餐厅服务的领位员、传菜员、餐厅服务员、服务程序及细节标准

Answer 1

中餐方面：

迎宾服务
a)客人来到餐厅,领位员主动问好,微笑相迎;
b)常客或回头客称谓尊称;
c)协助客人存放衣物,按顺序引导客人入座;
d)订餐订位客人按事先安排好的座位引导;
e)客满时请客人在门口稍候,安排好休息座位,告知客人大致等候时间.
餐前服务
a)客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁,仪表端庄,面带微笑地迎接客人,拉椅让座;
b)台面台布,口布,餐具,茶具整洁干净,提供消毒热(冷)毛巾服务;
c)客人落座后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水;
d)上茶,斟茶服务规范,递送餐巾主动及时,服务周到.
点菜服务
a)客人点菜,态度热情,有问必答,主动推销;
b)服务员熟练掌握餐厅菜肴品种,风味,价格;
c)询问客人点菜品种,所需酒水饮料明确,开单点菜内容书写清楚,向客人复述一遍;
d)服务快速,准确,出菜,上菜厨师把好菜点质量关,不合质量要求的菜不得上桌.
上菜服务
a)客人点菜后15分钟内顺序出菜,除甜品,水果外,其它菜点应在45分钟内出齐;
b)需增加准备时间的菜肴事先告之客人大致等候时间;
c)酒水服务使用干净,无破损,内垫纺织品的托盘;
d)托盘走菜姿态轻盈,无碰撞,打翻,溢出现象发生,双手上菜,上菜时报菜名;
e)现场制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮挡;
f)菜肴饮料上齐后,告知客人,询问还有何要求,并祝客人用餐愉快.
看台服务
a)菜点上桌,示意客人用餐,为客人斟第一杯酒;
b)用餐过程中,适时体察客人需求,适时撤换骨盘,整理台面;
c)客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过3个;
d)看台服务做到台面照顾全面周到,上菜撤盘准确及时,待客服务周详细致.
餐毕服务
a)客人示意结帐时,迅速递上帐单,帐目清楚,核对准确;
b)客人付款当面点清,客人挂帐的,手续完善,并表示感谢;
c)客人起立,主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品;
d)客人用餐完毕而无意离去时,不应整理餐桌催促客人;
e)客人离去时,用敬语欢送.

订餐服务
a)客人订餐,订座,接待主动,态度热情,面带微笑,语言亲切;
b)准确记录客人用餐时间,订餐内容及座位要求;
c)复述客人姓名,房号,联系电话,用餐人数,时间,特殊要求等预订内容;
d)提前安排好座位;
e)电话订餐或订座,电话铃3响内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意.

西餐方面：
领位服务
a)领位员熟知餐厅座位安排,经营风味,食品种类,服务程序与操作方法;
b)领位时步履轻盈,体态优美,动作规范;
c)见客人进餐厅,主动问好,微笑相迎,常客应称谓尊称.
餐桌服务
a)客人来到餐桌,看台服务员微笑相迎,拉椅让座;
b)双手递上打开的菜单,热情向客人推荐3种以上餐前饮料,提供冰水饮料时,无滴撒现象;
c)客人审视菜单时,留有充分时间供客人选择佳肴,客人示意点菜,立即上前提供服务;
d)具有熟练专业技巧,掌握餐厅菜肴品种,风味,价格,做法及其营养价值,主动推销食品;
e)核实客人所点菜肴内容,准确记录在菜单上;
f)及时供应餐点,午,晚餐在15分钟内送上第一道菜,如需增加制作时间,应事先告知客人大致等候时间;
g)正确使用上菜餐具,控制好上菜时间,节奏,保证上菜温度,主动询问客人对菜点意见;
h)客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过3个;
i)经客人同意,方可撤换骨盘,清桌撤盘有专用毛巾和盘子清洁台面,撤桌无声响,无滴撒.
收款送客
a)客人示意结帐时,迅速递上帐单,帐目清楚,核对准确.
b)客人付款当面点清,客人挂帐的,手续完善,并表示感谢.
c)客人起立,主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品.
d)客人离去时,用敬语欢送.

