做好一名业务跟单员应该知道的几点知识

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做好一名业务跟单员应该知道的几点知识

 　　业务部是一个公司的窗口，代表着公司的形象，最重要的是客户服务优为重要，我们必须以客户的满意为关注焦点，才能赢得业内更多的至尊客户，赢得更大的市场，使公司得以飞速发展。

一、作为业务跟单人员，要做好内部与公司各部门之间的衔接沟通、与驻外办业务员的沟通，外部与客户的沟通。

1.与内部各部门之间的沟通：要明确沟通内容、部门，以书面形式（内部联络单），确保沟通的有效性，切误与其发生正面冲突，要学会如何与人相处，首先要持良好的态度对待别人，别人才会以相同的态度回报于你。及时追踪结果，要有时间的紧迫性、回复意识，将结果及时反馈给客户。

2.与驻外办业务员的沟通：业务员在外奔波较劳累，跟单人员要在维护公司利益的前提下及在个人能力范围之内，多多协助他们处理客户的定单、报价、投诉等各项内部事宜。

3.与外部客户的`沟通：跟单人员同客户沟通，大多都是通过电话沟通。文明而又礼貌的电话用语，体现一个公司整体素质和企业文化形象。接电话时做到口齿清晰，自然发声，面带微笑语调热情、愉快，虽然客户看不到你，但能感觉到你良好的精神状态，这样客户对你乃至公司会留下好的印象；专注倾听了解清楚客户所讲的内容，不要随意打断对方的讲话，正面地遣词用词，避开客户不受听的话，遇到客户提出无理的要求时，要巧妙地说“不”；当客户的语气很不好时，切勿与客户在电话中争执，要以平和冷静的语气、声音甜美、温柔，采取以柔克刚的方法同客户解释；电话挂断之前，需同对方说“谢谢”“再见”，待对方先挂电话后再挂断电话。

二、作为跟单人员，我觉得做好这个岗位工作，首先要讲究工作方法(计划→实施→改善→总结)，要养成勤记录的习惯，思路要清晰，有条理性地安排工作，所谓做对事情才会有效果，用对方法才会有效率。对所负责的相关客户资料集中整理记录（一一分类记录作帐），方便查找。

1.定单的处理：接到客户的定单，首先应核实此张定单为返单还是新产品定单。如为新产品定单，应先了解清楚其产品名称、材质、尺寸、单价、数量、制作工艺、交货期等合同所需的各项要素，避免发生错误，保证合同的有效性、明确性、唯一性，方可下达定单。如为返单定单，按上批资料认真填写合同各项内容，下达定单。如公司有规定起定量，争取让客户定单下够起定量，如客户实在有难处无法达到起印量，须同客户沟通加算损耗费。

接着就是对此定单的跟进，（如是新产品，需先做好新产品安排生产之前的准备工作。例如我之前所在公司流程为：收到客户的光盘交版厂打样稿寄至客户确认后方可安排制作版辊，版到厂后需打样至客户确认颜色或客户来公司看色）。与PMC部紧密协作沟通，保证能如期保质地交货给客户。如不能按期交货的，须提前知会客户，语气委婉、诚恳地同其解释不能按期交货的原因，尽快与PMC部协商准确地交货期，回复客户。如生产安排确实紧张，无法按期交货，而客户要求交货很急时，需知会上级领导协助解决，也可同客户协商分批交货，不要断客户的货，给客户造成不必要的损失。于客户对同时下单多个品项的定单，要同客户沟通排出先后顺序，轻重缓急，急客户所急。交货量须根据客户的要求来交货，如客户无特别说明，按公司规定的损耗计。

了解客户的库存情况，统计重点客户按每月各品项下单频率排序，对常规的产品、特殊季节性高的产品提前备库存（须客户的确认方可备库存），或提前备原材料（必须同客户沟通好，经过客户的同意，所备材料在双方协商时间内用完）。

2. 做出的产品需及时发货给客户（如果客户的信用出现问题时，发货前要请示公司领导再作安排）。如公司客户遍布全国各地，需经过货运或航空等方式发货，发货过程中，追踪货运航空公司，尽快将此批货安全快速地送至客户。确认客户收到数量及质量无误货物后，要求其签回送货单，便于月底作对帐凭证及开具发票。

对于现金客户，需先将数量金额传真至客户，请其将应付货款汇到我司指定帐号，款到再发货。我们服务客户，也需要客户的极力配合。如何更好地服务客户，要做到从客户下达订单到客户如期收到保质保量的货物，此过程中必须跟踪紧密、细致，增加客户对跟单人员及对公司的信任度，让客户为了省心、放心、舒心选择本公司！

3．各凭证的收集包括①合同、②送货单、③对帐单。

①合同书填写完毕交公司领导审核确认签字盖章后，将客户联及业务联寄至客户处(或将客户联传真至客户)，要求对方有效合法人的签字、盖红章后将业务联回寄(或回传，但传真件上必须要显示客户的传真号码，否则无法律依据)；

②确认客户收到数量及质量无误货物后，要求其签回送货单，须加盖红章及有效合法人员的签名后将客户联回传，但传真件上必须要显示客户的传真号码；

③掌握各相关客户的结算方式及回款期，每月5号前同客户核对上月业务往来帐务，将对帐单寄至客户处或传真至客户，要求对方有效合法人的签字、盖红章后回寄(或回传，但传真件上必须要显示客户的传真号码)。

4．帐务核对：对每个客户的帐务一定要核对清楚，掌握每个客户的结算方式及回款期，每月月初对上月的往来货款同客户核对，保存好经过客户确认的对帐单据，作为以后收款凭证，及时提醒业务员催收到期货款。没有货款的完全回收，就没有销售；货款的全部回收，是与客户第二次交易的开始。

5．熟悉报价体系方法：接到客户需报价的产品，根据公司规定的报价体系认真核算，交领导审核后，方可回复客户。

三、做出来的产品很难百分之百的保证不出现问题，关键是怎样接受处理客户的投诉。要立马、快速处理客户抱怨投诉，了解客户抱怨投诉的原因，注意倾听、用心去听（表示对对方尊重）、记录重点。

接到客户的电话或传真投诉后，首先表示因质量问题给客户造成的麻烦致以真诚的歉意，态度要好，不可对客户发火、用刺激性语言，要用委婉的语气同客户解释。仔细聆听了解具体情况，评估质量问题的严重性，对客户投诉的内容分析其问题出自何处，千万不要张口就说“不可能出现这样的问题啊”，可以这样同客户说“您觉得要怎么样处理会让您比较满意呢”，或先用缓兵之计 “此问题我马上反馈至我们公司技术部门分析后再给您回复”，暂时稳住客户恼怒激动的情绪。然后总结填写质量投诉函，交公司品质部门核实调查取证，不要贸然作出承诺或结果。最后告知客户我们以后一定会加强质量监控，尽力避免此类问题再次发生。处理问题要及时，最好在当天内回复，最迟不超过24小时。如果所处理的结果超出了客户期望，客户会更加地信赖跟单人员及公司。                               

 通过跟客户的沟通及处理客户的投诉，可发现客户潜在的需求（态度要好、价格公道、准时交货、数量准确、质量保证），使我们能更好地服务客户，蠃得客户对我们的尊重！
 

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