服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套，手握话筒高歌一曲。这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。这位服务员平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工违反您的工作制度吗？”客人一愣，服务员得体地补充说：“现在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。” 过了一会儿，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，服务员依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位请自重，以免有失身分。”客人露出一丝尴尬。最后有两位酩酊大醉，吐了一地。又是这位服务员，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后，客人专程来道歉致谢。 评析：服务员在同客人服务交往中，要从两方面掌握分寸，一是服务要热情周到；二是态度要不卑不亢。“客人永远是对的”这一原则也要适度把握。适度把握这一原则，餐馆企业可引导消费者文明消费，并可杜绝由不文明消费带来经营冲突的隐患。这对提高餐饮企业的经营品位（社会效益）和长远的经济效益是有利而无害的。 人不可能永远是对的，适度把握“客人永远是对的”这一原则时应做到：既要使顾客满意，又不失酒店形象。长此以往，才能达到酒店和消费者的共赢。 案例二天太热客人要脱衣服 时值盛夏，天气炎热，杭州某餐厅内座无虚席，服务员小露正在紧张地为客人服务。这时一位男客人对正在服务的小露说：“小姐，天太热了，我脱衣服行吗？” 小露一听，心里很生气：这个人怎么这么没有修养？她镇静片刻，从容答道：“我们餐厅虽不像五星级酒店那样严格要求客人就餐必须衣冠整齐，但也有一个原则，就是客人穿着不能有伤大雅。如果您觉得脱衣服很雅观的话，请自便。” 小露不卑不亢、镇静自如的一席话，让这位无理取闹的客人无言以对，尴尬地笑了笑说：“开个玩笑，小姐别介意，别误会！”说完安安静静地用餐了。 评析：餐厅每天迎来送往，接待的客人来自四面八方，年龄、性别、职业、性格、修养、爱好、习惯等千差万别，也难免碰到素质低下的人无理取闹。遇到这种情况，服务员尤其是女服务员不要害怕，也不要横眉冷对。只要这类顾客没有损害酒店利益，没有过分行为，服务员也不必扩大事态。只要保持冷静，以不卑不亢的态度，机敏的反应，巧妙的语言技巧，给他以答复，便可用正气震慑住无理取闹的人，让他自行收敛，从而维护酒店与服务人员的尊严。
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第1个回答 2015-09-30
客户闹总会有个理由的，绝对没有“无理取闹”这回事，只是有的客户不好说话，本来很小的事情，他就喜欢闹大。我以前在茶楼上班，有两桌老客户，中午吃饭，然后打牌，晚上又在那吃饭，一起消费差不多一千左右。可是吃晚餐的时候，有一盘菜里有一根毛。客户就开始拿着这跟毛扯皮了，说是个卷毛，还不知道是身体的哪部分的，万一他们吃出问题了怎么办？还说要去医院检查，说茶楼东西有问题等等·······负责那区的服务员道歉，都没有用。最后经理过来，给他们免单，他们就没说什么，继续打牌了。这样的客户，无非就是想占便宜，他想免单的目的达到了···他就不说什么了。其实他自己心里清楚，一根毛而已，根本不会对他们身体有什么不好的影响。同样的···做服务行业，总会遇到这样不讲理的客人。比方你们上菜慢了，别人会发脾气。叫服务员，半天没人理，他们也会发脾气的。毕竟每个人的素养是不一样的。针对这样的客户，如果你们不想多惹事，只要他们没有过分的要求，你们可以满足他。如果客户确实太过分了，你们道歉完就做自己的事，现在是法律的社会，他也不能乱来·······人在气头上，是听不进你们说的话的。你们可以过一会再好好和客户说，或者和他们身边的朋友说，让他朋友帮忙劝，会事半功倍的！
第2个回答 2015-09-30
守住个人做人原则和餐厅原则，不可跟着对着干。用合适的方式告诉顾客我们的原则。
在我们坚守原则的前提下，可以让别的服务员用手机或餐厅摄像头进行拍摄，震慑无理顾客。
如果顾客突破底线做出出格举动，立刻运用法律武器维护自身和餐厅权益。
所录像的内容将成为司法证据和餐厅舆论公关的重要依据。
当然以上做法是一般店内员工的应对方法，如果是能力充足的达人，完全可以用真诚和幽默化解矛盾。
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