订餐服务
a)客人订餐订座,接待主动,态度热情,面带微笑,能用2种以上外语提供服务,语言亲切;
b)准确记录客人用餐时间,订餐内容及座位要求;
c)复述客人姓名,房号,联系电话,用餐人数,时间,特殊要求等预订内容;
d)电话订餐或订座,电话铃3响内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意.

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餐厅服务操作程序
1,领位员
(1)领位员仪表仪容要整洁端庄,站立于门口.
(2)见宾客应面带微笑,主动打招呼"您好,欢迎光临","早上好","晚上好"等,对熟悉的客人要加上姓氏,以示亲切,尊重.
(3)把客人引入餐厅,问清客人团队名称,是否预订过用餐人数,如无预订,要热情协助订餐,安排餐位.
(4)走在客人左前方2—3步,不时向客人回头示意,保持好距离,以示礼貌和以免走失.
(5)主动为客人拉椅,客人要坐下时,用膝盖顶一下椅子背,双手同时前送,使客人坐在离桌子合适的位置,一般以客人的前胸与桌边10—15cm为宜.
2,值台服务员
(1)客人到后,服务员应主动迎上去,微笑地向客人问好,表示欢迎.
(2)为客人拉椅子,接过衣帽,帮助挂放好.
(3)按顺时针方向,从主宾右侧开始为客人打开口布,撤下筷子套.如果是两个服务员,一位从主宾位,一位从副主宾位开始为客人打开口布.
(4)从主宾位置开始,为客人递上热(凉)小毛巾,毛巾要用毛巾筐或专用盘盛放,递毛巾要用专用夹子.
3,饮料服务
(1)首先询问客人用什么饮料,要先女宾,后男宾.
(2)服务员要牢记餐厅内饮料,酒水品种,价格,产地,以便为客人服务.
(3)为客人上饮料要用托盘.
(4)上饮料要从客人右侧,用右手进行斟倒啤酒,可乐等有汽泡饮料要沿杯壁倒下,以防溢出,倒至八成左右为止,特殊情况例外.
(5)客人点洋酒,红酒,白酒等,要先向客人示酒,展示酒时在副主人右侧,左手托住瓶底,右手握住瓶口,成45度角,商标朝向客人.
(6)斟酒时,右手握酒瓶(商标面向客人),左手拿餐巾,从主宾开始,顺时针斟酒,斟酒时瓶口距杯口2cm,当斟至酒量适度时,旋转瓶身45度,抬起瓶口,防止酒滴出,再用餐巾擦干瓶口.
(7)斟酒:白酒斟至八分满为宜,葡萄酒斟至三分之二为宜,斟倒啤酒可分两次进行,以泡沫不溢为准,发现客人杯中无酒或只剩三分之一时,应及时斟添.
(8)斟酒顺序
中餐斟酒顺序:从主宾开始,按主宾,副主宾,再主人的顺序顺时针方向依次进行.如果是两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副主宾开始,按顺时针方向进行.
