如何提升呼叫中心客户满意度

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如何利用呼叫中心提升客户满意度？

客户主导的经济市场制度下，企业的综合竞争力已经是由产品质量、市场推广和客户满意度三分天下，客户满意度比重越来越高，而如何提高客户满意度，是此时代每个企业必须考虑的事情。当下传统热线电话已经无法适应企业在服务业的发展和延伸，为了可以处理更多的询问和请求，提供客户一个良好的体验环境，AOFAX呼叫中心综合前沿技术，提供一个提高客户满意度的电话呼叫中心解决方案。

根据CTI、IVR和CRM等前沿技术，AOFAX总结了影响呼叫中心满意度的一些因素。

1、呼叫中心形象

呼叫中心形象往往体现在语音导航、语音外呼、来电等待和知名度，而这些操作和应用需要稳定强大的系统支撑。AOFAX呼叫中心系统支持企业总机（对外公布一个总机号码）、IVR多级语音导航、自动拨号模块、坐席外呼功能、ACD智能转接系统、挂机短信、网站客服、队列功能等功能，进而提升呼叫中心系统的形象和稳定性。

2、感知质量

主要是对呼叫中心座席人员能力的感知，包括准确理解用户诉求的能力、专业知识水平、解决问题的能力、速度及效果等。AOFAX携带知识库功能，将常见问题分别入库，当客户有相应问题可以对号入座，迅速找到解决的方法，此外支持问题流程化、销售流程化，调度流程化等让服务更加合理和快捷，提高工作人员的办事效率，让客户的问题更多更好的得到处理和解决，给客户留一个好印象，满意度自然节节攀升。

3、感知价值

感知质量是对呼叫中心保障性的评价，包括是否让用户充满信心、座席是否在承诺的时间完成服务的交付及给客户的安全感方面。AOFAX呼叫中心为了让客户有良好的体验和服务效果，增设AOFAX电话录音系统，当电话接通后会记录每一通电话内容，并告知客户，让客户感觉得到重视和优待。

电话录音可保存企业通话轨迹，记录每个来电，为日后业务打下基础。在业务发生纠纷时可做法律证据，全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范同时能迅速发现及杜绝有损害企业利益行为。REC提供基本的录音、监听、查询、回放、管理等功能。

4、客户期望

客户对将要接受的呼叫中心服务的预期，包括座席人员的服务态度、对用户诉求的专注与耐心程度及解决问题的主动性等。为了调动坐席的主动性和耐心，AOFAX呼叫中心系统内嵌人员管理系统和客户管理系统，实施奖惩制度。

其中，人员管理系统是统计坐席的客户满意度评分、工效统计、出勤情况、业务状况等，支持排名和数据分析功能，用奖励来激励坐席向客户提供最优质的服务。

而客户管理系统是来电弹屏和CRM分析的集合，AOFAX提供来电弹屏功能，让客户的咨询信息和基本信息保存下来，CRM则客户通过AOFAX的话务分析，统计客户类型和一些消费习惯、兴趣爱好等，让坐席更加了解客户信息，让客户能够获得坐席的主动服务，提升满意度。

5、投诉处理

一个呼叫中心不可能十全十美，当发生了不愉快的事情时，为了挽留客户，必须设置一个客户投诉平台，包括客户对投诉处理的时效性、合理性及公正性等。AOFAX设置了投诉工单系统，当有客户投诉时，专有坐席通过填写AOFAX投诉工单，将投诉问题和处理方式实现一站式解决，让投诉工单自动运作，及时处理投诉问题，尽可能消除客户的不满情绪。