客户催货，应该怎么回答

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淘宝客服在整个网店运营中扮演着重要角色，因为客服是连接顾客与店铺的桥梁。如果桥梁出现问题，顾客可能会流失。在店铺的日常运营中，客服经常会遇到顾客催促发货的情况。通常，我们的店铺会与顾客约定一个发货时间，若未能按时发货，顾客往往会通过客服进行交涉并催促我们尽快处理。那么，面对这种情况，客服应如何应对呢？下面我们将根据不同情况进行具体分析和建议。
1. 未到承诺的发货时间
这种情况下处理起来相对简单，因为我们并未违反承诺。此时，客服应耐心、礼貌地向顾客解释情况，并请他们耐心等待。例如：您好，感谢您选择我们的商品。我们承诺在48小时内发货，会按照订单顺序依次发出。如果您急需商品，我们可以为您加急处理，请您稍等。
2. 超过承诺的发货时间
当出现这种情况时，客服应先与负责发货的同事确认延迟的原因，然后如实地向顾客说明。通常，发货延迟可能由以下原因造成：
A. 库存不足，无法立即补发
在这种情况下，买家可能会感到更加不满。客服需要及时主动与买家联系，说明情况，并让买家选择退款还是继续等待，同时告知具体的时间。例如：非常抱歉，由于库存不足，我们无法按时发货。这给您带来了不便，我们深表歉意。我们会加班加点处理，预计在3天内发货。如果您愿意等待，我们将送上小礼品或优惠券以示歉意。如果您希望退款，我们将立即为您处理，并赠送优惠券供您未来的购物。希望您能理解并原谅我们。
B. 库存不足，但可以调货
由于订单量大，库存不足，需要从其他渠道调货等原因导致无法按时发货。在这种情况下，客服应主动联系买家，道歉并提出解决方案。例如：很抱歉，由于库存管理失误，我们未能及时为您发货。我们深表歉意，并将尽快处理您的订单，预计在24小时内发货。希望您能理解并耐心等待。我们将送上小礼品或优惠券以表达我们的歉意。
总之，作为客服，我们需要保持耐心和礼貌，为顾客提供良好的购物体验。