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营销中的语言技巧
一、 热情
◆ 微笑——带笑的声音
人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”，可见，这一笑威力有多大，在电话里，对方看不到电话销售人员的笑脸，怎么办？这就是电话销售人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因，否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样，自作多情，徒劳无益。让客户听到电话销售人员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话销售技巧，因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名电话销售人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。
跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点：
◆自我调节
有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。
◆不要太热情
太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。
二、语速
如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。
◆语速要适中，就像面对面地交流时一样。一般情况下，语速保持在120字~140字/分钟比较合适。
◆根据客户的语速而定。
◆语速稍微比客户的语速快一点点。
三、音量
你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：
①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；
②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。
此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。
◆音量要适中，如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。
◆根据客户的音量而定。
◆音量稍微比客户的音量高一点点。
四、语调
与人沟通中，语调的上扬能调动听者的注意力和沟通欲望，同时可以体现营销者良好的服务态度和服务意识。
◆ 音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。有些电话销售人员老是用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己的语言也就缺少生气。相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”，既然电话销售是一门声音的艺术，那电话销售人员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。
◆ 提问顾客问题时要多用上扬的语调。
◆ 开头语和结束语的句尾多用上扬的语调
五、语气
电话销售人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话销售人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。
六、发音的清晰度
清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。
七、善于把握声音的节奏
在讲话的过程中一定要善于运用停顿。这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，大多数电话销售人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。高明的电话销售人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。★适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。★停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。
◆停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。
◆讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。
八、善于使用服务规范性用语
善于使用“您”“麻烦您”“劳驾”“冒昧的”“好吗”“可以吗”“非常感谢”这类的服务意识比较强的话语。
★ 体现营销者良好的服务态度和服务意识。
★ 充分的尊重客户，使客户对营销人员产生信任。
九、善于变换语言运用的形式
例如：
询问顾客年龄
“麻烦能告诉我您的年龄吗？”----------→”小姐，您的声音听起来非常甜美，您今年也就二十岁左右吧。”
询问顾客是否结婚
“您结婚了吗？”----------→“您的孩子上小学/中学/大学了吧？”
十、赞美顾客的语言
A，赞美客户的声音
直接法：
“您的声音真甜美（很有磁性）”
间接法：
“听您的声音，我感觉您是一个很有生活品位（很有气质、很有地位、很有影响力、热情、人际关系广、爽快、友好、随和、很有亲和力、思考全面、超前）的人。”
B、赞美客户所服务的公司（行业）、职业、家庭、家乡。
