服务员应遵守的礼仪以及与客人的谈话应注意哪些方面？

Answer 1

（一）工作规范方面：
1. 服务员应保持积极的工作态度，对待工作、客人、学习和解决问题的态度都应体现出尊重和认真。
2. 管理理念应强调友好、高效和温馨的服务氛围，员工应热爱工作，保持愉快的心情，并将工作视为乐趣。
3. 客人在酒店购买商品时，除了咖啡本身，服务员的服务态度和方式也是差别所在，应确保每一杯咖啡都充满尊重和微笑。
4. 员工应主动承担工作，有眼色，能预见客人的需求。
5. 员工应有工作激情，追求个性化服务，满足客人的需求，提供惊喜。
6. 追求人性化服务，从客人的角度出发，考虑问题，让客人感受到尊重和舒适。
7. 追求零缺点服务，确保服务质量。
8. 服务无小事，应注重服务细节，展现酒店的高品质服务。
9. 员工在工作中应保持积极的面部表情，语气温和，不使用生硬或冷漠的语言。
10. 员工应主动与客人交流，了解客人的需求，避免使用客人无法理解的行业术语。
11. 优质服务没有捷径，关键在于现场管理和不断的培训。
12. 员工应主动避免使用不恰当的语言和行为，保持良好的服务态度。
13. 员工应主动帮助同事，保持团队合作精神。
14. 员工应定期接受培训，提高服务质量。
15. 员工在工作中应保持微笑，对客人提供热情、周到的服务。
（二）精神面貌、仪容仪表方面：
16. 员工在工作中应保持良好的精神面貌，面带微笑，礼貌待客。
17. 女性员工的发型、化妆应得体，不佩戴过多的饰物，男性员工应保持面部清洁。
18. 员工应穿着整洁的工作服，保持工装的干净、无污渍、钮扣齐全。
19. 员工不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。
20. 员工应保持个人卫生，定期洗澡、换衣、理发、刷牙、剪指甲。
（三）行为规范、员工纪律方面：
21. 员工应遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。
22. 员工应服从领导的工作安排，按时完成任务。
23. 员工应热爱酒店，尽职尽责。
24. 员工应团结协作，互帮互助，不断学习提高。
25. 员工在工作中应保持准确、高效，避免拖延和失误。
26. 员工应保持良好的个人卫生习惯，保持工作环境的清洁。
27. 员工在接待客人时应遵守礼仪，注意言行举止。
28. 员工在传递物品时应使用托盘，保持优雅的服务姿态。
（四）礼节礼貌方面：
29. 员工应具备良好的礼貌修养，了解不同地区的风俗习惯和礼仪知识。
30. 员工在服务过程中应注意使用正确的礼节，如问候、称呼、应答、迎送等。
31. 员工应对客人遗留物品进行妥善处理，及时上交。
32. 员工在工作中应注意使用恰当的语言和面部表情，避免给客人带来不愉快的体验。
33. 员工应遵守时间，不随意拖延或延误服务。
34. 员工在服务过程中应注意自己的行为举止，保持优雅的姿态。
35. 员工应主动帮助有特殊需求的客人，如老弱妇幼和行动不便的客人。
36. 员工应避免在与客人交流时使用不恰当的语言和行为。
37. 员工应主动避免在客人面前讨论与工作无关的话题。
38. 员工应主动避免在工作时间处理个人事务，如接打私人电话。
以上内容是对服务员应遵守的礼仪以及与客人的谈话应注意的方面的详细说明，希望每位员工都能够遵守并落实到位，为客人提供优质满意的服务。