客户发火生气了我该怎么办

Answer 1

客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。
1.感谢
感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复
2.探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。
通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。
3.你希望我怎么做呢？
通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。
4.柔道术
现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意。”
5.合作
首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。
6.管理对方的期望
在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？
7.回形针策略
这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。
下面再说一个，这一个是网上找到的。是一个厂子给客户订的是星期一发货，可厂子里星期三才发货，客户想当的生气。我收集了这个问题别人的几个解决方法，遇到相似问题的朋友可以参考一下。
先不用这么着急，你看看到底是为什么没有按时交货？如果是可以原谅的，就认真跟客户解释一下，我想他会理解的。很多公司都会遇到这种情况的，都会遇到突发事件而耽误的。如果是你们公司的原因，是本来可以发，但有人不负责了，你下次发货的时候一定强调什么时候发，然后再给客户道歉，我想客户会谅解的，不会因为这一次的交货不及时而去找别的厂家的，祝你好运了！
自己接的单子就要在跟进的过程中不定时的了解进度，确定是否能按时交货，每个单子的交期要做到自己和生产主管十分清楚。
向客户友善的沟通，看看客户什么样的态度，也许！
客户也是开明人，不计较！不就没事了么？如果客户比较烦，反应给领导吧。态度一定要诚恳。尽量留下好印象。
生意是靠沟通的,你订的货期一定要有一定性的时间才行,比如说本来是一个星期交货的,你要对客户说明大概在十天内,这样可能九天就能到达.接到了,还可以检验货物的质量.因为现在托运和快递是交给另外一家操作,便不是厂家自己操作.有时会车误点,航空也会有误点,所以你要在这时间考虑清楚.还有你现在发货是有误差两天,这可是要你对客户沟通一下,客户也能接受的,如何说,那就要看你和客户的交流如何了,厂家是把保质量的货送你手上.可是时间你没有留余地给自己.那是你操作上出现问题,你也不能全怪生产厂家.守信誉,重合同,大家都知道,可是在订合同时也要会有留1-2天的余地时间的.谁没有一个急.可是你也要考虑生产商,便不是生产你一个人的产品,每一个人都需要自己的产品,所以你现在出现了问题了,要捉紧和客户沟通,便不是急的找生产负责任的时候.如果你的沟通成功,还会给你带来了信誉和信用.以上的分解可能也有误,

Answer 2

顾客生气是因为你们没有人愿意好好听他们的问题，还是他们觉得你的店铺没有做到承诺。处理时保持冷静，顾客生气已经有了情绪化的因素，你应该避免在情绪方面火上加油。

当顾客出现问题，而处理令他们满意时，他们对你家店铺的印象通常会变得更好，处理好顾客的问题，可以将危机变转机。

让顾客了解，你已经采取了哪些改进行动，以预防类似的问题再度发生，当顾客觉得他们对你的公司产生了正面的影响，减少其他人将来再遭遇相同的问题时，他们会觉得好一些。

Answer 3

可能很多老板都有过这种头痛的经历：自己并没有做错什么，但是顾客却生气了，解决起来十分麻烦，不仅影响了自己的心情，还对店铺造成了影响。

其实顾客生气的原因无非这三点：顾客的物质利益受到损害；顾客的精神利益受到损害；极少数顾客的刻意寻衅。

那么遇到顾客生气时该如何有效解决呢？

不要把批评当成是针对你

很多顾客生气时会口不择言，脾气不好的老板听到后比顾客还生气，如果两人互骂，那么结局肯定是越弄越糟。老板一定要具有一定的心理承受能力，他们并不是有意攻击，只是把你当成一个愤怒的发泄口，倾诉不满。

学会聆听顾客的想法，让他们讲诉自己的立场，这样做可以帮助顾客冷静下来。同时，在听的时候，老板也可以赢得一些思考的时间。询问顾客，如果他们是你，他们会怎么做。让顾客参与进来能够显示你是一个顾客服务至上的人，并且在乎他们的需求。

己所不欲，勿施于人

不要把顾客的问题推来推去，如果你不能解决这个问题的话，告诉他们你会找到问题的解决答案，并且会给一个答复。把你的联系方式留给顾客，那样可以在碰到其它问题时可以找到你。