C、赞美顾客的专业能力。
“您提的问题与一般人不一样，都提到点子上了。”
十、把握顾客同理心的语言
表达同理心的目的是让客户感受到电话销售人员理解他、关心他，电话销售人员与客户是站在一起的。大部分电话销售人员平常与客户沟通的时候，只会在电话中讲：“是、恩、就是••••••”，以此来表达同理心，这其实只是对客户所讲内容的回应，并不是严格意义上的同理心，作为电话销售人员，可以用以下几种方法表达对客户的理解。
A、向客户表示同意他的想法。
“您有这样的想法真是太好了。”
B、向客户表示他的想法。
“先生/小姐，我以前的客户也担心过效果，也和你有同样的担心。”
C、 向客户表示，客户所关心的需求或问题如果未被满足将带来的后果。
“先生/小姐，如果效果真的不好，那么您的担心是有必要的。”
+“所以对于这款••••产品，您绝对没有必要担心，因为产品的效果是无庸质疑的。”
D、 向客户表示你了解和体会他目前的感受。
“先生/小姐，我非常理解您现在的感受，换做是我我也会有同样的感受。”
电话销售人员在表达同理心时，很重要的一点就是，说话的内容应该和说话的语气以及面部表情应一致！虽然对方看不到，但电话销售人员的面部表情还是可以被顾客感受到的。
十一、在语言中注入情感———使你的声音充满生命力！
同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。如同样一句“我想你”，在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样：第一种情景，两人相恋，分居两地，漫漫长夜，思恋很苦，最后男方拨通女方电话，轻轻说一句：“我想你。”想想会是一个怎样的意境；第二种情境，夫妻双方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，这时女方也和自己的情郎在约会，却假惺惺地给男方打来电话，问一句“老公，你想我吗？”男的敷衍一句：“我想你。"这又是多么恶心。
我们探讨了很多技巧和方法，但如果作为一名电话销售人员不用心投入自己的工作，不用心关怀自己的客户，所有的方法都不会有用。禅宗中有一个公案叫“打车还是打马”，说如果一匹马拉一车货，车子停止不前，这时，应该用鞭子打马还是打车呢？答案很明显，应该打马。然而回到电话销售人员的工作中，确有不少人舍本求末，一味地钻研电话销售的方法和技巧，却忘了个人综合素质的修炼。一个急功近利、粗俗无礼的人，方法用的再熟练，最终也只不过是一个扶不起的“阿斗”。只有发自内心地喜欢自己的工作，只有发自内心地喜欢自己的客户，电话销售人员说出去的每一句话才能饱含情感，富有生命，也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户。相比较之下，这时那些方法和技巧却并不那么重要了。
消费心理和推销技巧
终端销售人员是进行产品销售的直接行为者，在整个销售链路中起着举足轻重的作用。如何做好终端销售工作没有固定的模式，但提高自身素质，了解客户，了解其消费心理，利用不同的销售技巧来应对却是做好销售的不变法则。
一、掌握成功推销要素
二、消费者类型和购买动机
1．消费者购买行为分类
1． 习惯型：有些消费者在购买商品时，习惯地选择过去常常使用过的品牌，因为他们对这些商品的特性、特点，十分熟悉，信任从而产生偏爱的心理，他们不会轻易改换品牌，能够迅速形成重复购买。
2． 理智型：此类型的消费者在购买前，对所选购的商品都要进行反复的比较和选择而且购买时头脑能保持冷静行为比较慎重，善于控制自己的情绪不易爱到来自外界的影响，如广告，包装，宣传资料及促销方式等，面对这种顾客，推销员应少说多看，要有点耐心，让顾客自己做出决定。否则会引起反感。
3． 经济型：此类消费者在选购商品时，特别注重产品的价格高低，唯有低价格才能使其满意，他们在选购时会反复的比较各种商品的价格对价格的变动极为敏感，面对这一类型号的顾客，最好的办法是在原价的基础上在给些让利，以满足其理财的心理。此类弄顾客在现实生活中占有相当大的比例。
4． 冲动型：有些消费者发球感情用事的，很容易受到外界的刺激而产生购买此类消费者选 购时从个人兴趣和情趣出发，比较喜欢新兴的事物及产品，而不会认真考虑商品的实际效用比较容易控制，只要给予适当的言语赞美即可。
5． 浪漫型：此类顾客感情比较丰富，富于浪漫的情调，善于联想。此类消费者对品牌的外观、造型、颜色甚至品牌都必须较为重视。他们常以自己丰富的想象力去徇商品的意义，只要符合自己的想法就乐于购买应促使其快速成交，因为其注意力易变。
6、见多识广型：
用优于他们的专业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说；
充分尊重对方的见解，认真聆听对方意见；
以讨论的形式对同类产品进行功能优势分析；
7、沉默寡言型：
拿出要解决的问题让他迅速地做出决定；
用沉默迫使他回答问题；
尽可能多与他交谈；
保持平常速度进行推介，速度过快他可能难以接受；
保持友善态度和耐心；
8、犹豫不决型：
此类消费者缺乏主见，在选购商品市较为随意。易受外界影响，对此类顾客应态度热情，良好的服务和解说、善于介绍、不要给其考虑的空间。更不能让他们与第三者接触，以免徒劳无功浪费时间；
找出客户的疑虑所在，对同类产品进行认真的分析比较，有针对性地进行说服；
从对方角度考虑问题的谈话方式更能被接受；
10、小心谨慎型：
要在产品功能、利益点方面多加说明；
对同类产品进行认真的分析比较，分析出产品的优势所在；
此类客户非常重视售后工作，要在品牌、售服上提出公司的独到之处；
11、热情爽快型： 最受欢迎的顾客
充分尊重对方，以格外热情的态度应对顾客；
对产品的介绍要简明扼要，直观易见，激起对方购买欲望；
适时切入购买主题,及时促成交易
12、吹毛求疵型：
圆滑地接受他们的论点，但要坚持自己的意见；
