销售技巧。

　　1．电话脚本的设计

　　（1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。

　　（2）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。

　　（3）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。

　　（4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。

　　塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。

　　案例分析：

　　在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有10人获奖。主讲老师把自己的领带取下来，对大家说："我今天要奖给冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在玩装领带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公司设计的，只做了4条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值800美金。"主讲老师接着说："各位，重点不是这4条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱，重点是全球绝牌的这4条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值800美金？"大家说："值！"紧跟着就有人开支票来购买这条领带。所以，通过这个案例，可见，产品之所以卖不出去，是因为你着一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。

　　案例一：突破"秘书"关的技巧

　　（秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人）

　　甲："上午好，请问这是XX商务所吗？"
　　乙："是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢？"

　　甲："请这位小姐帮我找XX教练，好吗？"

　　乙："请问你有什么事呢？"

　　甲："这件事情很重要，需要和XX先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好吗？"

　　乙："请稍等。"

　　甲："谢谢你的电话帮助。"

　　案例二：索取准保手记号码的表达方式

　　乙："十分抱歉，XX教练被邀请到企业去演讲了。"

　　甲："那太好了，祝愿XX教练每场演讲圆满成功。"

　　乙："你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助和支持吗？）"

　　甲："这件事很重要，需要与XX教练直接沟通。请问小组能告诉我XX教练的手机号码，好吗？"

　　案例三：

　　1．询问"秘书"的姓名或姓氏

　　G、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。

　　--"我可以问您一个问题吗？"

　　7．如何具有良好的亲和力

　　尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。（比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名。）

　　大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。

　　叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。

　　"是诺伯尔·威斯哈尔先生本人在接电话吗"--这样的言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人群之中。

　　8．养成良好的工作习惯

　　A、随时记录

　　在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等）。

　　B、自报家门

　　无论是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己的全名，并询问对方的公司、姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。

　　案例分析：

　　（接听电话）"喂，您好，这里是XX公司，我是XXX，请问，我能为您做什么呢？"
　　"请问你们的销售主管王先生在吗？"

　　"对不起，他现在不在，请问怎么称呼您？"

　　"我姓王，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回来？"

　　"对不起，他可能在短时间内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容，以便他回来及时回电给您"。

　　"我的电话是XXX"

　　"方便留下您的全名吗？"

　　"好，我的全名是王XXX"

　　"确定是这些内容吗？王女士，我一定及时将您的电话转告给王主管，谢谢您来电。再见"。

　　（拨打电话）"喂，您好，我是XXX公司的XX，请问，您是XX公司吗？XX小姐在吗？麻烦您为我找一下，好吗？"

　　9．积极的工作心态

　　电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心，往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物，电话对方的客户也会那么看。

　　同样做电话营销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。

　　客户关系的维护

　　一、各户服务系统的管理

　　1．客户服务系统的分类。

　　（1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。

　　（2）正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。

　　（3）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。

　　（4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。

　　2．运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。

　　3．做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。

　　对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种"软服务"。

　　下面是4种开展客户后续服务工作的方法：

　　亲自拜访：

　　虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。

　　联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话。

　　电子邮件：
　　很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。

　　感谢函及致谢卡：

　　给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。

　　访问报告：

　　访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计划失败，不知道你是否同意？

　　你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够：

　　（1）告诉客户你很感谢他的购买；

　　（2）明确他们对购买是否满意。

　　4．做让顾客感动的服务

　　被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。

　　附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。

　　现在顾客在意的是：

　　A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。

　　B、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。

　　C、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。

　　记住永远要比别人"再多一点努力"、"再多一点关怀"、"再多一点服务"、"再多一点称赞"、"再多一点打电话给客户。"你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。

