公共关系学案例分析，急求 在线等

Question

•某日，有4位广东客人在杭州太子楼大酒家用餐。当他们在品尝该店的菜包子时，发现一只包子内有一根细小的鸡毛。于是，他们要求在一旁服务的餐厅服务员韩国强给予解释。这位服务员仔细观察后，诚恳的说：“对不起，是我们没有把包子做好，我马上给你们调换。”然而，广东客人对此回答并不满意，提出请餐厅的领班来进一步解释。由于此时领班正忙得不可开交，服务员便对客人说：“其实这只包子里的东西并不是鸡毛，而是一片黄菜叶，不信我吃给你没看。”话音刚落，他已一口吞下了包子。
•目睹了这一幕的客人好长时间才回过神来，他们望着服务员憨厚的笑脸，仍执意要见领班。韩没撤了，只得把领班从繁忙处拉了过来。客人对领班说：“我们走南闯北十几年，在外吃饭是常事，也时常会遇到菜肴、点心质量不好的事，但是，像今天这位服务员的处理方式，还是第一次遇见。尽管这种方法并不很妥当，但是，你们店有这么好素质的服务员，我们相信你们一定会成为一流的酒家。”第二天，这4位客人又一次光临该店，并指定要韩为之服务。事后，有人问韩为什么会想到把鸡毛吞到肚中，他红着脸说：“当时，我实在想不出更好的办法。吞下鸡毛，为的是维护企业的声誉。”
•韩国强以吞鸡毛的方式，化解了酒家与顾客的矛盾。然而，鸡毛事件却在该酒楼乃至当地的饮服业引发了一场争论，对此事的看法有褒有贬。身处该风波中心的太子楼大酒家，为此组织全体员工先后多次开展认真的讨论。随后，管理层作出处理决定：撤了领班的职，扣了中式点心房人员得奖金，而韩得到300元的奖金，并提前一年晋级。酒家经理对此解释说：对韩的做法，我本人不赞成，我们领导班子也不提倡。我们认为，要彻底杜绝类似事件，只有严抓管理，注重食品质量。但是，韩能为企业的声誉挺身而出，这种精神是值得奖励的。
思考
•1、 从这件事情中，这个酒家尤其是他的服务员在化解酒楼和顾客之间的矛盾的时候，他的做法你怎么样评价，当就事论事你怎么看？
•2、 对于客人的反映，我们从公共关系的角度出发，按照公共关系的基本原则要求来衡量这件事情，又该怎么看？
•3、 酒家的处理决定反映了什么样的问题？
•从公共关系的角度分析这些问题，我们会得到什么样的结论？

Answer 1

1.韩国强所做的在酒楼看来无疑是好员工，维护自己酒楼，但在顾客方面我觉得他的行为是一种很不尊重的做法，这其实等同于古代为了掩护上面的大官而甘愿牺牲的小鱼们的角色，他把包子吃了，其实就是消灭了证据，不管之后怎样，酒楼的危机化解了，但是他却伤害了顾客的权益，所以酒店方面奖赏，以安慰其心理。
2.同上，这是一种不尊重客人的表现。
3.酒店在管理方面还是做的很好，对于责任人的处理也都很恰当。