保持冷静，不要发怒，不要反驳，要有一定的承受力；
注意思路清晰，言行有条理，符合逻辑，不要为对方扰乱思路；
遇到无法解决的情况时，及时通知上级主管；
13、积极思想型：
以成熟的态度来应对他们，在这些人面前不能显示出孩子气，特别是一些年轻的终端人员遇到这种客户一定要沉着冷静。说话的语速要慢，有节奏；注意沟通技巧；
介绍产品、言行要有条理；
保持警惕，做好准备。这些人会巧妙地与你还价，一定要做好准备应付他提出的问题；
接受客户提出的一些异议。客户可能会提出很多建设性的、合理的异议和反对意见，要接受这合理意见，并给客户一个满意的答复。
1）介绍产品的技巧
介绍产品时气氛要愉快和睦，乐于帮助顾客；
口气友善，循序渐进，给顾客思考和理解的时间，不要滔滔不绝；
主动询问，并给顾客提问的机会，以把握顾客的需求；
回答顾客时要耐心细致，不厌烦；
要尽量客观准确，不可主观臆断和不懂装懂，重点示范增强效果，鼓励顾客接触和操作。
2）刺激顾客购买欲望的技巧
把产品的功能与顾客的需求和意愿相联系，指出使用的好处，比较差异，将顾客的潜在需求与功能相关联，进行有说服力的产品演示。
3）获得顾客信赖的技巧
热情、真诚；
以顾客利益为重，帮助顾客的心态；
实事求是，坦诚相待，真诚体现为顾客创造价值的理念；
语言通俗易懂，专业知识解释清楚，多用比喻法使解释形象具体，适应顾客的语言习惯。
4）现场示范技巧
示范宜早不宜晚，要有吸引力，能展示和证明产品的优势；
要与讲解相结合，不可演哑剧；
要认真熟练，不做无准备和把握的演示，时间不要太长；
示范时要有重点，不要追求全面；
要观察顾客的反应，鼓励和引导顾客参与示范表演。
5）报价的技巧
报价要果断,毫不犹豫；
与顾客先谈价值后谈价格，一般情况等顾客问，不主动谈，必要报价时不回避不拖延；
特价产品则要主动报价，以价格来吸引顾客。
6）成交的技巧
要保持自信和自然，不要慌乱，不要多说不该说的话，不要表现得意，要坚定顾客的信心；
顾客购买后，要注意完成售后工作；
顾客拒绝购买时，要保持友善，切忌因此冷淡顾客，更不可出言侮辱顾客。
电话销售技巧大揭秘
主题一：电话行销的必备信念
一般销售员对电话行销的误解是：电话是为了预期客户面对面会谈的代理者的观念。然而在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的。 下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念，你的电话行销一定会成功。
1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户；4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。
主题二：电话行销突破接待人员的八个策略
我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。
1)克服你的内心障碍；--不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍； 是否从小就被教导：跟陌生人通电话要客气。 否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。 你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。
2)注意你的语气--好象是打给好朋友；--早安，请问张先生在吗？不要说：我是XX要说出公司的名称。不要说我是XX的XX人， 如果接电话的人说出他自己的名字，就说：嗨，李小姐，请问张先生在吗？
3)将接待人员变成你的朋友；--你以平常的开场白说：早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？ 接电话的人说：我是他的秘书，李小姐。 你说：假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？
4)避免直接回答对方的盘问；--接电话的人通常会盘问你三个问题：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答： 我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。 我也不确定。 你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！ 喂喂，你那边在下雨吗？
5)使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。--例如： 对方：这是某某公司，您好！ 你：嗨！张先生在吗？ 对方：请问你是哪家公司？ 你：我也不知道，所以我才打电话找她。 对方：你要推销什么？ 你很迷惑地说：我实在搞不懂。 对方提高声音再问一次：你要推销什么吗？ 你还是很迷惑地说：有没有可能是李勇要卖东西给我？
6)摆高姿态，强渡难关。--你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？ 你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？ 你为什么不让我跟你的老板说话？ 你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？ 既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。
7)别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。--如果你是我，你会再打电话来吗？我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？
