难伺候的上帝 这是我的公关作业，有没有哪位热心人士可以帮帮忙的？谢谢！

Question

难伺候的“上帝”
某家宾馆，一次来了几位美国客人，或许是不了解中国，或许是抱有偏见，他们对宾馆的客房设备和饭菜质量，都过于挑剔。在5天的住宿时间内，他们几乎每天都打电话给宾馆的公关部反映问题。开始该公关部的某接待人员还能够心平气和地倾听他们的意见，并给以回答和解释，可在以后接二连三的电话和毫不客气的指责下，她终于耐不住性子了。当几位客人要离开宾馆回国时，他们又拿起了电话打给公关部，说：“我们这几天要求您解决的问题，您一件也没能解决，真是太遗憾了。”听了这话，这位接待人员反唇相讥：“倘若你们以后再来中国，请到别的宾馆试一试！”于是一场激烈的舌战在电话里爆发了。当美国客人离开宾馆后，客房服务员在他们住过的房间写字台上发现了一张纸条，上面用英文写着：“世界第一——差”。
案例分析：
1、美国客人的评价与酒店公关人员的态度有什么关系？
2、通过本案例的阅读，你认为公关人员必须具备哪些素质和能力？
3、该事件发生后，宾馆应该如何做才能挽回影响，以利于企业进一步发展？（请制定方案，写出措施及实施步骤）

Answer 1

我不是学这方面的 可是我可以以我个人观点和你说一下
1酒店公关人员缺乏耐心，与责任感，在客人提出问题时不能礼貌的接受，表示感谢，却不能意识到自己本身的问题，尤其竟然让客人去别的试一下，同一行业中，总要比别的强才能立住脚，现在竞争激烈，客源是必要的，所以客人提出的问题要好好思虑，不是找理由搪塞，要尽自己最大的努力去达到。
2良好的沟通能力和办事能力，要有强烈的责任感
3首先要找到客户资料，给那几位人员道歉，同时表示感谢，谢谢他们直言不讳，提出宝贵意见，并且极力邀请他们再来给予打折优惠，态度要真诚，并且给送去礼品表达歉意和谢意
然后整顿，根据客人要求，把有针对性的问题，有效解决，不要和别人家比不好，要在各个方面胜于它家，再者给员工组织培训，然后给客人意见薄，如果客人提出的在能力范围内，都要达到，让顾客反映服务质量，从而并达到最终目的。稳定客源。

你有时间看看希尔顿 什么的 挺有用 我说的是书 挺长见识
这是我自己回答的 我只回答我感兴趣的题 希望能帮上你

Answer 2

因果关系
耐心
良好的沟通能力和办事能力，要有强烈的责任感

Answer 3

客人就是上帝·应该做到客人满意的·

Answer 4

姐妹 想问问你找到答案了吗 现在是我的作业了555