1.王先生是常住在上海某饭店的一位商务客人。一天,他从饭店回浦东公司之前留言说:“请将明天快递公司送来的试验仪器寄放好。”次日他在浦东打来电话质问:“为什么没有将试验仪器送到浦东?”礼宾部服务员小宋在电话里没有做任何解释,立即将仪器送到了浦东。次日,王先生回到饭店时,小宋才将他的亲笔留言拿出来,并婉言说明。王先生在歉意之下,惊奇地问小宋:“为什么昨天不解释呢?”小宋笑了笑答道:“为了不影响您的假日情绪或可能要进行的工作,把仪器及时送到您的手中是最好的选择,至于您当时说我们什么,这并不重要。”
2.韩教授是北京某国际饭店的顾问。有一次,他来京入住该饭店,当晚上回到客房后,看到床头柜上竖着一张别致的晚安卡,打开一看,一行娟秀的钢笔字映入眼帘:“尊敬的韩教授:欢迎您入住12楼,在此我们衷心祝愿您旅居愉快!您一路辛苦了,我们特此为您准备了洋参片,放在吧台上,请您享用。明天多云有雨,请您外出时注意天气变化。祝您晚安!您的服务员:马琳。”韩教授看完此卡,一股暖流油然而生。
问题:1.材料中两位服务员的服务体现了对客服务的哪些原则?
2.如果你是房务总监,如何更好的提高客房部软、硬件服务水平?
管理学案例分析有哪些?
案例一:这是谁的责任?佳节刚过,南方某宾馆的迎宾楼,失去了往日的喧哗烦躁,寂静的大厅半天也看不到一位来宾的身影。客房部管理员A紧锁眉头,考虑节后的工作安排。突然她喜上眉头,拿着电话与管理员B通话:目前客源少,何不趁此机会安排员工休息。管理员B说:“刚刚休息了7天,在连着休息,会不会...
酒店管理经典案例分析目录
案例一 希尔顿的金科玉律:希尔顿酒店的成功得益于其创始人康拉德·希尔顿的金科玉律,强调客户服务、员工培训和酒店设施的重要性。这一案例展示了如何通过坚持核心价值观和优质服务来打造酒店品牌。案例二 两位老总,两种做法:两位酒店管理者的不同决策风格对比,一个注重细节和流程优化,另一个强调创新和员工...
这样的酒店经典案例怎么分析?
案例一:首先,确认不是己方的责任;其次,尽最大能力帮助顾客减少损失和麻烦。具体做法是,因为现在是早上,值班经理应该亲自去跟顾客沟通好。让他知道接线员确实提供了叫醒服务,他没有及时起床,不是酒店方面的责任。不到必要的时候,不要随便拿出记录,除非顾客坚持要看。沟通达成一致之后,可以采取一些...
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②专业管理人才缺乏。目前,徐州开设旅游、酒店管理专业的各院校中,学生所学习的酒店管理知识均是与高星级酒店相关的,但学生实践也主要在市外大中城市的四五星级酒店进行,在徐州本地工作实习的人员缺乏。③酒店市场不规范。这种不规范主要表现为各种酒店间的削价竞争。机会分析(O)①大众旅游时代的到来。
客房部该不该让客人入住案例分析
案例分析1 客人离开酒店几天后,发现身份证没有了,并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理?分析:先要询问当日总台为客人办理C\/I的员工,是否记得还给客人身份证;其次要看总台有无监控录像,可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行,至少我们酒店是...
酒店案例分析:经辨认刚刚来入住的客人是国际刑警通缉的罪犯,怎么办...
通过监控录像,调查人员发现当天当班的小葛有嫌疑现象,并迅速来到其住宿,最后小葛交待了事情经过,追回了20000 元现金,酒店对小葛作除名处理,罚款5000 元并扣除当月奖金。[分析]本案例中的小葛若能将拾到的现金上交大堂经理或归还于客人,想必一定能够得到宾客的赞赏与宾馆的奖励,但小葛未能抵挡得住2 万元钱的诱惑,...
酒店管理经典案例分析的目录
第一章 酒店管理基础理论案例一 希尔顿的金科玉律案例二 两位老总,两种做法案例三 “绿色”湖滨饭店案例四 违反酒店制度之后案例五 酒店安全管理的“两柄利刃”案例六 品牌经营与集团化发展案例七 “经济人”与“社会人”案例八 管理者的新思维案例九 北京的老插酒家第二章 酒店组织管理案例一 ...
酒店案例分析题目
1.解决客人的当务之急是酒店服务的重要核心之一 2.硬件上设备设施的及时维护更新,添加。软件 从思想上指导员工的服务意识 从客人角度出发 着想 从细节上关怀客人
这是酒店管理的案例分析题,各位在行的大哥大姐帮帮忙,急啊!急急急...
1、餐具减少的可能原因:送餐后未收回 有员工借送餐之机自行带走 2、员工违规,开除并通告全店 3、厨师长违反职业道德,扣罚当月部分薪资。作为服务行业人员,即使客人有错,我们也应尽可能把对留给客人,保住客人的面子,才有酒店的里子。
大一酒店管理案例分析题
1\\酒店外面碰到鬼鬼祟祟的人.首先我们要确定这个人所在的位置在不在酒店范围之内。如在酒店范围之内。A、如果当时我是一名服务员,我会报告给我的上级主管,由上级主管报告至监控中心(保安部),上级主管不在时报告至监控中心,之后再向上级主管报告事情经过。B、如果当是我是大堂门口保安、门僮或是礼宾...