8)对于语音信箱；--如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。 不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。 如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。 你可以这么说： 有三个理由你一定要打电话给我。 将这通留言消去，并不能消去你的问题。 将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？ 你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。
主题三：有效的电话约访
1)电话约访的要领－－电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间、电话约访的物件（陌生人、朋友、朋友介绍）、名单种类（公会 亲友 活动 杂志 社团 协会 邻居 同学录 名片交换 月刊 电话本 以前同事 报纸 推荐名单 熟识）；
2)电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”——（热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定） 约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；——（简短有力、不要超过3分钟） 约访（内容）7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55% 用电话脚本：好处—工作时可100%投入，不会离题；
3)电话约访前的暖身运动－－做生理暖身运动 自我确认词句—马上行动、我爱我自己；心理预演 —上次成功的感觉；注意表情 —注意脸部表情及肢体动作，想着上一次成功的感觉；不被干扰 —请别人代接电话 打电话工具 —镜子、名单（100）、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录；
4)重点要领－－简短有力、创意性、吸引力开场白 ；热、赞、精、稳—热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则 —不要在电话谈训练，记录谈话内容；三不谈 —产品、自己、公司；三要谈 —提升获利率、相关行业、家庭亲密度 引起对方好奇 —兴趣、幽默一笑；名中脚本之要领 —完全陌生、缘故、推荐名单，熟识。。。等脚本；确定时间、地点 —见面时间、地点、再次敲定确认；高潮结束 —给对方的期待 例：见了面，相信你一定会非常高兴的！约访中的赞美 —这时赞美，但求真心真诚自然 约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点 —客户资料、约定时间及地点、约接电话的人也可以 一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈
5)忌讳--不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。 信念的力量告诉你。你不会得到你所要的，你只会得到你所相信的
主题四：有效的电话约访脚本
电话接听要领：XX你好，敝姓○~很高兴为您服务~ 哦！是的，他在，请问您贵姓？〇先生，请您稍等一下。~ 如询问事项：〇先生（小姐）请问您贵姓？哦！〇先生（小姐）请您稍等一下，我帮您转给△△为您服务，请稍等。 先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4点会回来。 哦！〇先生（小姐）您要不要留个电话，或者我可以协助您吗？好的，麻烦您再打电话过来，祝福您 请详填来电者姓名、受电者姓名，重要留言及留言日期及时间。简单的话直接代为回答。
1)管理阶层：老板、主管篇－－管理阶层：老板、主管篇 中华培训网：您好，请接△△△，麻烦您谢谢！ 老板：请问有什么事吗？ 中华培训网：我有重要的事请教他，我姓 ，麻烦您了，谢谢 老板：请稍待 中华培训网：您好，我这里是中华培训网，我姓▽，是这样的，我们是专业在提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间约20分钟，分享其他客户使用我们的服务后的有效成果，您明天或后天，哪天比较有空？（若有同行第三者证言则更佳）。
2)企业开发篇－－喂，请问您是△先生（小姐）吗？ 您好，我是中华培训网的，我姓▽， 我们公司是在代理提升获利率的最新KNOWHOW管理决策研习系统的机构，我们提供一套，改进销售方案的训练课程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升。（若有其他同行第三者有力证言更佳） 您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20%--30%的方法？ 很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要20 分钟就够了 我想 或 （时间）哪一个时间，您觉得比较方便？ 很好，那我将在 （时间），到贵公司拜访您。 请问您的地址是在：是？楼吗？ 很好，我们就约定 （时间）在 （地址）见， 很高兴与您交谈，谢谢，再见。
3)秘书篇——穿针引线、通过秘书、不是会谈、邀约决策者－－请找△△△，麻烦您谢谢
我姓△，麻烦您谢谢，我是中华培训网的△，麻烦您，谢谢;先生（小姐）您贵姓，从您的声音感觉您是一位很热心的人！ 麻烦您谢谢，我是中华培训网的，我有很重要的事要跟△△△谈，能不能帮我一个忙，麻烦您谢谢 ！
