自建呼叫中心vs外包呼叫中心，哪个更好

Answer 1

两者各有优劣，单方面无法说哪个更好，关键还是根据企业的需求，下面是两者的优劣势分析，仅供参考：
外包呼叫中心就是将呼叫中心业务外包给专业的公司来做（如电话营销、售后服务等业务），而自己就可以投入更多精力、时间到核心业务上！
1、外包呼叫中心的优势：
1）降低开支成本：企业将呼叫业务交给专业外包公司来做，也就是说不用自己购买一些软硬件成本，而这就能够为企业节省一大笔成本，可以投入在其他方面！
2）管理简单：企业在与呼叫中心外包公司合作后，只需要检查提交过来的数据报表，并且对其中的数据进行检验即可。
3）解决人员流失问题：呼叫中心也是人员流失较大的地方，今天干的好好的，明天就有可能有人要离开，而外包就不需要担心人员流失问题。
4）灵活性强：外包呼叫中心后，人员调动灵活性较高，可以根据业务量增加或者减少客服人员。
2、外包呼叫中心的劣势：
1）安全无法保障：外包呼叫中心后，客户的信息安全性存在一定隐患，也就是你的客户信息被泄露，那么对于企业造成的损失无疑是巨大的。
3）管理存在隐患：也就是企业无法对外包的人员进行实时调度，实时管理，而且相关的调整，也要经过一级一级传达，这样无疑错过好的时机！

自建呼叫中心是什么？是指企业或者商家自己购买一些软/硬件设备，从而构建一套呼叫中心系统。
1、自建呼叫中心优势：
1）安全性高：企业自建呼叫中心后，对于客户数据安全有了更好的保障，也可以做好相关信息的保密和安全工作。
2）管理方便：自建呼叫中心后，管理人员对于相关信息的传达或者调整，更为便捷。
3）维护企业形象：由于是企业自建呼叫中心，客服人员也是由企业自己培训，因此对产品信息、功能上更为熟悉，从而提高客户的满意度，而且企业员工也能自觉维护企业形象。
2、自建呼叫中心的劣势：
1）成本高：自建设呼叫中心的成本，周期较长，所以在前期投入上也是非常高的；
2）维护难：呼叫中心系统和设备也是需要定期的维护，而且需要专业的技术人员管理和维护，如果系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。

Answer 2

这个是看客户具体的情况了，各有优势，没有更好，只有适合不适合你。

1. 外包呼叫中心：
优势：

1) 系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼
叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。
2) 运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，
保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。
3) 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员
的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。
4) 呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定
的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。
5) 更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业
的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。

劣势：

1) 价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通
常那些非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。
2) 安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问
题，无法保障自身的数据不被泄露。
3) 管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在
不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。

2. 自建呼叫中心：
优势：

1) 系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选
择。
2) 符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的
系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
3) 系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部
门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

劣势：

1) 建设成本很高，周期很长：对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建
设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。
2) 维护困难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管
理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。
3) 功能无法根据需求变化而实时变化：自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差，在座
席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。

追答

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Answer 3

自建呼叫中心和外包呼叫中心，这两者并没有绝对的好坏之分，主要还是看你的具体需求和情况。
自建呼叫中心的话，你可以有更多的控制权，比如你可以决定客服的训练内容，也能完全参与他们的工作环节。那你肯定需要投入更多的时间和精力去管理。而且，如果你的业务规模不大，自建呼叫中心的招聘成本、场地租赁等等成本太不划算了。
选择外包呼叫中心的话，整体相对肯定会轻松很多。外包公司一般经验都比较丰富，他们可以快速帮你找到合适的人选，还可以负责培训和管理。这样你就可以把精力放在自己擅长的地方，比如产品开发和市场推广。提供24小时服务，覆盖全渠道这些也都可以，甚至现在有的外包公司都有自己的Saas系统了，客服的工作确实更加系统和高效。
但是，外包也有可能带来一些问题，比如你可能会失去一些对客服的控制权，而且如果外包公司的服务质量不好，可能会影响到你的品牌形象。
所以，自建还是外包，主要看你的业务规模、预算以及你愿意投入多少时间和精力去管理客服。如果你觉得管理客服会分散你的精力，那么外包可能是个不错的选择。如果你觉得自己能够处理好，那么自建也是可以尝试的。希望我的答案对你有所帮助，如果还有其他问题，随时问我哦！