如何处理宾客对账单的异议

Answer 1

　一、客人对账单有异议　　　　（1）结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高
兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；　　　　（2）我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；　　　　（3）有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释。一些额外的费用（如过夜费、服务费等等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的；　　　　（4）若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结账处查核更正。
　　　　二．当发现走单，在公共场所找到客人　　　　（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，××先生，因我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后，服务员应说：“对不起，打扰您了，谢谢。”　　　　（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。