客服遇到客户要退货怎么沟通

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　　我们都知道网销客服是网络营销的最后一公里，而客服沟通技巧是其中至关重要的环节，尤其是遇到退货客户的时候，那么如何提升客服的沟通技巧?下面我整理了客服遇到退货客户的沟通技巧，供你阅读参考。

　　客服遇到退货客户的沟通技巧01
　　1.妥善处理好售后退货问题

　　首先，不管是不是自己产品的问题，客服都应给予道歉，让顾客消减心中的不满，其次，问清退换货原因，及时处理退换货。

　　a.质量问题：卖家来承担来回运费。

　　b.尺寸原因：卖家可以提供退换，来回运费需要顾客自己承担。

　　c.无理取闹：要求顾客拍图，提供证据图片判断。

　　d.不喜欢：运费顾客承担，卖家可以提供退换货。

　　注意：不管客户退换货的理由是什么，客服都应当要注意自己的语气，不和顾客发生争吵，做到礼貌待客，即使是货品问题，需要退换货，也会因为客服的贴心服务而对店铺产生好的印象。

　　2.进行顾客安抚

　　做好相关的退换货工作一以后，客服应该做出相应的顾客安抚工作，再次向顾客给予道歉，并告知，正在处理退换货，会尽快帮顾客处理好的。

　　3.可以适当提出后续消费的折扣优惠条件

　　在退换货处理好以后，可以再度联系顾客，进行沟通，并可以提出下次消费的折扣优惠，进一步减少退换货在顾客心中不好的印象。

　　4.回访退换货顾客

　　对于退换货成功的顾客，客服可以进行一个小回访，询问其换货的物品是否已经收到;退货的客户退货费用是否已查收。以此增加客户的友好度。

　　 总结 ：

　　1.如果遇见顾客退换货，客服应该及时了解顾客退换货的原因，并及时处理退换货的相关问题，帮助顾客在最短的时间内退好货，换好货，让客户知道，卖家不会逃避责任，增加顾客对店铺的信任感。

　　2.在处理好退换货以后，进行一个小的顾客退换货回访，卖家害怕自己在顾客心中留下不好的印象，同样，部分买家也会考虑，自己的退换货会不会让卖家觉得自己是一个极为苛刻的买家，这时，卖家适时做个小回访，不仅能够消除买家心中的不满，同时，也能增加买家对店铺对产品的印象，同时，也能增彼此间的友好度。
　　客服遇到退货客户的沟通技巧02
　　客服先询问是什么原因需要退货

　　A. 商品质量问题

　　注：如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。

　　B. 尺码大小问题

　　A. 其他原因退换货

　　a. 色差:“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物 。但影响色差的因素包括 显示器 、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以关于色差问题本店是不能退换货的。”

　　b. 自己穿着不好看：“亲，是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍，详细描述了YY的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考，因为每个人的身高体重等方面的原因，无法保证每个人都能够穿出模特的效果，所以对于这个问题本店是不支持退货的。”

　　c. 其他：“亲，对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了+声明链接。”

　　注：对于上述问题处理不了的可以发声明链接让客户先阅读，并询问是不是购物前没阅读声明。

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