餐厅服务员应急服务要点「」

Answer 1

1、当客人在用餐过程中遇到邻桌的朋友，要求并桌时，餐厅服务员应尽量方便客人，尽可能满足其要求，并及时转告传菜部客人转移的情况以免传错菜，同时重新给客人摆台。
2、对于客人自带食品到餐厅要求加工的要求，餐厅服务员一般婉言谢绝，因为无法保证原材料的来源，也就无法控制食物中毒等意向风险。
3、如果客人提出按照他的方法去烹饪菜肴，餐厅服务员可以询问厨房能否按照客人的要求制作，可以的话要问清可能出现的偏差，将情况告诉客人，并在点菜单上注明客人的要求。
4、如果客人有喝醉酒的迹象，餐厅服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水并请他清醒的朋友帮助劝解；给客人递上热毛巾，上一些热茶或矿泉水；如有呕吐，应及时清理污物保持桌边清洁；如有客人在餐厅或包间酗酒闹事，应报告餐厅经理和保安部，以便采取相应措施。
5、如果客人用餐时突然感到不舒服，餐厅服务员要照顾好客人并让其在沙发上休息，若客人已休克，不要轻易搬运他的身体；及时打电话通知医院；待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅到附近医院就诊，以免发生意外；保留客人用过的菜，以便现场检查。
6、如果客人们正在谈话，服务员有问题要问客人时，决不能随意地打断客人的谈话，而应礼貌地站一旁等候客人谈话的间隙，表示歉意后再提问，问完后要表示谢意。
7、如果客人正在谈话，无法正常为客人服务，餐厅服务员决不能随意打断客人间的谈话，而应礼貌地站一旁等候，将需要更换的餐具和需要上桌的菜肴准备好，在客人谈话的间隙表示歉意后迅速上菜分菜和撤换餐具。
8、如果客人用餐时将烟头等杂物扔到地毯上，餐厅服务员应用温和的服务语及时提醒客人使用烟灰缸，并及时更换。但一定要注意语言技巧，以免伤害客人的自尊心。对劝说无效的客人可轻声提醒其这种行为需要对餐厅设施的损坏进行赔偿。
9、如果服务中不小心把食物或饮料洒在客人身上，餐厅服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，严重时可将客人请到空包间中稍事休息将其更换下的衣服送洗衣房，免费为客人清洗干净并迅速送回，时间不宜过长，并且要及时告诉顾客放心用餐。
10、如果看到宴会单上一些自己不认识的菜品，餐厅服务员应先到厨房了解这些菜肴的烹调方法和上菜方法，了解它们的口味特点以及来历，以便向顾客进行介绍；餐前备好需的菜肴配套餐具。
11、如果客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，餐厅服务员应立即与迎宾员和领班联系，查明客人是否已经取消宴会或推迟宴会并立即通知厨房。如是因故推迟应该耐心等候，不可流露出不耐烦的神情。
12、如果负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时，餐厅服务员要先把每位客人的酒杯斟满；在主宾或主人离席讲话时，餐厅服务员要将酒放在托盘上，站立在主宾或主人身后一侧；主宾主人讲话结束时迅速送上，以便其举杯敬酒。在客人发表讲话时，餐厅服务员要停止中笑一切服务操作，站立在工作柜一旁，不可随意走动；保持宴会厅的安静；适时与厨房保持联系，暂缓出菜、传菜。
13、如果因用餐人数意外减少，客人临时提出减菜，餐厅服务员应站在顾客的立场考虑，如果菜肴分量偏大，可以通过划单员与厨房联系，在不浪费的前提下适当取消个别菜肴，当然也可以在减少分量的同时建议客人提高菜肴的档次；如果宴会规模较大或者标准较高，餐厅服务员应立即报告上级，由餐饮部相关人员与厨房联系后提出减菜方案，再将新的菜单交给客人确认。
14、如果宴会临时加人，宴会临时需要增加的人数不多时，餐厅服务员可视增加人数多少先安放椅子，再摆上相应的餐具，然后征求案值主人的意见，是按照人均标准增加菜肴分量还是添加其他菜肴。如需加菜则应开单到厨房，随后尽快将实际人数通知厨房、传菜部和迎宾员。如果增加人数过多可建议主人增开桌数，并告知迎宾员处进行安排。
