如何做好酒店前厅管理.

Question

如题; 希望不吝赐教。

Answer 1

�0�5 协助、指导前台服务员按标准完成各项工作任务；�0�5 检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责，仪表仪容是否达到酒店标准；�0�5 控制房态，达到收益最大化，并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店；�0�5 负责处理宾客投诉，超过职责权限，及时请示经理；�0�5 主动征询和收集客人意见和建议；�0�5 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。�0�5 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；�0�5 负责夜间审核，对各类凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐；�0�5 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗；�0�5 根据经理的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作；�0�5 根据业务情况和人员配备，每月汇总审核编排的排班和考勤，并将汇总表上交经理；�0�5 掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，并立即报告经理；�0�5 定期对消防器材和安全设施定期检查，做好监护，确保器材可用；�0�5 每天安排客房服务员的工作，合理调配人员；�0�5 每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好；�0�5 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患；�0�5 发现客房或公共区域的设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量；�0�5 妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求；�0�5 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作；�0�5 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当；�0�5 做好棉织品的收发、送洗、交接等工作；�0�5 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训；�0�5 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管；�0�5 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释；�0�5 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录；

Answer 2

前 台 管 理 制 度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度

Answer 3

个人认为上面的仁兄说的是制度，我认为管理不仅仅是制度，管理应该是左手抓培训，右手抓考核，绩效考核是一种手段罢了，我们应该先告诉员工做什么，怎么做，为什么做，当确定员工完全领会，而他未按照要求完成工作，这时才会对他未按要求完成部分进行考核。管理应该是人性化的，但我们在现实工作中，往往看到一些基层的管理者把这种人性化变成了人情化。这仅仅是我看到上面的种种制度的一点浅谈，具体工作中要注意很多，因为一个好的管理者是施教者，是授予者，要注意我们的一言一行，这是威信点滴树立的所在，好的领导是活在员工心中的，而不是嘴上。希望您能明白。有什么问题加我号聊聊。

Answer 4

个人认为上面的仁兄说的是制度，我认为管理不仅仅是制度，管理应该是左手抓培训，右手抓考核，绩效考核是一种手段罢了，我们应该先告诉员工做什么，怎么做，为什么做，当确定员工完全领会，而他未按照要求完成工作，这时才会对他未按要求完成部分进行考核。管理应该是人性化的，但我们在现实工作中，往往看到一些基层的管理者把这种人性化变成了人情化。这仅仅是我看到上面的种种制度的一点浅谈，具体工作中要注意很多，因为一个好的管理者是施教者，是授予者，要注意我们的一言一行，这是威信点滴树立的所在，好的领导是活在员工心中的，而不是嘴上。希望您能明白。有什么问题加我号聊聊吧

Answer 5

本人也刚为FOM这位子不久，个人认为首先要全面的了解酒店内外部应知应会。其次就是要做好员工的思想工作与员工之间的调节工作，在次就是与酒店其他部门的协调工作。