求前台有经验的前辈指点！

Question

我们酒店前天下午临时接到市煤气公司在当晚（22:00-次日10:00)需停断煤气的通知（说是周边地区有突发情况导致的），可能会影响到洗浴和第二天的早餐用餐。酒店马上就打出告示牌，对于在住及新进的客人都做解释工作。我是在前台当班及负责的，酒店内部有经验的工程维修部的老师傅告诉我们：有储备的热水，基本维持到半夜两三点是没有问题的，后半夜可能水温就会慢慢下来的，所以让我们建议客人稍微早点洗个澡，应该不会有多大问题。当晚接待了一批香港客人（一个内地朋友请客的，是有预定的），在得知这个情况后非常生气，觉得我们酒店没通知到位。我们已经不停地说抱歉了，建议他们早些用水。但是客人就是火大，说没权限定他们洗澡时间，还说他们还要出去玩，肯定要到半夜两三点才回，问我到那时确定有热水吗？我实在打不了包票，说是不能肯定。然后就一直在前台发火，又说要退掉所有房间。当然最后还是住了，我让他们部分房间都免费升级到好房间了。我不知道服务业难道就不能犯一点的错吗？我们都是诚心的道歉的，难道就还是要被骂吗?客人就那么高贵吗?有前台资深经验的前辈吗？能支点招吗？

Answer 1

这件事再我看来和你无关 你已经做了你能做的最好的决定了~ 无非再送送早餐
或者如果酒店有点档次的 送送红酒之类的
本人酒店也做了几年这种情况也有过 我们主要还是接待您说的港澳台和外宾居多~ 当时碰到这个情况我们送的是红酒 客人有不开心正常的。你已经尽力了 也没错，我觉得我们能做的就是圆润的处理这个问题，尽可能让客人觉得满意！客人骂的不是你吧，毕竟事情也不是你造成的。客人也没有那么高贵 他无非就是一个消费者 你下了班和他一样，在上班没办法的 毕竟你可能让每个客人都像我那么理解你吧~ 哈哈哈。 总而言之 你尽力了就好 在你的权限范围里能满足的 尽量满足那就好了~ 希望对你有抚平心灵伤口的作用。