(9)客人所订酒水用完时,要及时询问客人是否需要添加.
4,中餐上菜服务
(1)上菜顺序为:冷菜,大菜(主菜),热炒菜,汤,点心,水果,上主食前应征求客人意见.
(2)上菜用托盘,左手托盘,右手上菜,冷热荤素菜错开摆放,颜色搭配合理;热菜盘太大无法单手上菜时,用双手托住盘底,将菜放在桌面适当位置.
(3)上菜时要注意检查是否与客人订的菜单一致.
(4)上菜要有固定位置,手要轻,稳,报菜名时距桌面一步远站好,要声音清晰,音量适度,客人问时需做适当介绍,造型菜和新上的菜要放在主宾面前.
(5)上菜时要注意使食物形态的正面朝主宾,主人,以供客人观赏,并应用刀叉为客人分开,方便客人食用;上附带佐料的菜时应先上佐料后上菜.
(6)骨碟内有三分之一残渣或有汤汁时,应及时更换,换碟时,服务员用右手从主宾的右侧依次撤换.
(7)随时与厨房联系,调整掌握出菜速度.
(8)菜上齐后,要向主人示意,询问还有什么要求.
5,餐中服务
(1)随时为客人添加酒水,饮料,茶水.
(2)及时为客人更换骨碟,失落的筷子等;
(3)遇有用手的菜肴要及时为客人送上毛巾或餐巾纸.
(4)主动为客人点烟,更换烟碟,烟碟内烟蒂不得多于3个.
(5)换烟碟时,将干净的烟碟底部放在脏的烟碟上面,同时取下,及时将干净的烟碟放于桌面.
(6)在服务区域内,做到腿勤,眼勤,手勤,随时为客人提供服务,保持桌面整洁.
(7)保持接手桌干净整齐,及时将脏物送至洗碗处.
6,征求客人意见
客人用餐将近结束时,服务员应主动征求客人意见,并及时反馈到餐厅领班或经理.
7,结帐服务
(1)检查小票是否齐全,有无多开或遗漏.
(2)客人用餐结束,要请有关人员签单结帐,为客人指引结帐处.
(3)用收银夹为客人送上帐单.
(4)客人签字要为客人指点签字处,并核对房号和姓名.
(5)自助餐要根据客人用餐人数核对帐单,准确快捷地为客人提供结帐服务.
(6)客人给小费要婉言谢绝,严禁向客人索要小费.
(九)送客服务
1,用餐结束后,主动为客人拉椅和递上衣服,协助客人穿衣,并提示客人带好自己的物品,欢送客人.
2,及时检查客人有无遗物,发现后及时送还.
3,迎宾员要主动为客人拉开门,以示热情和尊重.
4,所有与客人迎面相对的服务员,都要主动微笑,使用敬语服务.
(十)收台及餐后服务
1,客人离开后,要及时收台,检查是否有未熄灭的烟头.收台时,先收毛巾后口布;先玻璃器后瓷器,先高后矮,先外后内,做到操作轻,稳.
2,撤下的所有餐具,用具进行清洗消毒,为下餐做好准备.
3,按铺台规范重新铺好台,擦净调料瓶,摆好椅子.
4,接手桌,接手车,收拾干净,无残渣,无油污,无水迹.
5,关好所有电源,水龙头.
6,检查有无遗漏,锁好柜子及餐厅大门.