一、 热情
◆ 微笑——带笑的声音
人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”，可见，这一笑威力有多大，在电话里，对方看不到电话销售人员的笑脸，怎么办？这就是电话销售人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因，否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样，自作多情，徒劳无益。让客户听到电话销售人员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话销售技巧，因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名电话销售人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。
跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点：
◆自我调节
有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。
◆不要太热情
太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。
二、语速
如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。
◆语速要适中，就像面对面地交流时一样。一般情况下，语速保持在120字~140字/分钟比较合适。
◆根据客户的语速而定。
◆语速稍微比客户的语速快一点点。
三、音量
你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：
①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；
②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。
此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。
◆音量要适中，如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。
◆根据客户的音量而定。
◆音量稍微比客户的音量高一点点。
四、语调
与人沟通中，语调的上扬能调动听者的注意力和沟通欲望，同时可以体现营销者良好的服务态度和服务意识。
◆ 音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。有些电话销售人员老是用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己的语言也就缺少生气。相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”，既然电话销售是一门声音的艺术，那电话销售人员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。
◆ 提问顾客问题时要多用上扬的语调。
◆ 开头语和结束语的句尾多用上扬的语调
五、语气
电话销售人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话销售人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。
六、发音的清晰度
清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。
七、善于把握声音的节奏
在讲话的过程中一定要善于运用停顿。这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，大多数电话销售人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。高明的电话销售人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。★适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。★停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。
◆停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。
◆讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。
八、善于使用服务规范性用语
善于使用“您”“麻烦您”“劳驾”“冒昧的”“好吗”“可以吗”“非常感谢”这类的服务意识比较强的话语。
★ 体现营销者良好的服务态度和服务意识。
★ 充分的尊重客户，使客户对营销人员产生信任。
九、善于变换语言运用的形式
例如：
询问顾客年龄
“麻烦能告诉我您的年龄吗？”----------→”小姐，您的声音听起来非常甜美，您今年也就二十岁左右吧。”
询问顾客是否结婚
“您结婚了吗？”----------→“您的孩子上小学/中学/大学了吧？”
十、赞美顾客的语言
A，赞美客户的声音
直接法：
“您的声音真甜美（很有磁性）”
间接法：
“听您的声音，我感觉您是一个很有生活品位（很有气质、很有地位、很有影响力、热情、人际关系广、爽快、友好、随和、很有亲和力、思考全面、超前）的人。”
B、赞美客户所服务的公司（行业）、职业、家庭、家乡。
C、赞美顾客的专业能力。
“您提的问题与一般人不一样，都提到点子上了。”
十、把握顾客同理心的语言
