调查｜叮当快药屡遭投诉背后：订单巨增、配送链管理亟待厘清

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《中国 科技 投资》张浩程

导语：以“28分钟免费送药到家”为卖点，叮当快药迅速打响了品牌。但随着订单增多，平台配送环节机制欠佳，以“快”为上的叮当快药屡遭用户投诉。

2015年，医药电商竞争激烈，相较于其他平台“1小时内送药到家”的承诺，叮当送药将速度推到极致，以“28分钟送药到家”杀出重围。

但今年疫情期间，随着订单量增多，叮当快药的送药速度慢了下来。记者注意到，不少用户在各大社交平台上投诉称，叮当快药配送时长远超28分钟，更有甚者，有的用户表示2个小时药才被送达。

据公开资料显示，在叮当快药销售量前30名的药品中，第一是医用口罩，接下来是开塞露、感冒灵、芬必得，这些均为用户需尽快送达使用的药品。而已经“慢”下来的叮当快药如何满足用户的需求、并使新客留存，是平台需进一步考虑的重要问题。

“快”药配送超时成为客户投诉焦点

叮当快药 科技 集团（以下简称“叮当快药”）是一家医药新零售企业，通过自营线下药房、自建专业药品配送团队，创立线上线下一体化运营的医药新零售模式。其中，线上叮当快药平台更是为北上广深等31所城市的用户提供核心区域7*24小时、28分钟送药到家，24小时专业药师用药指导的服务。

*叮当快药官网宣传页截图

“28分钟送达”，是叮当快药向用户提出的承诺，本是叮当快药最大的亮点，但却屡屡成为投诉焦点。

*微博上部分投诉截图

9月25日，广州的小孙在上班期间喉咙发炎，由于要准备即将到来的会议不便外出，又急需药物缓解疼痛，因此其在美团APP“买药”板块中的叮当快药上下单了西瓜霜润喉片等药品。据小孙提供的订单页显示，接单的药店与小孙所在的位置仅1.7公里，骑电动车7分钟可到达。下单后，药店很快确认了订单，但12分钟后，骑手仍未成功取药。

*小孙向记者提供的订单截图以及两者之间距离

最终，小孙在下单40多分钟后才取到了药品。对此，小孙称：“之所以选择叮当快药，是因为此前看到过广告，其宣传在28分钟之内就能把药送达，但体验后发现并非如此。”

无独有偶，北京的上班族秦岭（化名）也表示，今年9月，其在上班期间因肠胃炎发作，于是在叮当快药下单了奥美拉唑等胃药，但40多分钟过去，秦岭所下单的药品仍未送达。最终，秦岭放弃等待选择请假就医。

作为身体不适的病人，希望快速缓解病痛的心情可以理解。不少用户正是因此才会在众多医药新零售平台中选择叮当快药。记者查看叮当快药月销售量前三十的药品发现，排名居前的开塞露、感冒灵、芬必得等均是客户希望尽快送达的药品。

*增长研习社局叮当快药APP整理数据

今年9月，混沌大学创新领教李云龙在公开课中曾剖析叮当快药的发展模式：“叮当快药抓住了医药市场的细分需求，其中至少有六大需求：懒、急、专、私、夜、慢，在原有的药品市场里得不到满足。叮当快药抓住了其中‘急’的需求得以发展，并将平台属性定调为‘快’，以单点切入，带动其他需求点。”

超时 背后的配送链管理待厘清

以“快”为卖点的叮当快药为何屡因配送慢而遭用户投诉？带着相关问题，记者对叮当快药的配送链进行了调查。

叮当快药的客服人员表示，其配送模式为：用户在叮当快药下单，后台自动接单，系统根据用户定位的地址来安排附近的自营药店或者合作药店来进行线下配药，并安排自营的骑手直接在药店取药进行配送。所有订单均采用自配送的方式。据该名客服人员称：“一般的送达时间都能保证28分钟内送达，如果门店订单过多，可能会稍微延迟一点配送。”

据记者了解，叮当快药自营配送站点的骑手上班为倒班制，分为早上8点到晚上8点、晚上8点到早上8点两个时间段，一个站点大概5-8人。

叮当快药送单的模式是：一个配送员接单出去跑，另外一个配送员继续在站点等单。前一个配送员回来后再拿新的订单，循环制跑单。有叮当快药的骑手在百度贴吧中称：“（骑手）不可以挑方向和距离，所有单子单价都相同。也就是说骑手在站点，系统出了单，这单不论去哪都必须去送，因为轮到你了。”

对于叮当快药的配送机制，中国电子商务协会高级专家、百联咨询创始人兼高级分析师庄帅认为：“一般一家企业的运送机制是多次调整的结果，它会根据用户的反馈、竞争对手的服务效率和企业自身的服务效率、成本去综合考量，然后不断调整。当然，这中间还包括组织管理的难易度和系统配合，因此叮当快药的配送机制是根据企业现状而调整后的结果。”

对于用户的投诉，庄帅称：“这要看比例。企业会根据前段用户反馈数据来调整配送机制，若数据量大，那么企业将会调整地快一些，如果用户反馈数据样本比较小，那么企业还是会满足大多数用户，也就是说企业会在满足大多数用户的需求以及自己成本效率的综合考虑来进行机制设计。”

此外，由于采用纯自营配送的模式，运力不足也是导致叮当快药配送慢问题发生的原因之一。根据叮当快药新零售的规则，3公里的范围为界限，重新布局线下网点，以减少网点重复设置。那么，这意味着叮当快药一个站点内的5-8个配送员要负责方圆3公里内、24小时内的所有订单。

事实上，在订单剧增的情况下，药店分拣人员队伍的不完善也会拖慢叮当快药配送速度。广州地区叮当快药的一位骑手向记者表示；“其实我们一般送药都很准时的，被分配的单都是附近的，不会很远。但有时候，订单太多才会导致送慢了，但是也不是我们送慢，是药店订单太多，拣药等得久，我们就很可能不能准时送到了”。

对此，药房分拣人员向记者表示：“我们这边（药房取药）如果不是特别忙的情况，一般在接单后的2分钟内就可以把药拣好，拣药时间长无非就两种情况，一是对药物的位置不熟悉，导致拣药速度慢，二是拣药的人数少无法处理过多的订单。”记者在招聘软件上发现，部分城市叮当快药自营店的店长和营业员都处于急招的状态。

*招聘软件截图

记者发现，在美团中的叮当快药商家下单，其订单会在叮当快药的APP中同步更新。客服人员也对记者称：“无论在这边（叮当快药）还是美团上面下单，最后的配送都是由门店人员（叮当快药自营人员）进行配送”。

叮当快药在美团、饿了么平台的买药分区进驻，使其销售渠道增多，借助这两大平台的流量来增大自身业务量。而渠道增多所带来的的订单增加，必然会对叮当快药原有的运力、药房分拣能力提出更高的要求。

但实际上，无论是渠道增多所致的原有基础跟不上流量增长速度、运力不足亦或是药店分拣人员队伍的不完善，其都是叮当快药发展过快所导致的配送能力跟不上的表现。

网经社电子商务研究中心莫岱青分析师对比表示：“‘快’是叮当快药的优势所在，追求快送能够满足很好用户的需求，自然就能增强用户的粘性，并且有效的拓展新用户。但是要做到快势必有完善的供应链体系和物流配送，这个目前的医药电商来说是难点，所以要做好这块并不容易”。

对此，公司将如何应对？《中国 科技 投资》致函叮当快药，截至发稿前，未获回复。