15、如果开宴时客人要求更换原定的菜肴，如果更换一般的大众菜可按客人的要求给予更换，如果要更换制作特殊的或制作时间长，做工复杂的菜式，要向客人解释清楚并将菜肴的优点详细地介绍给顾客，应尽量说服客人保留，以免造成餐厅的损失。
16、如果客人在大厅用餐时大声喧哗，餐厅服务员应礼貌地上前劝阻，请其保持安静以免影响其他客人用餐；若是发生吵闹则应立刻将当事人劝到餐厅门外或者空闲的包房中解决；若客人不听劝阻，必须立刻告知餐厅经理或主管，由领导出面劝解。
17、如果客人不会使用一些配料，餐厅服务员在上菜时应向客人说明。如果客人不习惯这种就餐方式，要及时给予帮助，如吃北京烤鸭时，可以在征得同意后，让厨房替顾客将卷好的烤鸭专门上一份。
18、如果小妹与客人同走一个通道时，餐厅服务员应该主动让道，并作出礼让的手势请客人先走；如果餐厅服务员手上托着菜肴，则要侧向客人的相反一边，微笑着说：“您先请。”这时要注意托盘一定不要碰到客人。
19、如果遇到客人需要在葡萄酒中加雪碧、冰块，餐厅服务员用水扎壶盛装冰块，放在主人的右手边；将红酒和雪碧出示请主人核对，问清客人需要的勾兑比例；先倒入红酒，后倒入雪碧；空酒瓶和宽雪碧要及时撤下。
20、如果正在为一桌客人服务时，其他桌上的客人要求你服务，餐厅服务员要马上给那些等候服务的客人以热情、愉快的微笑，回答：“我马上就来为您服务。”或“对不起，请您稍等一会儿。”手上的动作要加快但不要忙乱。要让客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。如果手上的工作费时较长，则应立刻寻找附近的同事噗顾客提供服务。
21、如果客人在用餐过程中要求改菜，餐厅服务员要请客人稍等到，并立刻到厨房了解菜肴是否正在烹调。若下在烹调，回复客人无法取消，并告知客人出菜的准确时间，请他谅解；若未制作则通知厨房停止制作，回复客人并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应告知制作时间，以免客人因等待时间过长而投诉。
22、如果开餐时有电话找在餐厅用餐的客人，餐厅服务员要问清要找的客人的详细情况其体貌特征、姓名、大约的年龄、公司名称或其他信息；请打电话的客人稍等，餐厅顾客不多时可以立刻找到相像的顾客礼貌询问；如果餐厅客人很多无法辩认，可立刻将情况告知餐厅迎宾员由其代为寻找。餐厅有播音条件的可告知相关工作人员播放寻人。
23、如果开餐时小孩儿在餐厅乱跑，餐厅服务员应马上制止并将小孩儿带回大人的身边，提醒大人要随时照顾好小孩子避免意外；要安置好小孩子的BB椅，可能的话提供一些颜色鲜艳的小玩具，让孩子安心坐下。
24、如果客人提出食物变质，餐厅服务员应该耐心聆听客人的意见，并向客人表示歉意；立即把食物撤回后台，请厨师长或餐厅经理检验食物是否变质；若食物确已变质，可为顾客取消该菜并推荐其它菜式，并可以考虑免费赠送类似的菜肴；若食物没有变质，则应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等。处理过程要尽量轻声，以不影响其他顾客为宜。
25、如果客人点的菜肴刚开始上，突然有事需要结账离开，餐厅服务员应立刻通知厨房停止制作此桌有菜肴，了解哪些菜肴已经在加工中无法取消，告诉客人需要付费并询问客人是否需要打包；将需要顾客结账的部分通知收银员，向顾客表示未能提供服务的抱歉并请他下次再享用良好的服务；及时将取消的情况告诉餐厅经理或迎宾员，迅速为顾客结账。
26、如果客人认为所点的菜品制作方法不对，餐厅服务员一定要听清楚客人所点的是什么菜，如果是因为餐厅服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他点的菜肴并向客人致歉；若是因客人对该菜肴的制作方法理解错误而造成的，餐厅服务员应耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，突出讲解该菜肴的优点，以取得客人的理解。
27、如果客人投诉食物的火候把握不好，餐厅服务员首先要向客人表示歉意并询问是火候欠缺还是过火，然后快速将

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