表达同理心的目的是让客户感受到电话销售人员理解他、关心他，电话销售人员与客户是站在一起的。大部分电话销售人员平常与客户沟通的时候，只会在电话中讲：“是、恩、就是••••••”，以此来表达同理心，这其实只是对客户所讲内容的回应，并不是严格意义上的同理心，作为电话销售人员，可以用以下几种方法表达对客户的理解。
A、向客户表示同意他的想法。
“您有这样的想法真是太好了。”
B、向客户表示他的想法。
“先生/小姐，我以前的客户也担心过效果，也和你有同样的担心。”
C、 向客户表示，客户所关心的需求或问题如果未被满足将带来的后果。
“先生/小姐，如果效果真的不好，那么您的担心是有必要的。”
+“所以对于这款••••产品，您绝对没有必要担心，因为产品的效果是无庸质疑的。”
D、 向客户表示你了解和体会他目前的感受。
“先生/小姐，我非常理解您现在的感受，换做是我我也会有同样的感受。”
电话销售人员在表达同理心时，很重要的一点就是，说话的内容应该和说话的语气以及面部表情应一致！虽然对方看不到，但电话销售人员的面部表情还是可以被顾客感受到的。
十一、在语言中注入情感———使你的声音充满生命力！
同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。如同样一句“我想你”，在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样：第一种情景，两人相恋，分居两地，漫漫长夜，思恋很苦，最后男方拨通女方电话，轻轻说一句：“我想你。”想想会是一个怎样的意境；第二种情境，夫妻双方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，这时女方也和自己的情郎在约会，却假惺惺地给男方打来电话，问一句“老公，你想我吗？”男的敷衍一句：“我想你。"这又是多么恶心。
我们探讨了很多技巧和方法，但如果作为一名电话销售人员不用心投入自己的工作，不用心关怀自己的客户，所有的方法都不会有用。禅宗中有一个公案叫“打车还是打马”，说如果一匹马拉一车货，车子停止不前，这时，应该用鞭子打马还是打车呢？答案很明显，应该打马。然而回到电话销售人员的工作中，确有不少人舍本求末，一味地钻研电话销售的方法和技巧，却忘了个人综合素质的修炼。一个急功近利、粗俗无礼的人，方法用的再熟练，最终也只不过是一个扶不起的“阿斗”。只有发自内心地喜欢自己的工作，只有发自内心地喜欢自己的客户，电话销售人员说出去的每一句话才能饱含情感，富有生命，也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户。相比较之下，这时那些方法和技巧却并不那么重要了。
消费心理和推销技巧
终端销售人员是进行产品销售的直接行为者，在整个销售链路中起着举足轻重的作用。如何做好终端销售工作没有固定的模式，但提高自身素质，了解客户，了解其消费心理，利用不同的销售技巧来应对却是做好销售的不变法则。
一、掌握成功推销要素
二、消费者类型和购买动机
1．消费者购买行为分类
1． 习惯型：有些消费者在购买商品时，习惯地选择过去常常使用过的品牌，因为他们对这些商品的特性、特点，十分熟悉，信任从而产生偏爱的心理，他们不会轻易改换品牌，能够迅速形成重复购买。
2． 理智型：此类型的消费者在购买前，对所选购的商品都要进行反复的比较和选择而且购买时头脑能保持冷静行为比较慎重，善于控制自己的情绪不易爱到来自外界的影响，如广告，包装，宣传资料及促销方式等，面对这种顾客，推销员应少说多看，要有点耐心，让顾客自己做出决定。否则会引起反感。
3． 经济型：此类消费者在选购商品时，特别注重产品的价格高低，唯有低价格才能使其满意，他们在选购时会反复的比较各种商品的价格对价格的变动极为敏感，面对这一类型号的顾客，最好的办法是在原价的基础上在给些让利，以满足其理财的心理。此类弄顾客在现实生活中占有相当大的比例。
4． 冲动型：有些消费者发球感情用事的，很容易受到外界的刺激而产生购买此类消费者选 购时从个人兴趣和情趣出发，比较喜欢新兴的事物及产品，而不会认真考虑商品的实际效用比较容易控制，只要给予适当的言语赞美即可。
5． 浪漫型：此类顾客感情比较丰富，富于浪漫的情调，善于联想。此类消费者对品牌的外观、造型、颜色甚至品牌都必须较为重视。他们常以自己丰富的想象力去徇商品的意义，只要符合自己的想法就乐于购买应促使其快速成交，因为其注意力易变。
6、见多识广型：
用优于他们的专业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说；
充分尊重对方的见解，认真聆听对方意见；
以讨论的形式对同类产品进行功能优势分析；
7、沉默寡言型：
拿出要解决的问题让他迅速地做出决定；
用沉默迫使他回答问题；
尽可能多与他交谈；
保持平常速度进行推介，速度过快他可能难以接受；
保持友善态度和耐心；
8、犹豫不决型：
此类消费者缺乏主见，在选购商品市较为随意。易受外界影响，对此类顾客应态度热情，良好的服务和解说、善于介绍、不要给其考虑的空间。更不能让他们与第三者接触，以免徒劳无功浪费时间；
找出客户的疑虑所在，对同类产品进行认真的分析比较，有针对性地进行说服；
从对方角度考虑问题的谈话方式更能被接受；
10、小心谨慎型：
要在产品功能、利益点方面多加说明；
对同类产品进行认真的分析比较，分析出产品的优势所在；
此类客户非常重视售后工作，要在品牌、售服上提出公司的独到之处；
11、热情爽快型： 最受欢迎的顾客
充分尊重对方，以格外热情的态度应对顾客；
对产品的介绍要简明扼要，直观易见，激起对方购买欲望；
适时切入购买主题,及时促成交易
12、吹毛求疵型：
圆滑地接受他们的论点，但要坚持自己的意见；
保持冷静，不要发怒，不要反驳，要有一定的承受力；
注意思路清晰，言行有条理，符合逻辑，不要为对方扰乱思路；
