求求各位朋友帮忙，赐我一个酒店前台接待的情景模拟案例！

Question

文科色人(1级)1楼
，我都快死了。 求八方朋友帮忙！
酒店前台接待的情景模拟案例。 是对前台接待的一个考验，主要考那个学生的接待能力，应变能力等。 求难求绝求巧。大家帮帮小弟，组长要吊我了。
这里有粉么。。有粉我肯定粉！！谢谢各位当年救命之恩！！祝福大家！！！

Answer 1

给你两个供参考

背景：
客人退房之后发现有一个小物品（本身不值钱，如打火机之类，但对其有特殊意义）忘记，联系前台，前台找了没找到，回复客人的时候客人说马上要登机回国，短期不会回来，很恼火。前台如何让客人满意。

P.s 1.该客人是VIP级别的客户，每次来中国定点住你们酒店
2.允许前台赠送客户礼品，但某些礼品需要请示上级，此时无法联系上级。按该客户的重要程度，赠送贵重礼品需要上级批准
3.无法确定是客人自己弄丢了还是酒店员工顺手牵羊

考察能力：
1.正常的待人接物
2.危机时刻的思考能力（是否做出不合适的承诺，是否紧张等）
3.安抚客人的能力
4.解决问题的能力
5.临机决断的能力

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背景：
深夜，客人办理房卡入住，开门后发现房间内已经有客人在睡觉（办理房卡时候系统出错，或员工失误），新入住的客人和睡觉的客人都非常恼火（异性），一起找到前台。如何让两个客人满意？

P.s 1.未走光
2.酒店已无同级别空房，但有空闲高级套房一套

考察能力同上

其中第二个是我出差遇到过的真事，上海知名的五星酒店。。。我是入住者，当时确实非常恼火，但酒店的处理方式我还是能接受的。望采纳