　　总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。

　　做任何事情都要事先准备和计划，电话营销也是一样，一样需要事前妥善规划，其中有如下几件重要准备工作：（包括宏观的准备和为官细节的准备）

　　了解目标客户的真正需求

　　熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件

　　准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征

　　其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备）
　　（一）了解目标客户的真正需求

　　每一个类型客户因为工作行业、性质、职位、年龄、所在城市、甚至当时心情，遇到事情等的不同都会影响到其需求，所以我们就需要对客户进行比较深入的了解，从行业、地域、年龄、性别等多种方面去考虑不同客户的不同需求，只有了解了客户的需求，我们才知道如何用“感性”的方式告知他们我们如何可以满足他们的需求，然后通过“理性”的方式告知他们我们如何可以使他们用最少的付出获得最大的回报。在沟通中主要是强调购买我们产品和服务的必要性，一些非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果（比如增值服务免费赠送之类，只是在客户对我们的主要销售产品认可，且因为某些原因犹豫不决的时候才告诉他，起到推动作用），这点是千万不要本末倒置的，否则一切努力都是因客户当时的一个“理智”思考而付诸东流。（问题6：对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析）

　　一般情况下客户购买任何产品的时候，都是有动机的：总结下来无非使如下两种：一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。客户希望通过购买获得服务和产品，提升自己工作效率，可以多多获利，可以用省下的时间多做其他工作或者休闲娱乐，提高生活品味；另外客户又不希望自己付出太多的钱，时间和精力。所以很多时候，又好又便宜的东西为大家所喜爱，其实大家最喜欢的是自己不用做任何事情，别人就免费将他需要的产品或服务送上门。

　　除了以上所属两点重要动机之外，还有一个辅助但是客户会比较关心的方式，如安全感问题，体现在客户对我们产品和公司的持续发展，产品内容的全面性和权威性等方面的考虑。

　　所以其中就涉及如下一个问题：（问题7：什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的，提示

　　产品能够满足客户需求，（但是要找对目标客户，再好的产品对有些人是宝，对有些人可能就是废物），

　　产品价格便宜，当然免费是最好的，客户希望花最少的钱，得到最多的利益，人都是贪婪的，希望守住自己的财富

　　产品使用中人性化，方便，不必太多学习和适应，这是产品的功能上的要求，如产品使用中需要安装很长时间，帐号使用中需要多次的验证登陆，查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容，产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样，要经过常时间的培训才能会用，这些都会影响客户的购买，或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的，但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来，反馈给技术和数据部，使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。

　　购买方便：将客户购买产品或者服务的方式和通路完善，付款方式，购买流程简化，开发销售点和销售代理，使客户可以方便购买。）

　　加大宣传，增强客户安全感。
　　（二）熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件

　　这点应该是上面讲的了解客户需求的前提，一个营销人员一定要了解自己的产品的有点和缺点，知道市场中同类产品的状况，知道我们处于什么样的地位，在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的，知道自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度。所这这里要对每一个市场营销人员进行产品的介绍和培训（对于新员工要进行专门的培训，本次改版后我们会对旧版和新版进行对比性质的培训，让我们了解产品的变化在什么地方，那些又改进），了解客户的详细需求和我们产品的切合点，然后知道在和客户沟通中能提炼那些内容可以吸引客户。同时在进行电话沟通中可能需要即可为客户提供相应的文件，如与客户的沟通中，需要提前准备好前面和客户沟通的详细记录，标准样式的报价单，购买流程表，订阅表格（协议）等，便于客户有需求的石斛可以即可提供，若和有可能进行合作和代理的客户，代理协议样本，合作模式建议书等等要准备好样稿，在需要的时候可以几十提供给客户参考和查阅。（问题8：在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前，应该准备好那些必须的资料）

　　（三）准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征

　　这一点比较明显，不用多说，在打电话给客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售员才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好。以上的准备工作中还设计一个营销人员日常工作中的问题，就是要整理好客户信息资料并且对重点客户建立客户信息档案。（问题9：客户资料整理的规则，客户沟通信息的记录，客户沟通记录日报）

　　（四）其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备）

　　和客户沟通中因为客户的特殊情况可能需要有特殊的准备，比如上次沟通时候可以请您帮他查询一个信息，或者客户上次告诉你这次提供给他我们的数据资料统计表等等。

　　还有一些涉及到销售员本身的问题，就是在电话沟通中需要注意的一些事项：如，

　　在声音中放入笑容：声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。

　　在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。
　　在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音，因为你在电话拿起来的时候可能不能预料到这次电话会沟通多长时间。

参考资料：http://www.c800.com/msg/2007/01/16/13.php