遇到无法解决的情况时，及时通知上级主管；
13、积极思想型：
以成熟的态度来应对他们，在这些人面前不能显示出孩子气，特别是一些年轻的终端人员遇到这种客户一定要沉着冷静。说话的语速要慢，有节奏；注意沟通技巧；
介绍产品、言行要有条理；
保持警惕，做好准备。这些人会巧妙地与你还价，一定要做好准备应付他提出的问题；
接受客户提出的一些异议。客户可能会提出很多建设性的、合理的异议和反对意见，要接受这合理意见，并给客户一个满意的答复。
1）介绍产品的技巧
介绍产品时气氛要愉快和睦，乐于帮助顾客；
口气友善，循序渐进，给顾客思考和理解的时间，不要滔滔不绝；
主动询问，并给顾客提问的机会，以把握顾客的需求；
回答顾客时要耐心细致，不厌烦；
要尽量客观准确，不可主观臆断和不懂装懂，重点示范增强效果，鼓励顾客接触和操作。
2）刺激顾客购买欲望的技巧
把产品的功能与顾客的需求和意愿相联系，指出使用的好处，比较差异，将顾客的潜在需求与功能相关联，进行有说服力的产品演示。
3）获得顾客信赖的技巧
热情、真诚；
以顾客利益为重，帮助顾客的心态；
实事求是，坦诚相待，真诚体现为顾客创造价值的理念；
语言通俗易懂，专业知识解释清楚，多用比喻法使解释形象具体，适应顾客的语言习惯。
4）现场示范技巧
示范宜早不宜晚，要有吸引力，能展示和证明产品的优势；
要与讲解相结合，不可演哑剧；
要认真熟练，不做无准备和把握的演示，时间不要太长；
示范时要有重点，不要追求全面；
要观察顾客的反应，鼓励和引导顾客参与示范表演。
5）报价的技巧
报价要果断,毫不犹豫；
与顾客先谈价值后谈价格，一般情况等顾客问，不主动谈，必要报价时不回避不拖延；
特价产品则要主动报价，以价格来吸引顾客。
6）成交的技巧
要保持自信和自然，不要慌乱，不要多说不该说的话，不要表现得意，要坚定顾客的信心；
顾客购买后，要注意完成售后工作；
顾客拒绝购买时，要保持友善，切忌因此冷淡顾客，更不可出言侮辱顾客。
电话销售技巧大揭秘
主题一：电话行销的必备信念
一般销售员对电话行销的误解是：电话是为了预期客户面对面会谈的代理者的观念。然而在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的。 下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念，你的电话行销一定会成功。
1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户；4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。
主题二：电话行销突破接待人员的八个策略
我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。
1)克服你的内心障碍；--不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍； 是否从小就被教导：跟陌生人通电话要客气。 否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。 你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。
2)注意你的语气--好象是打给好朋友；--早安，请问张先生在吗？不要说：我是XX要说出公司的名称。不要说我是XX的XX人， 如果接电话的人说出他自己的名字，就说：嗨，李小姐，请问张先生在吗？
3)将接待人员变成你的朋友；--你以平常的开场白说：早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？ 接电话的人说：我是他的秘书，李小姐。 你说：假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？
4)避免直接回答对方的盘问；--接电话的人通常会盘问你三个问题：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答： 我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。 我也不确定。 你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！ 喂喂，你那边在下雨吗？
5)使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。--例如： 对方：这是某某公司，您好！ 你：嗨！张先生在吗？ 对方：请问你是哪家公司？ 你：我也不知道，所以我才打电话找她。 对方：你要推销什么？ 你很迷惑地说：我实在搞不懂。 对方提高声音再问一次：你要推销什么吗？ 你还是很迷惑地说：有没有可能是李勇要卖东西给我？
6)摆高姿态，强渡难关。--你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？ 你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？ 你为什么不让我跟你的老板说话？ 你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？ 既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。
7)别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。--如果你是我，你会再打电话来吗？我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？
