什么叫做CRM?ERP,OA又是什么？

Answer 1

一个来自我们CEO的段子：
没有OA大家在办事的时候就会哦？（O），啊！（A）
没有DMS的数据分析支持，营销工作不好开展还"得忙死"
正如ERP的根据企业资源来定的计划能不能实现要"依人品"
所以得出没有CRM的话销售是会"出人命"的这样一个观点

虽然只是一个段子，但却基本说明了ERP（企业资源计划管理）、CRM（客户关系管理）和OA（办公自动化流程管理）之间的区别和这些管理软件所关注的业务重点。不过《知客百科》做为严肃的官方CRM应用指南，我们不讲段子，我们用浅显易懂的文字来描述这三者的区别。

一、ERP

ERP，企业资源计划，系统的侧重点在于对企业资源的利用、管理和整合。不要被这句话弄晕了头，你办企业，肯定要有资源。你的团队、你的产品、你银行里的资金都是你的资源。你要如何利用这些资源，来达成你的目标（这就是计划）。

首先，ERP以一项计划为出发点，该计划可以是市场一个大订单，或是企业的一个战略目标。实现该订单或目标需要企业多项资源的支持，这些资源包括人力资源、生产资源、设备资源、财务资源、采购资源、客户资源等。比如说ERP中企业需要实现年产值1个亿，产量5000件。那么需要建立一个产品配件采购计划、一个生产设备引进计划，5000万资金落实计划，生产人员引进计划，产能调度计划，终端客户开发计划。公司高层随时关注这些计划的落实和资源的管理。

ERP就是通过对这些资源进行有效的计划利用，即通过掌握、管理、控制等手段来实现预期的目标。因此，ERP适合生产制造计划类的大中型企业应用。

二、CRM

我试着用最简单的一句话来解释一下CRM：一人公司和跨国企业都可以使用的管理软件。CRM，本来是客户关系管理的意思。但请你最好不要这样想，不要以为CRM是管客户，那只是手段，CRM是通过以客户为中心的管理模式，提升企业的销售力量来达到为企业赚钱的目的。

曾经有前辈说过，CRM的市场比ERP大十倍，因为ERP是适合大企业或已经成熟的企业应用的，而CRM，那怕你今天刚注册公司，刚组织了一个销售部门，你都能通过CRM找到你的应用点。

这么说吧，CRM能让你知道你的客户在哪（售前市场调查），CRM能让你知道你的产品哪个更畅销（产品销量分析），CRM能让你知道团队的工作情况（销售行动记录），CRM能让你知道哪个地区、哪个行业或哪种类型的客户更愿意和你合作（客户分析）、CRM能让你知道企业明年大概能赚多少钱（销售预测）、CRM能让你知道公司的整个运营情况（管理驾驶舱），CRM能让一个公司拥有完整而细致的记忆（比如去年做了什么销售量上了几个百分比，上个月的促销产生了多少商机和潜在客户），CRM销售流程管理能缩短销售周期（通过里程碑式的规范化销售阶段管理和流程优化）。

CRM将客户管理贯穿始终，通过以客户为中心点，实现内部管理的优化改革，外部市场的快速反应和决策，落实到团队、客户、销售、市场、流程等5个重要管理方面。

三、OA

OA，Office Automation，办公自动化的意思。可以说是中国最早成型的管理软件，发展到现在，也未见颓势。不过还是有企业不太明白OA的具体定义，以为他是万精油，包治百病，结果买回去，每天用他发公告。唉！

OA发展的早期确实面对的办公环境比较简单，只注重对文档的管理。因此有一段时间OA几乎成了发文和收文的代名词。其实不然，OA的工作核心其实是工作流。

比如你要出差请款，先到财务申请一请款单，填好了，你从座位上离开，跑到财务室，财务正在忙，你等了一下，然后又过去，把请款单给他，他看了一下，说，咦，你们部门经理没签字呀，先去签一下。你照办，然后再找过来，这下他看了没有问题，然后丢给另一个财务，那个财务看了一下，说，这个款子比较大，我要请示一下老总。然后请示老总，老总说，唉，这点钱你还问我，我不是说了，只要是这个人请款，不超过10000不要问我，直接给批了。财务点点头，给你批了，事成功的办完了，时间也成功的浪费了。

而OA，就是通过智能表单和工作流建立起这样一个自动化的工作序列，通过流程节点和分支流转，预先设定好处理机制，你只要打开电脑，一个申请过去，系统自动通知相关人员，不管节点多少，一层层处理审批。后面的事你不用管，你甚至不用看到某些人的苦瓜脸。你可以继续去工作或假装工作。直到系统给你通知反馈。可以看到，通过这样一个OA系统，企业所有的工作都通过预设的工程流来加快实现，无论是规范性还是效率，都有大大的提高。

因此，真正的OA，必然是以协同和工作流为核心的软件，没有工作流的OA都不是好OA。不要相信那些只能存存文档和员工资料的所谓OA。

结论

通过以上讲解，想必您已经清楚ERP、CRM和OA之间的区别，并了解企业在使用这些管理软件中的应用定位了，如果你目前关注的是企业资源的利用、战略计划的实施、内部生产制造的环节管理，那么就上ERP。如果你打算增强公司销售力量，多来点真金白银，那么就上CRM。如果你打算规范工作和提升企业内部的工作效率，那么就上OA。

Answer 2

CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
企业资源计划即ERP(Enterprise Resource Planning)，由美国GartnerGroup公司于1990年提出的。企业资源计划是MRPⅡ（企业制造资源计划）下一代的制造业系统和资源计划软件。除了MRPⅡ已有的生产资源计划、制造、财务、销售、采购等功能外，还有质量管理，实验室管理，业务流程管理，产品数据管理，存货、分销与运输管理，人力资源管理和定期报告系统。目前，在我国ERP所代表的含义已经被扩大，用于企业的各类软件，已经统统被纳入ERP的范畴。
办公自动化（Office Automation,简称OA）是将现代化办公和计算机网络功能结合起来的一种新型的办公方式。办公自动化没有统一的定义，凡是在传统的办公室中采用各种新技术、新机器、新设备从事办公业务，都属于办公自动化的领域。在行政机关中，大都把办公自动化叫做电子政务，企事业单位就都叫OA，即办公自动化。通过实现办公自动化，或者说实现数字化办公，可以优化现有的管理组织结构，调整管理体制，在提高效率的基础上，增加协同办公能力，强化决策的一致性，最后实现提高决策效能的目的。