人都有发泄不满的需求，无论你是不是应该发泄的对象，作为老板都要学会妥善处理。

用优质的服务留住顾客

如何与生气的顾客相处是至关重要的，老板要表现出想迫切了解顾客的需求，处理时要保持冷静。顾客生气已经有了情绪化的因素，所以一定要避免在情绪这方面火上浇油。

思考现在能立刻采取什么行动来改善问题，如果有，把重心放在这件事情上，而不要与顾客纠缠问题的根源。让顾客知道已经在处理他们的问题了，他们会获取尊重的感觉，大部分顾客都会觉得心里好受些。

其实，顾客生气处理好了危机反而会变成转机，他们对你的处理方式满意了，对你的店铺印象也会有所改观。

面对生气的顾客，其实老板不用胆怯，因为处理的方式并没有那么难，尤其是当顾客觉得他们给你的店带来了正确的影响，减少了其他人将来遭遇相同的问题的可能时，他们还会产生成就感。

经营店铺，老板不仅仅要具备专业的运营能力，处理事情的应变方式也至关重要！

Answer 4

方法/步骤1:
先把自己冷静下来。
客户生气了，绝对不能把全部责任归结于自己或客户，这时候，你的情绪也可能也很激动。这时候自己要做的就是先把自己冷静下来。千万别在这个时候，做出一些决定，这时候的决定和判断一般都很容易情绪化，或者欠妥。给自己泡一杯茶，或者暂时闭目一会儿。

方法/步骤2:
认清楚客户的地位。

这里要说明的是，一般企业都会有很多客户，比如核心客户，小客户，可有可无的客户几类等。这里一定要先把这个前提弄清楚，如果是把大客户弄生气了，这你就摊上大事了。但是现在是客户已经生气了，每个公司都有自己一套针对客户的应对措施。这时候，就要先把客户定位弄清楚了。

方法/步骤3:
迅速采取措施。
这里的措施有很多，下面会介绍几种常用的解决办法。当然，因公司文化不同，行业不同，客户的类型不同，下面的几种方法仅供参考哦！

方法/步骤4:
记住一个核心原则。
和客户合作时，总会有摩擦发生。这是必然的。不要逃避，也不要害怕面对。在采取措施的时候，一定要记住，绝对不要牺牲自己的核心利益，也就是说守住自己合作的底线。绝对不能一味地去奉承客户，这样会给以后的合作带来更多不利的。

方法/步骤5:
电话解决。
有的客户是生气了，等待他那一会儿气消的时候，试着给他打一个电话过去。当然必要的礼貌是要有的，哪怕是客户自己错了，客户有点无理取闹了。在和客户沟通时，一定要表示出自己的诚意，当然也要生命合作的原则，有的客户还是很明理的，基本上几句话就搞定了。

方法/步骤6:
亲自出马。
有的客户就不一样了，就如俗话说的，有点喜欢耍大牌。这时，你就需要亲自出马了。不管你是请他吃饭，送他礼物，或者去K歌，去消费，记住了，一定要投其所好，同时要守住底线，在把客户弄开心地同时，也要达到自己的目的。

Answer 5

真诚道歉 以同理心安抚顾客情绪

专注倾听 厘清顾客的问题与需求

事实上，很多时候，顾客只是想要反应他遇到的问题，而不是客诉。上述案例，绝大多数是服务人员因为忙碌，第一时间没有专心倾听顾客的问题与感受，仅遵照SOP流程，让顾客产生不舒服的感觉，再加上事情又没有处理好，客诉自然产生。因此，当接到第一通顾客抱怨的电话时，务必当下仔细倾听，厘清顾客的需求与期望，协助以顾客可以接受的方式尽速处理。

寻找解决方案 将顾客的不方便与影响降到最低

提出解决方案时，可以从两个层面处理：一、解决问题本身；二、设法降低对顾客造成的不便与影响。毕竟，麻烦顾客更换货品，需要花费时间和精力，因此，如何降低顾客的不便与影响，是处理问题的关键。