8)对于语音信箱；--如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。 不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。 如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。 你可以这么说： 有三个理由你一定要打电话给我。 将这通留言消去，并不能消去你的问题。 将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？ 你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。
主题三：有效的电话约访
1)电话约访的要领－－电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间、电话约访的物件（陌生人、朋友、朋友介绍）、名单种类（公会 亲友 活动 杂志 社团 协会 邻居 同学录 名片交换 月刊 电话本 以前同事 报纸 推荐名单 熟识）；
2)电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”——（热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定） 约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；——（简短有力、不要超过3分钟） 约访（内容）7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55% 用电话脚本：好处—工作时可100%投入，不会离题；
3)电话约访前的暖身运动－－做生理暖身运动 自我确认词句—马上行动、我爱我自己；心理预演 —上次成功的感觉；注意表情 —注意脸部表情及肢体动作，想着上一次成功的感觉；不被干扰 —请别人代接电话 打电话工具 —镜子、名单（100）、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录；
4)重点要领－－简短有力、创意性、吸引力开场白 ；热、赞、精、稳—热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则 —不要在电话谈训练，记录谈话内容；三不谈 —产品、自己、公司；三要谈 —提升获利率、相关行业、家庭亲密度 引起对方好奇 —兴趣、幽默一笑；名中脚本之要领 —完全陌生、缘故、推荐名单，熟识。。。等脚本；确定时间、地点 —见面时间、地点、再次敲定确认；高潮结束 —给对方的期待 例：见了面，相信你一定会非常高兴的！约访中的赞美 —这时赞美，但求真心真诚自然 约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点 —客户资料、约定时间及地点、约接电话的人也可以 一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈
5)忌讳--不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。 信念的力量告诉你。你不会得到你所要的，你只会得到你所相信的
主题四：有效的电话约访脚本
电话接听要领：XX你好，敝姓○~很高兴为您服务~ 哦！是的，他在，请问您贵姓？〇先生，请您稍等一下。~ 如询问事项：〇先生（小姐）请问您贵姓？哦！〇先生（小姐）请您稍等一下，我帮您转给△△为您服务，请稍等。 先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4点会回来。 哦！〇先生（小姐）您要不要留个电话，或者我可以协助您吗？好的，麻烦您再打电话过来，祝福您 请详填来电者姓名、受电者姓名，重要留言及留言日期及时间。简单的话直接代为回答。
1)管理阶层：老板、主管篇－－管理阶层：老板、主管篇 中华培训网：您好，请接△△△，麻烦您谢谢！ 老板：请问有什么事吗？ 中华培训网：我有重要的事请教他，我姓 ，麻烦您了，谢谢 老板：请稍待 中华培训网：您好，我这里是中华培训网，我姓▽，是这样的，我们是专业在提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间约20分钟，分享其他客户使用我们的服务后的有效成果，您明天或后天，哪天比较有空？（若有同行第三者证言则更佳）。
2)企业开发篇－－喂，请问您是△先生（小姐）吗？ 您好，我是中华培训网的，我姓▽， 我们公司是在代理提升获利率的最新KNOWHOW管理决策研习系统的机构，我们提供一套，改进销售方案的训练课程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升。（若有其他同行第三者有力证言更佳） 您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20%--30%的方法？ 很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要20 分钟就够了 我想 或 （时间）哪一个时间，您觉得比较方便？ 很好，那我将在 （时间），到贵公司拜访您。 请问您的地址是在：是？楼吗？ 很好，我们就约定 （时间）在 （地址）见， 很高兴与您交谈，谢谢，再见。
3)秘书篇——穿针引线、通过秘书、不是会谈、邀约决策者－－请找△△△，麻烦您谢谢
我姓△，麻烦您谢谢，我是中华培训网的△，麻烦您，谢谢;先生（小姐）您贵姓，从您的声音感觉您是一位很热心的人！ 麻烦您谢谢，我是中华培训网的，我有很重要的事要跟△△△谈，能不能帮我一个忙，麻烦您谢谢 ！
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