Answer 2

餐厅人员的岗位职责
1．餐厅主管
1）指导和监督餐厅的日常工作，保证经营业务的正常进行。
2）负责制打服务质量标准与服务程序。巡视检查各项工作的具体实施，纠正不符合规范的行为，改进服务方法与态度。
3）组织安排员工的工作，监督制定排班表，招聘新员工，制订培训计划。
4）评估员工的工作表现，保证执行各项规章制度，解决有关问题。
5）发展良好的客际关系，为客人进行特殊服务，处理客人投诉。
6）负责营业额、经费及劳动成本的预算工作。
7）撰写菜肴推销方案，利用纯熟的推销技巧做好促销工作。
8）协调餐厅与厨房之间的关系，及时反馈信息，建立以客人为中心的服务意识。
2．餐厅领班的岗位职责
1）检查服务员的仪表仪容，检查营业前的准备工作情况。
2）对管辖区负责，保证工作率。善于推销菜肴酒水，保证上菜与听单相符，按时按序出好每一道菜，及时按客人要求提供桌边服务。
3）观察服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证工作合乎标准与要求。
4）及时了解客人的用餐情况，向厨房通报客人的需求与意见，满足客人的需要。妥善处理发生的问题。
5）逐项检查各项工作，出现问题及时报告经理。
6）按服务规程做好服务员的培训工作，人手不够时，则要做个体的服务工作。
3．领位员的岗位职责
1）接受客人电话预订或当面预订，安排客人台号，保证为客人提供需要的台面。
2）欢迎客人到来，引客到桌，拉椅让座。
3）解答客人有关菜肴、服务、设施的询问。
4）对再次光临的客人能记住其姓名，以示尊重。
5）欢送客人并对其光临表示感谢，注意收集客人意见。
4．餐厅服务员岗位职责
1）按要求摆设台面。清洁整理卫生，做好营业前的准备工作。
2）协助领位员，做好客人的迎送工作和安排客人入座。
3）接受客人点菜，做好客人的参谋。
4）为客人提供快速、高质量的就餐服务。随时随地满足客人的服务需求。
5）核对客人帐单，协助客人结账。
6）认真仔细做好客人离去后的检查，清洁整理工作。
5．传菜员的岗位职责
1）做好营业的餐具、用具的卫生工作，保证开餐时使用方便。
2）准备好开餐前各种菜式的佐料及传菜用具，配合厨师做好同菜前的工作。
3）积极配合服务员，做到传递订菜单迅速，走菜快捷。
4）按照上菜顺序，准确无误地传菜。
5）妥善保管订菜单的记录，以备复核。
6）协助服务员撤换餐酒具，负责规定范围内的卫生工作。
6．厨师长的岗位职责
1）协助总经理做好菜单的制订和成本预算。
2）保证食品加工质量和工作的高效率，合理分配工作，负责核算菜肴金额成本，确定毛利率，保证实现菜点的盈利指标。检查菜式成员的质量。明确烹饪质量标准和操作程序。
3）检查原料库存水平与库存量，制作供货需求表。控制原材料的验收出库。
4）改进、改善、发展产品的质量，创造新的菜式和制作方法，提高菜肴质量。
5）保证厨房日常工作的顺利进利，协同餐厅主管处理好客人的投诉。
6）负责对厨房领班和厨师的培训考核工作。
7．厨房领班岗位职责
1）协助厨师长做好所辖范围内的一切业务生产管理工作。
2）合理安排生产人员及布置当日的生产任务。
3）负责生产前的一切准备工作，如申领原料、物品等。
4）严格控制菜肴质量，检查厨师遵守操作规程和规章制度的情况。
5）负责本厨房的环境卫生及食品卫生方面的工作。
6）了解原料耗用情况，负责该厨房的原料盘点工作。
8．面点师的岗位职责
1）根据当天的客人数量、特点、要求等情况，制作点心。
2）根据点心的品种和客人需要，定量准备好相关的原料。
3）严格操作规程，除做了当日点心供应外，还要做好次日准备工作。
4）搞好粮食的领取、贮藏和使用；
5）做好个人及工作环境和食品卫生工作；
6）不断研制新品种，提高业务水平，丰富点心花样。
9．冷菜厨师岗位职责
1）开餐前做好冷盆、卤味的烹制工作以及所需原料物品的准备工作。
2）做好清洁工作和消毒工作，保持个人卫生。
3）严格按照菜谱要求，保证冷菜质量。
4）收到冷菜订单时，及时按程序进行制作。
5）贮藏好剩余原料，分类存放。熟食次日要回烧后才能用。
6）开餐结束后，整理订单，做好财务核算。
10．炉灶厨师岗位职责
1）了解当日客表，做好当天所用的调料用具等准备工作，做好原料的事先烹制工作。
2）根据订单按序操作，及时烹饪，保证质量。
3）认真执行操作规程，根据不同要求、不同口味进行烹调加工，保证菜肴的独特风味。
4）清洁炉灶及周边卫生，用剩原料要筛过，用具要洗净。
5）对每天用料的消耗情况要心中有数，节约水电煤等以降低成本。
6）做好操作处的设备用具保养工作。
11．切配厨师岗位职责
1）领用当天使用的原材料，并经过加工处理，使原料符合烹调要求。
2）经过刀工处理，使原料符合烹调要求并冷藏保鲜以待用。
3）掌握冰箱性能和原料贮存、冷藏的要求。
4）负责干货的保管、涨发，处理好下脚原料；
5）开餐后，及时为配菜厨师提供所需原料。
6）做好工具、用具的清洁保养。
12．初加工员岗位职责
1）按规格要求，认真做好各类原料的加工工作。
2）注意原料的综合利用，避免消费。
3）整理好工作场地，保管好各种用具。
4）工作结束后，打扫卫生包干区域