4s店车间管理评定标准

Question

汽车4S店售后服务部门，车间员工评定的标准有吗？能让我参考一下吗？谢谢

Answer 1

3 接待
受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于用户的陈述一定要用心听取，以免有误。
举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得用户的安心和信赖的条件，从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名接待人员专责处理。 3-2 接待
3-3 受理车辆
3-4 新用户填写用户档案
3-1 迎接
负责：保安
① 顾客前来光顾前往迎接、致意
第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。
· 不要让顾客等候 人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。
· 友善的微笑
一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。
· 关怀之情——表现您对顾客的关注
顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。
确认来意
负责：接待人员
① 获得顾客、车辆信息
不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。
② 确认、记录光顾客意图
　　 · 仔细聆听
　　 立即在问诊表上填写顾客的要求
　　 接待时的接待员（接待）
　　 接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。
　　 高峰时
　　 有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台
　　 · 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。
　　 · 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。
　　3-2 接待
　　负责：接待人员
　　高峰时和平常时间的转换
　　 除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。
　　顺序表
　 顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。
在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况
接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。
在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对
接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。
因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时
· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。
· 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施）